“Conocemos muy bien a nuestros clientes y esto nos ayuda a saber a quién podemos hacerle un préstamo responsable y a quién no”
“Pasamos de una incertidumbre a la siguiente, y en esta nueva etapa hará falta ayudar a los comercios y a los consumidores”
Oír hablar de PayPal no es sinónimo de interrogación. Quien más y quien menos ha usado esta solución para el pago digital en algún momento. Sin embargo, la evolución del consumo y la consecuente aparición de nuevas fórmulas de pago han supuesto una conversión y adaptación de la marca a escala global. Pero, ¿de qué forma? Para conocer la situación actual y los retos presentes en el ecosistema de la marca, Capital hablar con Beatriz Giménez, directora general de PayPal Iberia; una experta en negocios digitales que acaba de asumir el reto y cargo tras una larga trayectoria en empresas como Grupo BBVA o Telefónica.
¿Cómo han sido esos primeros compases en el aterrizaje en PayPal?
El aterrizaje ha sido maravilloso. La gente me ha acogido fenomenal, tanto el equipo de España como el global. Porque PayPal es una empresa global. Ya era usuaria de la marca desde hace muchos años y mis amigos y conocidos también, con lo que es más fácil. La parte de ‘qué hacemos con el producto’ y ‘cómo es’ ya la tenía presente.
Cuando la gente me pregunta que qué hago, nadie lo cuestiona, porque todo el mundo sabe quién es PayPal en España. Además, es una compañía con unos valores muy arraigados que tienen que ver con la inclusión y la solidaridad, y eso se respira en el día a día. Llevo poco tiempo, pero ya ha habido muchas iniciativas al respecto. No puedo tener ninguna queja.
Esa es la empresa que se encontró, pero su posicionamiento como country manager de Iberia entendemos que conlleva una disposición de cara al futuro y la marca. ¿Cómo es su hoja de ruta?
Creo que es importante entender que estamos en un momento de cambio en lo que es el comercio digital y los pagos digitales, sobre todo, si pensamos desde la pandemia. Durante dos años se ha conseguido avanzar en los pagos digitales, lo que antes hubiese requerido una década. Es un salto cualitativo y nos ha posicionado en una nueva situación. Pero hay cosas que están para quedarse y, sin duda, este momento de solidificación del cambio producido desde la pandemia es una de ellas.
A lo largo de mi carrera siempre me he posicionado como especialista en momentos de cambio. Gestionar cómo consolidar el crecimiento de PayPal durante estos años; cómo continuar apoyando el incremento del comercio digital en Iberia; cómo continuar con los incrementos de pagos digitales y ayudar a todos a hacerlo posible forma parte de la hoja. Al fin y al cabo, pasamos de una incertidumbre a la siguiente y en esta nueva etapa hará falta ayudar a los comercios y a los consumidores. Y no quiero decir que viene una recesión, pero todo el mundo sabemos hacia qué ventana estamos yendo.
En los últimos tiempos, la diversificación en los medios de pagos se ha acelerado e incrementado considerablemente. ¿Cómo puede afectar esto al consumo por parte de los usuarios? ¿Cómo prevé que evolucione esta tendencia en el corto plazo?
Un mercado que ha crecido y sigue creciendo es el comercio digital, y es normal que surjan nuevos competidores, lo cual creo que es muy sano, porque ayuda a que el mercado siga creciendo. Cuanto más producto haya accesible a las personas, mejor para todos.
Dentro de lo que sería PayPal, nosotros tenemos unos clientes muy fieles. De hecho, de los clientes que más usan PayPal, que es como un 30% de nuestra base, transaccionan un 80% de las operaciones que se suceden. Tenemos también una base de cuentas activas muy amplia. Por ejemplo, en Iberia contamos con 6,4 millones de cuentas activas, de clientes que están interaccionando diariamente con nosotros. La interacción con nuestro wallet digital es de unas 24 interacciones al mes de media, de forma que tenemos a clientes que están muy involucrados con nosotros y demuestra que nuestra cartera digital forma parte de su vida.
¿Qué tipo de clientes priman en PayPal?
Creo que tenemos la suerte de tener todo tipo de edades y perfiles. Al final, el motivo por el que se usa PayPal es porque se confía en la marca. Es una marca confiable y, si lo es, es porque da seguridad, tanto a gente de mi generación como a los millennials y la generación Z. De hecho, hay una alta proporción de nuestros clientes que son de estas dos últimas generaciones y que usan nuestro pago en el check out y el ‘pago en tres’.
Hablamos de nuevas generaciones, pero hay una que actualmente ocupa un gran porcentaje de la población total en nuestro país, como son los analógicos digitales. ¿Qué papel tienen en este proceso de transformación?
PayPal es una empresa basada en valores, y uno de los cuatro principales es la inclusión. Esto incluye el género, la edad, la raza… Nosotros consideramos que tenemos un papel muy relevante en la educación financiera y queremos acercársela a todos, incluidos los mayores. De hecho, una iniciativa que tenemos es hacer videollamadas, videoconferencias y desayunos con ONGs que trabajan con gente que ni siquiera es analógica digital, que no entienden los básicos de los pagos digitales. Porque nos preocupa que los bancos no atiendan a estas personas que no saben cómo hacerlo. Por eso los empleados de PayPal voluntariamente hacen formación a este tipo de colectivos para que se sepan manejar en este mundo cada vez más digital.
¿Incluye esta iniciativa a la España despoblada?
Sí. Lo hacemos en colaboración con ONGs que muchas veces no están en Madrid, por lo que las hacemos en remoto.
Tanto en Madrid como en la llamada España despoblada hay un tipo de empresa que prima: las pequeñas empresas y el pequeño comercio. ¿Cómo ayudarles a incorporar PayPal?
Creo que es uno de los principales retos dentro de la pirámide de los comercios que usan PayPal en todo el mundo y que está muy centrado en cómo servir al pequeño comercio. Le aportamos mucho. No siempre una marca es tan confiable con el consumidor, y cuando estás en un comercio electrónico, en el momento de decidir si confío o no y compro el producto, ver el botón de PayPal da muchas veces esa seguridad al usuario, de tal forma, que el pequeño comercio convierte al usuario en cliente real.
Por otro lado, somos una marca real y el pequeño comercio cada vez más se está expandiendo fuera de España. Algunos de nuestros estudios han dicho que el 52% de nuestros clientes han podido tener a los suyos propios fuera de España, porque además actuamos en hasta 200 países con cambios a prácticamente todas las divisas. Esto favorece especialmente al pequeño comercio. Además, somos muy fáciles de implantar. Estamos estandarizados y es sencillo, porque lo haces una vez y ya lo tienes.
Una de las tendencias en medios de pago que más se está potenciando actualmente es el ‘Compra ahora, paga después’. ¿Realmente lo están solicitando los consumidores? ¿Se ve ese trasvase?
Verdaderamente creemos que el ‘Compra ahora, paga después’ ha llegado para quedarse y es porque los consumidores lo están demandando. Hemos hecho distintos estudios en los que hemos visto que casi la mitad de los millennials o la generación Z piensan abandonar un comercio y no comprar si no existe la posibilidad de pagar en tres. Pero, además, si lo extiendes a otras generaciones, el porcentaje no baja mucho más.
En España la gente ha comprado a plazos siempre. No es algo nuevo que las compañías como PayPal estemos intentando imponer. Lo que pasa es que ahora es mucho más sencillo en el entorno digital, y nuestro producto, además, ayuda a que puedes realizar una compra de entre 30 y 2.000 euros en tres plazos y con interés cero. Pero no es permisible para todos. Nosotros tenemos una base de clientes muy grande, por lo que los conocemos muy bien, y esto nos ayuda a saber a quién podemos hacerle un préstamo responsable y a quién no. Igualmente, tampoco cobramos intereses de demora, cosa que en otros sectores sí es reseñable.
El pago fraccionado podría ser un aliciente para un mantenimiento del consumo en esta etapa de incertidumbre económica. Nos encontramos en un momento clave, ¿cómo prevén que evolucione el consumo?
La verdad es que estamos en un momento de incertidumbre en tantas cosas que no me siento capacitada para poder decir cómo va a evolucionar el comercio. Ahora mismo no sabemos lo que va a venir. Lo que sí que creo es que es importante seguir apoyando el consumo responsable, y eso puede venir a partir del ‘pago a tres’. Este servicio puede ayudar a mucha gente a pagar por lo que realmente necesita, porque así lo están demostrando los estudios.
Según nuestros informes, alrededor de un 72% de la gente que utilizaba el ‘BNPL’ –‘Buy now, pay later’, traducción del ‘compra ahora, paga después’ en inglés– compraba cosas que realmente necesitaban. No compraban más, compraban mejor y en el momento en que lo necesitaban.
Otra de las señas de PayPal es la seguridad. Ahora mismo, ¿quién es más desconfiado? ¿El comercio o el consumidor?
No es que sean más desconfiados unos u otros. El comercio y el consumidor tienen distintos problemas que solucionar. Por parte del comercio, el principal problema sería el fraude. El consumidor se preocupa más por la privacidad. La privacidad de sus datos financieros, exactamente. De hecho, hace un año hicimos una encuesta que determinó que el 71% de los españoles tenía miedo a compartir los datos de su tarjeta bancaria. Ese problema con PayPal no existe, porque les da la confianza desde el punto de vista de la seguridad.
La privacidad de los datos es vital y cómo se gestionan también. ¿Qué tipo de conclusiones sacan a partir de ellos? ¿Cuáles son sus usos en PayPal?
En la gestión de datos uno de los pilares fundamentales es la propia privacidad. Nosotros no comercializamos con datos, que quede muy claro. Nosotros los usamos para mejorar nuestros productos. Si vas a lanzar un producto de fraude, necesitas tener muchas transacciones y nosotros tenemos 58 millones al día.
Es la única manera en la que puedes alimentar a unos modelos para que te ayuden a detectar cuál es tu punto óptimo. En el caso de los consumidores, es necesario conocerlos para luego determinar si les das un préstamo o no, por ejemplo. Por eso creo que la privacidad de los datos es clave y que estos nos ayudan a mejorar nuestro propio negocio.
Comentaba previamente que la inclusión es uno de sus pilares a muchas escalas. A nivel global, PayPal ha decidido invertir 100 millones de dólares en inclusión y empoderamiento femenino. ¿Se está implantando? ¿De qué forma?
PayPal tiene la inclusión como uno de sus cuatro valores y el empoderamiento femenino está en el ADN. Es una iniciativa más de las muchas que hacemos, por eso a mí no me llama la atención al leerlo. Por ejemplo, uno de los grupos que tenemos se llama Unity y se dedica a la inclusión en sus diversas formas. En EEUU está muy enfocado a la inclusión latina, pero también de todo tipo de comunidades. El objetivo es estar ahí.
Yo tengo la suerte de tener una jefa que es mujer también, responsable del sur de Europa, y, de los tres country managers que hay en la zona, dos somos mujeres. De hecho, somos mayoritariamente mujeres. Por eso creo que no lo hacemos por realizar una acción en un momento puntual, sino que forma parte del propio ADN.
¿Entendemos entonces que a la hora de formar equipo no tiene en cuenta esto porque forma parte del ADN de la empresa?
Sí, en cierto modo lo tengo en cuenta. No necesito decirle a mi empresa que tiene que tenerlo en cuenta, pero sí, a veces necesitas asegurar que las mujeres entienden que también pueden. Y esto lo hago desde un prisma personal a la hora de elegir a los candidatos. Aunque, es verdad, a día de hoy en mi equipo hay más mujeres que hombres, así que igual tengo que empezar a considerar lo contrario (risas).
Para finalizar, un pronóstico: ¿Cómo prevé la evolución de la marca y de su propia trayectoria en la misma en el corto plazo?
Creo que en PayPal tenemos una posición de liderazgo inmejorable tanto en Iberia como a escala global y que esto nos posiciona muy bien para entrar en esta etapa de mayor incertidumbre que se aproxima. Dentro del futuro las prioridades vienen siendo afianzar el pago a tres, que va a seguir siendo nuestro foco; apoyar al consumidor en el consumo responsable cuando lo necesite; así como apoyar en la venta a comercios y a fundaciones con las micro donaciones que les ayuden a crecer. También queremos seguir desarrollando el comercio digital y el pago digital en España y en Iberia.
Fotografías: Santi Burgos
