La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un pilar estratégico para las aseguradoras y Mapfre no es la excepción. Con el 67% del sector incrementando su inversión en IA, la compañía se sitúa en la vanguardia con un enfoque híbrido que combina automatización y supervisión humana para optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Transformación digital para una mejor atención al cliente
Desde la llegada de Ubaldo González como Chief Data Officer en 2019, Mapfre ha acelerado su apuesta por la analítica de datos. La irrupción de la IA generativa en 2022 supuso un punto de inflexión, impulsando nuevas soluciones para agilizar procesos y mejorar tiempos de respuesta. Hoy, el 40% de las operaciones de la compañía están asistidas por IA, permitiendo a los clientes gestionar sus trámites de forma más rápida y eficiente.
Uno de los avances más destacados es la digitalización de inspecciones y la automatización de la gestión documental. Gracias a la IA, los peritos pueden evaluar daños a través de imágenes, reduciendo los tiempos de peritación y contratación de pólizas. Este modelo no solo mejora la operativa, sino que facilita la interacción del cliente con la compañía.
Compromiso con una IA ética y sostenible
Mapfre es la primera empresa del Ibex 35 en desarrollar un Manifiesto de IA, estableciendo principios de uso responsable. “El entorno regulatorio aún es difuso, pero en Mapfre tenemos clara nuestra hoja de ruta”, señala Maribel Solanas, Chief Data Officer. La compañía apuesta por una estrategia descentralizada, con centros de inteligencia artificial en Brasil, Estados Unidos y España, lo que permite adaptar casos de éxito a distintas regiones.
Casos de uso: IA aplicada al negocio
La inteligencia artificial ya forma parte del día a día en Mapfre. En 2023, 5,4 millones de clientes interactuaron con soluciones basadas en IA, cifra que la aseguradora espera aumentar a seis millones en 2024. Entre las herramientas más destacadas están:
- MIA GPT: asistente virtual que resuelve consultas de pólizas en tiempo real, con un 80% de satisfacción y 90.000 consultas anuales.
- Verificación digital: análisis de imágenes para evaluar daños en vehículos, optimizando la gestión de siniestros con 600 verificaciones al año.
- Reembolso digital: automatización de facturas médicas con un 95% de precisión.
- AMI, asistente virtual: facilita gestiones como dar un parte o solicitar asistencia en carretera.
- Triaje inteligente: recomendador de especialidad médica basado en síntomas del cliente.
Lejos de suponer un riesgo para el empleo, la IA en Mapfre ha permitido optimizar procesos burocráticos y liberar a los empleados para tareas de mayor valor añadido. La compañía ha triplicado en tres años el número de especialistas en IA y ha desarrollado programas de formación interna para adaptar a sus equipos a esta nueva realidad. Además, abrirá 300 nuevas oficinas en los próximos años, combinando automatización con atención presencial.
Hacia una IA con propósito
Mapfre entiende la IA como una herramienta para potenciar el talento humano y mejorar la experiencia del cliente. “La IA es una oportunidad y así la tenemos que ver”, concluye Solanas. Con una estrategia clara y un compromiso con la ética y la sostenibilidad, la aseguradora refuerza su posición en el sector sin perder de vista su esencia: poner la tecnología al servicio de las personas.
