Las nuevas sucursales deben adaptarse al cambio social, con un servicio omnicanal y con tecnología para cerrar la brecha digital
En Europa ya operan cajeros automáticos que ofrecen los servicios de varias entidades financieras en un mismo terminal
Niccolò Garzelli, vicepresidente senior de Ventas de Auriga:
Sacar dinero, pagar la factura de la luz, consultar el saldo… Son muchas las veces que, como usuarios, consultamos con el banco en nuestro día a día. Sin embargo, si bien los canales digitales a través de web y móvil han crecido enormemente en los últimos tiempos, las sucursales bancarias han registrado el proceso contrario. El sector ha vivido múltiples cierres de oficinas, especialmente en zonas rurales, donde afecta más por no encontrarse alternativas en muchos kilómetros y donde, además, en general, la población es mayor y menos habituada al contexto digital.
La transformación digital de la banca es un hecho que ha llegado como una ola a todos los sectores de la sociedad, también a uno de natural tradicional como la banca. Es inevitable y necesaria, pero hemos de admitir que, aún, no es para todos (según el Instituto Nacional de Estadística -INE-, de la franja de edad de entre 65 y 74 años, solo utiliza internet poco más de un tercio de la población).
Son los mayores, también, los que reclaman que no son más tontos o torpes por no saber hacer gestiones bancarias, que hasta hace muy poco se realizaban en persona, a través de la pantalla de su móvil. Las entidades no pueden (y no quieren, en realidad) dejarlos fuera, pero no olvidemos que son empresas que han de mirar por su rentabilidad.
Algo parecido sucede con el cierre de sucursales, ya sea por procesos de integración, por optimización de infraestructuras, ratios de clientes (el problema de la despoblación) o por una cuestión de reestructuración económica. Todos los implicados tienen claro, los bancos también, que la sucursal es la responsable de toda una relación de confianza, de muchos años, entre ellos y sus clientes (algo que, sin quitarles mérito, no tienen las nuevas entidades solo digitales o basadas en apps). Y sigue siendo un espacio fundamental en la organización de pueblos y ciudades y en la vida de muchas personas.
La clave está, por tanto, en encontrar un punto de equilibrio, entre ese tradicional mundo físico que algunos echan de menos y la conveniencia e independencia del ecosistema digital, que sea eficiente en costes y que ofrezca el servicio público que es, en fin, la banca. La tecnología, que ha sido motor indudable de este cambio, es también la solución y el facilitador de esa opción intermedia: la de una sucursal que sea y que esté ‘presente’ en la mayoría de lugares ofreciendo los servicios que el ciudadano necesita pero que, al mismo tiempo, permita racionalizar las pesadas estructuras bancarias.
Esa mezcla perfecta ideal es lo que llamamos el entorno phygital. Una sucursal de nueva generación que entienda y refleje cómo hemos cambiado como sociedad (por ejemplo, ya no compramos o estudiamos de la misma forma que hace unos años) y que al mismo tiempo ofrezca los servicios que el usuario demanda (necesita). Y todo ello, de una forma, además, omnicanal, con unos horarios amplios, flexibles y adaptados a las distintas necesidades y, sobre todo, sin dejar a nadie fuera.
Una sucursal de nueva generación para unirlos a todos
La inclusión financiera, que básicamente consiste en que cualquier persona, sea cual sea su edad o condición, pueda acceder a servicios financieros básicos, es clave para hacer a los bancos más humanos y, por tanto, marcas más queridas por sus clientes (lo que sin duda revertirá en su cuenta de resultados a la larga). La tecnología puede, de manera efectiva, cerrar esta brecha con las generaciones mayores o menos alfabetizadas digitalmente.
Para ello, habría que empezar por automatizar tareas menos especializadas, lo que no significa ofrecer un peor servicio, sino todo lo contrario. En esos casos, los consultores humanos pueden centrarse en una atención más personalizada, aplicando la empatía, la inteligencia emocional y la resolución de problemas cara a cara, en estas cuestiones –las de la cuenta de ahorros de cada uno- que tanto importan.
La teoría parece clara, ahora la cuestión es encontrar y aplicar ese concepto phygital, ese término medio entre una oficina física en cada localidad -con su espacio para cajeros, mesas de atención, almacén, etc, su equipo de empleados y sus suministros- y una atención sencilla, accesible a todos los clientes y muy completa basada en la tecnología como facilitador.
Es la sucursal de nueva generación o #NextGenBranch, como denominamos en Auriga a nuestra línea de soluciones que la posibilita, que deberá convertirse en una oficina inteligente que sea capaz de generar el máximo valor. Tanto para la organización como para sus clientes, con el menor consumo de recursos, porque solo quienes lo hagan lograrán rentabilizar de nuevo estos espacios, fidelizar a sus clientes y crear un customer journey mejor definido y de mayor valor.
El valor del cajero
El efectivo sigue siendo uno de los principales medios de pago y para eso están los cajeros, un punto de acceso cuya importancia no ha decrecido y que, si miramos a su estructura de costes, sigue siendo una herramienta óptima para los bancos. Sin embargo, y pese a ser seguros, son también cada vez más objeto de ciberataques (el punto más común de ataques para los bancos, de hecho). Esto encarece su mantenimiento, al necesitarse soluciones más nuevas y que puedan actualizarse y parchearse regularmente y, por otro lado, dotarlos de más funcionalidades que hagan rentable esa inversión.
Así las cosas, la situación actual es que, para la mayoría de las instituciones financieras, renovar y reconvertir gran parte de sus parques de cajeros actual constituye un desafío notable, tanto para hacer frente a esas amenazas como para poder integrar la cantidad de servicios que ahora demandan los usuarios.
O, al menos, complementarlos con ‘dispositivos de servicio asistido’, un paso más en la atención puesto que no solo están preparados para la incorporación de muchos más servicios, sino que además pueden ofrecer atención (remota, pero en persona) 24 horas a través de videollamadas y gestionar cualquiera de los servicios que ofrece el banco, como administrar una hipoteca o pagar facturas.
La propuesta #NextGenBranch de Auriga ofrece, precisamente, todo lo necesario para que la sucursal pueda poner en marcha y en servicio para sus clientes esa nueva sucursal en cualquier localización. Y lo mejor de este modelo es que puede ser compartido entre distintas entidades e incluso con otras compañías de otros sectores también (e-commerce, venta de espectáculos, etc.).
Y no olvidemos que los cajeros son canales también, un medio de acceso a la digitalización de servicios, al igual que la sucursal híbrida que mencionábamos. Su optimización por parte de los bancos no exigiría una transformación tan radical como el ‘puro online’, sino más bien ‘reimaginar’ sus recursos actuales con un nuevo enfoque más digital. De nuevo, la convergencia phygital.
¿Y poner en común?
Y si, aun así, la oficina no es rentable, ¿por qué no aplicar algo parecido al modelo co-working en este campo? La idea, que en muchos lugares ya funciona con éxito, sería colocar estos quioscos u oficinas inteligentes de autoservicio en lugares que hacen las veces de partners del banco (una farmacia, una cafetería, una gasolinera…).
Un paso más allá sería compartir incluso el propio dispositivo, dando lugar a parque de cajeros comunes gestionados por una tercera entidad pero que den servicio a un grupo mucho más amplio de usuarios. Los bancos en Europa trabajan con márgenes muy estrechos, por lo que cualquier medida que permita reducir los costes de la infraestructura es cuidadosamente estudiada.
De hecho, ya hay ejemplos en el continente que prueban la eficiencia de este modelo en que un solo cajero puede ofrecer los servicios de varias organizaciones bancarias diferentes. Frente al enorme desembolso que supondría, para los presupuestos del banco, cambiar sus infraestructuras para hacerlas más seguras, modernas, acordes a la legislación y sencillas, esta parece una solución a considerar.
La tendencia está ahí. El ATM -cajero automático- podría ser el nuevo as-a-service que las entidades pueden utilizar y ofrecer no solo en zonas despobladas a un coste asequible, sino también en zonas de gran afluencia como estadios deportivos, centros comerciales, etc. Sin necesidad de oficinas físicas. Un cambio de tercio para seguir siendo lo que siempre han sido los bancos: un punto de apoyo para los ciudadanos de todas las edades, niveles sociales y económicos.
Tecnologías ‘habituales’ aplicadas a la banca
Si hoy en día, el cliente bancario demanda un servicio de mayor calidad y flexibilidad, es necesaria por parte de las entidades una inversión en tecnología y software que permita cumplir sus expectativas. Esas tecnologías ya están, solo que no siempre las asociamos con este sector.
Por ejemplo, la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización de procesos en la gestión de la sucursal bancaria pueden jugar en beneficio de una mayor eficiencia y mejor rendimiento económico. Estas herramientas pueden conseguir reducir la carga de trabajo de los empleados que podrán centrarse en tareas de más valor.
Es más, podrán hacerlo desde la distancia, pudiendo llegar a duplicar o incluso triplicar la capacidad de la entidad para ofrecer atención especializada a sus clientes y ampliar los horarios de atención. Los servicios de atención vía vídeo son, además, una solución para potenciar la presencia de la entidad en zonas rurales, facilitando a sus habitantes el acceso a servicios financieros sin necesidad de desplazarse.
Por otro lado, pero no menos importante, puesto que de ellos depende todo lo demás, el análisis de Big Data es absolutamente imprescindible para las entidades bancarias. Les permite, por un lado, conocer mejor a sus clientes para ofrecerles un servicio excelente, personalizado y eficiente (ni más ni menos), y, por otro, prever la cantidad de recursos necesarios para cada sucursal creando una mayor sinergia entre todos los procesos que tienen lugar en la oficina.
