El director general del Instituto Tecnológico Hotelero cree que “el proceso de selección de perfiles mediante IA se parece mucho a las herramientas sociales de búsqueda de pareja”
Los profesionales turísticos y del sector de la hotelería cada vez están más cualificados. La digitalización irrumpió en su trabajo en los últimos años y la crisis sanitaria dio un vuelco a sus modelos de negocio, obligándoles a adaptarse permanentemente a las circunstancias y restricciones. Escuelas como ITH Academy forman a los hoteleros como futuros empleados de un trabajo realizado por y para personas, pero en el que la tecnología se ha convertido en su mano derecha para los procesos.
Capital conversa con Álvaro Carrillo de Albornoz, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), sobre cómo es hoy la docencia profesional hotelera, cómo implementan la tecnología en las aulas y su novedoso proceso de selección de perfiles a través de Inteligencia Artificial (IA).
¿Cómo ha evolucionado la formación hotelera en los últimos años? ¿El perfil del egresado de los estudios de turismo es diferente ahora?
En el sector hotelero, la formación siempre ha estado ligada a adquirir las habilidades necesarias para desempeñar distintos puestos de trabajo. Especialmente, los de más de alto nivel para a tener una visión global del negocio. También han sido, y son, frecuentes los cursos especializados en determinados puestos o áreas operativas. Si nos fijamos en la formación no reglada, es decir, formación de escuelas de negocio o másteres no oficiales, podemos ver cómo cada vez son más las formaciones existentes para adquirir competencias digitales aplicadas al sector turístico.
Ahora, lo digital va más allá. Hablamos de aplicación de Big Data, analítica de datos o IA, ámbitos que no son exclusivos del sector turístico, pero que cada vez más se integran en él y, además, se demandan entre las empresas. En cuanto al perfil del egresado, diría que apenas hay mucha diferencia entre los últimos años. El grado de Turismo solo ha integrado módulos o asignaturas algo más acordes con la evolución del sector.
Sin embargo, en el sector hotelero, seguimos detectando carencias de conocimientos básicos de los egresados que quieren desarrollar su carrera profesional, como, por ejemplo, que conozcan los principales sistemas operativos y softwares. No hablamos de que sepan cómo funcionan, pero al menos sí cuales son y para qué se usan, pues la realidad es que van a ser las herramientas digitales que manejen en su actividad.
¿Cómo es de importante que la formación turística sea en contacto con la realidad empresarial?
Muy importante, diría que indispensable. Está constatado que existen brechas entre los conocimientos adquiridos en la formación turística y las habilidades demandadas por los empleadores del sector. Esto implica que, por un lado, los procesos de aprendizaje en el puesto de trabajo sean más arduos y/o que el profesional turístico y hotelero se vea en la necesidad de formarse por su cuenta en diversos ámbitos más especializados, profundizando en los que durante la carrera vio de manera superficial y que la realidad es que es algo con lo que va a lidiar cada día en su puesto de trabajo.
¿Qué porcentaje de la docencia debería ser práctico? ¿Es suficiente el actual?
Cada materia impartida debería tener una parte práctica. Al final, es en las prácticas profesionales de último año donde recae el mayor peso de lo que sería “lo práctico”. Se les pide a los estudiantes, que, en un par de meses, a media jornada, adquieran las habilidades prácticas de lo que han aprendido, combinándolo además con el estudio de sus exámenes finales. No sabría decir si, realmente, en ese periodo y con esas horas en la empresa, son capaces de adquirir las suficientes habilidades prácticas para, un par de meses más tarde, integrarse en el mundo laboral.
Muchas veces, cuando llega la hora de que escojan sus prácticas, ni siquiera están seguros de que se quieren dedicar a esa rama del sector. Varios se dan cuenta durante sus prácticas de que la realidad de ese puesto de trabajo o ese sector no es exactamente lo mismo que lo aprendido durante la carrera. Por ello, sí, claramente hace falta más parte práctica en la docencia relacionada con el sector turístico.
La tecnología, clave en la formación del profesional turístico
Muchos de sus másteres y programas de formación inciden en la tecnología. ¿Por qué es tan esencial que un futuro hotelero conozca la innovación tecnológica?
Principalmente, porque es la realidad con la que se va a encontrar en el desarrollo de su jornada laboral. Estamos viendo como cada vez más las tecnologías de otras industrias se están adentrando en el sector turístico. Se están implementando con objeto de facilitar la operativa del hotel y las labores del empleado, permitiendo que estos puedan reducir tiempos en tareas repetitivas de escaso valor para dedicar ese tiempo en otras. Asimismo, desde la pandemia, hemos visto como las habilidades en materia digital han sido más necesarias en el sector hotelero.
Las empresas y sus empleados se han tenido que adaptar a las nuevas demandas y formas. No debemos olvidar que hay que formar a nuestro personal en estas nuevas habilidades digitales, pero también en habilidades relacionadas con la sostenibilidad y sociales, que deberían ser un continuo y básico.
En el turismo y en su formación, hoy, ¿es más relevante el factor humano o el tecnológico?
Al final hay que tener clara una cuestión, la tecnología es una herramienta para facilitar el trabajo de las personas. Detrás de la tecnología hay una persona que la utiliza, que la analiza y que la transforma en resultados, por lo que el factor humano prevalecerá sobre el tecnológico, pero no son excluyentes. Lo que han hecho es favorecer y facilitar tareas de escaso valor para el cliente. Asimismo, estos robots permitían recoger una serie de datos sobre el huésped, una información que, finalmente, es una persona la que la tiene que interpretar y emplear en una mejor toma de decisiones estratégicas de la empresa.
Uno de sus másteres es de Dirección de Hoteles. ¿Qué caracteriza a un buen director de hotel? ¿Qué perfil tiene el alumno cuando finaliza este posgrado?
En ITH creemos que un buen directivo en general debe ser un líder que ponga a las personas en el centro, tanto a sus empleados como a los clientes. Nos dedicamos a un sector en el que trabajamos personas para personas. Debe ser una persona empática, flexible y muy innovadora para que le ayude a ser resolutiva ante las diferentes situaciones que pueda tener que abordar.
“Preparamos a nuestros alumnos para ser directores de hotel y buscamos resultados concretos”
En hospitalidad debemos intentar quedarnos en el recuerdo de los huéspedes para conseguir diferenciarnos, por lo que es importante estar orientados al detalle, que al final son éstos los que marcan la diferencia. En el máster, los alumnos tienen un desarrollo personal y profesional. Preparamos a nuestros alumnos para ser directores de hotel y buscamos resultados concretos en el alumno y su empresa. Nuestra máxima es que aprendan técnicas reales que puedan poner en práctica de forma rápida, sencilla y, sobre todo, rentable.
Ofrecen formación de Marketing Turístico. ¿Qué tiene de distinta la estrategia de marketing en la industria turística? ¿Cómo se enseña a adquirir habilidades analíticas y creativas en el turismo?
El máster está diseñado para preparar a los futuros y actuales profesionales del sector turístico en la nueva realidad de la industria, para que tengan una adecuada adaptación e incorporación de la transformación digital y la integración de las nuevas tecnologías. Además de conocer la casuística del sector, también fomentamos que los alumnos sean innovadores y se adapten rápidamente a las herramientas tecnológicas.
En esta formación analizamos el mercado global y estudiamos nuevos modelos de clientes y de negocio, mostrándoles cómo deben tratar los datos y su obtención. Por otro lado, se forman en medios publicitarios digitales, creatividad y diseño, les enseñamos a pensar “out of the box”, para que se acostumbren a ver todo desde distintas perspectivas para alcanzar resultados diferentes. A su vez, hablamos de redes sociales, Community Management, analítica web, SEM, SEO, mobile marketing… Y, por último, los procesos para avanzar hacia un destino turístico inteligente.
Tienen un proyecto de implantación de una herramienta que automatiza el proceso de búsqueda y selección de perfiles para el hotelero a través de IA. ¿Cómo funciona este proceso de selección y mecanismo?
La idea es dar la vuelta a los procesos de selección. Es el empresario el que busca a los mejores candidatos con la ayuda de la Inteligencia Artificial. Los candidatos cumplimentan su currículum y las competencias que les definen, y pasan a formar parte de un pool de talento del sector turístico. Y es el empleador el que, a la hora de buscar personal, empieza a definir qué competencias requiere el puesto de trabajo.
Según va añadiendo competencias y requisitos de búsqueda, el número de candidatos que lo cumplen se va reduciendo, y es filtrado por la IA, hasta que el empleador decide finalizar la selección y enviar una invitación a ese grupo reducido de candidatos que cumplen todos sus requisitos. Es entonces cuando los candidatos deciden apuntarse al proceso, que ya es muy reducido. El ahorro en tiempo y en eficiencia es brutal. No dependemos de que el candidato “vea” la vacante y se apunte.
¿Por qué han decidido este método como mejor opción para el proceso de selección de perfiles? ¿Realmente la IA ayuda a medir el talento de una persona?
Aquí aplicamos algoritmos de Inteligencia Artificial (IA), no para medir el talento, sino para adecuar las necesidades del empresario y las competencias que está buscando para cubrir un puesto. Se parece mucho a las herramientas sociales de búsqueda de pareja, y éstas han demostrado que son muy eficientes. La Inteligencia Artificial permite hacer este match de una manera eficiente y casi instantánea.
Otro punto relevante a destacar es que, al estar todo el proceso digitalizado, sabemos en tiempo real, qué posiciones se están buscando, cuáles se están cubriendo, y, sobre todo, cuales se están quedando vacantes. Esto nos permite definir mucho mejor la formación necesaria hoy y a futuro.
¿Qué futuro le concierne a la formación hotelera?
La formación es muy necesaria siempre, y en el sector hotelero, hoy, más que nunca. España está apostando por un turismo de calidad, que diferencie su propuesta de valor de los competidores en precio del Mediterráneo. Esto incluye competencias digitales, en sostenibilidad y en innovación. Y la formación es la única manera de incorporarlas al puesto de trabajo de manera eficiente.
Todos deberíamos estar siempre en un reciclaje continuo, ya que la digitalización, la sostenibilidad y la innovación no son un objetivo en sí mismo, sino palancas para recorrer un camino. Por otro lado, y gracias a los fondos europeos Next Generation, se van a dedicar más de 20.000 millones de euros a formación en los próximos 3 años en el llamado Componente 19. Esta oportunidad la tenemos que aprovechar en el sector turístico para seguir siendo líderes a nivel mundial.
