El 76% de los clientes vuelven a comprar cuando las empresas usan programas de fidelización, siendo la confianza uno de los factores que más ayudan a tomar decisiones de compra
Cada vez es más costosa la fidelización y retención de los clientes debido a un mercado más competitivo y clientes menos comprometidos que en el pasado. Por ello se han hecho necesarias estrategias que traten de crear un vínculo sólido siguiendo las necesidades de los clientes con un foco más orientado a cubrir la demanda a corto plazo y más tácticos, según indica Tenerity.
Para adaptarse a la nueva realidad del mercado, la diversificación de canales en la relación con los clientes y el desarrollo tecnológico están haciendo que las compañías revisen su gestión y fidelización de clientes con actitudes como: tener una visión a corto plazo, la hiperpersonalización, el factor tiempo real, la adherencia, la multicanalidad, la integración y flexibilidad. Además de un desarrollo tecnológico donde se integra la inteligencia artificial y el machine learning que permita a las empresas dilucidar resultados óptimos de negocio.
Tal y como informa Tenerity, casi el 76% de los clientes vuelven a comprar cuando las empresas usan programas de fidelización, valorando la confianza como uno de los factores que más ayudan a los clientes a tomar decisiones de compra. Los más importantes: el precio, con un 72%, la calidad del producto con un 64% y las promociones (54%). El sector que mejor fideliza a los clientes es la alimentación con un 40% según el informe, siendo banca y telefonía el que peor puntación tienen.
Una de las estrategias más relevantes a destacar es que la empresa tenga una visión a corto plazo, esto se traduce en facilitar los procesos, simplificar las cosas, dar respuestas eficientes y hacer que el cliente se sienta a gusto en la relación cotidiana, rechazando el concepto del cliente para toda la vida. La hiperpersonalización es necesaria para que los clientes sientan que sus necesidades están satisfechas de forma completa, haciendo un trabajo de conocimiento exhaustivo del cliente; algo que las empresas no han hecho hasta ahora en su totalidad. siendo uno de los grandes retos para las empresas del futuro.
Entre otras, el concepto de impactar con el cliente en tiempo real obteniendo un feedback cada vez más directo; estrategias guiadas a favorecer el engagement con un foco en el cliente; la diversificación de canales para crear más puntos de contacto con público más omnicanal y constituirse como una empresa que sepan explotar su rendimiento tecnológico para hacer modelos íntegros de fidelización son estrategias prioritarias para conocer mejor al cliente, generar un vínculo más estrecho y aumentar su satisfacción.
"Ya no estamos en el voucher o en una estrategias de rewards o descuentos sino que tiene más calado, se trata de ofrecer una buena experiencia, conectar más la marca con el cliente, mostrar el lado más humano de la marca, que el cliente sienta que estamos presentes en su vida más allá de detener un problema y tenga cierta sensación de pérdida si cambia de compañía porque has sabido entenderle o conectar mejor con él", explica la empresa de gestión de clientes.
El desarrollo tecnológico para afianzar a los clientes
La tecnología se ha convertido en un punto clave para desarrollar las estrategias señaladas anteriormente, ya que facilitan un mayor conocimiento del cliente y mejorar la relación con él a través de la combinación del Marketing Automation con la Inteligencia Artificial. Entre las herramientas más utilizadas para la gestión de clientela se encuentra el CRM, el Marketing Automation, la voz del cliente, el Machine Learning y las plataformas de datos a tiempo real.
El Marketing Automation es utilizado para automatizar los procesos y mejorar la eficiencia de la comunicación y el Machine Learning se utiliza para que las empresas puedan precisar o personalizar los datos obtenidos de los clientes, aunque es un modelo complejo y muchas veces no se saca de ella su máximo potencial. Hoy en día, su rol actual es ser herramientas que favorezcan la eficiencia: ahorro de costes y optimización de procesos; y generar valor y nuevos ingresos implementando este tipo de estrategias.
Muchas compañías han aumentado su presupuesto en inversión tecnológica para la gestión de los clientes de tal forma que algunas han creado áreas concretas para la estrategia del dato con una proyección de desarrollo futuro. El foco prioritario para esta gestión y fidelización es la creación de relaciones personalizadas con los clientes, el aprovechamiento de la Inteligencia Artificial y el crecimiento de las acciones Cross sell y Up sell, ya que gracias a esta herramientas cuentan con una gran cantidad de datos de sus clientes para emplear.
Según Tenerity, estas acciones "son indispensables para la personalización y cubrir las necesidades de cada cliente siendo este el momento de hacerlo ya porque estamos en la era del dato. La tecnología nos permite trabajar estas acciones de manera diferente para cada tipo de cliente".
