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La importancia de las encuestas de calidad

En el ámbito de los negocios, los estudios de mercado juegan un papel fundamental. Tanto en el momento de emprender una iniciativa como en fases posteriores, el conocimiento de las necesidades del cliente y su opinión respecto al producto representan elementos clave. Las iniciativas empresariales conllevan riegos económicos y solo un estudio a fondo del mercado puede asegurar el camino hacia el éxito.

Los generadores de encuestas son una de las herramientas más útiles para establecer un feedback con los clientes. Este tipo de servicio, que facilitan algunas empresas a través de internet, permite conocer al instante el grado de satisfacción de los clientes en su experiencia de compra. A partir de los resultados, el empresario o responsable de un establecimiento puede conocer sus puntos débiles y corregir errores.

La nueva tecnología sobre encuestas permite conocer la opinión de los clientes a través de dos canales: la tienda física o bien la página web del establecimiento. En ambos casos el consumidor interactúa con una página para establecer sus puntos de vista. Algunos generadores de encuestas incluyen emoticonos, que facilitan el feedback con la empresa de forma amena y directa. Este es el caso de Happy or Not.

¿Qué ventajas presenta este sistema de evaluación? El conocimiento directo del grado de satisfacción de un cliente incide directamente en elementos clave, tanto en el aspecto productivo como en la comercialización y el marketing.

•           Conocimiento de la experiencia de compra

¿Está satisfecho con su compra?, ¿cree que el precio es ajustado?, ¿cómo ha conocido nuestra ofertas?, ¿qué imagen tiene de la marca?… preguntas como estas resultan muy útiles para conocer la evaluación de los clientes, su motivación para acceder al comercio o producto y el posicionamiento de la empresa frente a la competencia.

Es importante motivar al cliente para que formalice la encuesta a la mayor brevedad posible, si puede ser, en el propio establecimiento. Las respuestas en caliente tienen el valor de la espontaneidad y son una respuesta inmediata a la experiencia de compra en su conjunto. Cuando el cliente deja para más adelante la respuesta a un cuestionario, muchas veces acaba por no hacerlo y su opinion puede variar, ya que es más fácil enfriarse.

•           Corrección de planteamientos y toma de decisiones

La mayor ventaja de las encuestas de satisfacción es la de conocer los puntos débiles. Corroborar los aciertos ayuda a afianzar las estrategias, pero visualizar los errores es todavía más determinante. Cuando una empresa conoce exactamente los elementos en los que falla, la capacidad de respuesta es más rápida y mayor.

En algunas empresas, las opiniones negativas son percibidas con enojo, pero han de ser consideradas como un elemento constructivo. Aprender de los errores es la mejor manera de encarrilar aciertos y encaminarse hacia el éxito.

•           Rediseño de estrategias de marketing

Las malas opiniones de los clientes no siempre tienen que ver con la calidad del producto. En ocasiones, obedecen a una campaña de marketing mal enfocada o inexistente. Las encuestas de satisfacción ayudan a orientar a las firmas en la adaptación de sus mensajes. Un plan de marketing bien elaborado tiene un reflejo inmediato en la valoración de los consumidores.