viernes 20 • mayo 2022

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Nuevas emociones y experiencias vinculadas al paso final del pago

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La transformación del consumo y los profundos cambios en el mercado producidos durante 2020 y 2021 han provocado el desarrollo de nuevas experiencias y emociones vinculadas directamente a los procesos de compra, los métodos de pago y el consumidor final. Los retailers desean revitalizar y expandir las fronteras de su negocio y, para ello, han descubierto que el pago es el punto de conversión más importante para los usuarios. Las empresas se han adaptado a una nueva forma de relacionarse con la tecnología para proporcionar a los compradores una experiencia de pago más sencilla.

Plataformas como Adyen son capaces de ofrecer una vista de 360º de los canales de ventas en función del historial de pagos de los consumidores, para así descubrir sus necesidades, deseos y preferencias. Esta visión unificada del cliente permite mejorar su experiencia de compra y ayuda a que las empresas estén preparadas para ajustarse a las demandas de producto por canales o países, especialmente en momentos de gran actividad como las esperadas campañas navideñas.

La personalización en la compra es uno de los puntos críticos a la hora de abrir una tienda, tanto en el mundo online como en el físico. Hacerlo de forma correcta y con el mejor partner permite obtener como resultado un proceso con menos clics y más rápido para poder desarrollar una estrategia perfecta a nivel comercial y tecnológico. Por esa razón es tan importante poner atención a la experiencia del usuario.

Si atendemos a los datos revelados en el último informe Retail 2021 de Adyen, se puede observar cómo un 87% de los consumidores de nuestro país no comprarán en comercios donde hayan tenido una mala experiencia de compra. Para mejorar el customer journey, el primer paso será facilitar el proceso de pago y contar con los métodos favoritos de los consumidores que frecuenten tu empresa.

En los comercios online, los compradores necesitan utilizar una pasarela de pago para realizar sus compras. Esto consiste en un programa que permita al cliente abonar su pedido introduciendo los datos de su tarjeta de crédito o débito u otras alternativas. A la hora de pagar, para mejorar la experiencia de compra de los consumidores y lograr una relación más cercana y directa con ellos, se debe evitar la redirección a otra web ajena y ofrecerles una plataforma personalizada donde puedan introducir sus datos de pago para que el proceso de compra sea lo más simple posible.

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Ofrecer una respuesta ágil para un modelo híbrido

Lo que se convirtió en un modelo completamente online para las empresas durante varios meses, ahora evoluciona hacia una alternativa más presencial, puesto que el 71% de los consumidores españoles prefieren acudir actualmente a tiendas físicas para poder relacionarse y tener un trato más cercano con el producto y el vendedor.

El sector ha vuelto a cambiar la manera de entender las compras y las estrategias de los retailers; por tanto, es fundamental que los comercios observen el flujo y determinen qué terminal y método de pago es el adecuado. Con el aliado adecuado, es posible adecuar el servicio a las exigencias de la demanda de manera continua.

Actualmente los retailers se enfrentan a un sistema híbrido donde el usuario desea experimentar y extender su presencia digital a los entornos físicos. Ante esta transición, un 27% de los consumidores de nuestro país prioriza no esperar largas colas a la hora de hacer sus compras, frente a los datos recogidos antes de la pandemia en 2019, cuando este porcentaje se situaba en el 37%.

La tecnología de pago es la que contribuye precisamente a ofrecer una experiencia más ágil, tal y como se demanda, además de atractiva y completa. Pero, aparte de los métodos contactless, existen muchas más formas de hacer que la experiencia del cliente en la tienda sea fluida. Por ejemplo, un terminal POS móvil puede ofrecer a los empleados la oportunidad de que los clientes paguen en cualquier lugar. Estos terminales son dispositivos de mano que aceptan los principales métodos de pago y se conectan de forma segura a una red.

En el momento de analizar la aplicación de la tecnología por parte de los retailers, las empresas encuestadas por Adyen coinciden en la importancia de la reducción de tiempos de espera para pagar (89%), destacando especialmente en los sectores de la moda (93%), hospitality (96%) y supermercados (91%). Además, sus clientes usan cada vez más el móvil para comprar en sus tiendas (88%).

En los ecommerce, una página de pago integrada favorece la optimización de conversión. Para ello, es importante asegurarse de que las pantallas no sean demasiado pequeñas, que no desaparezcan en un teléfono móvil/tablet, que los clientes no tengan que completar información innecesaria o bien optar directamente por integrar plataformas como Adyen que permiten crear rápidamente una página de pago fácil, personal y segura.

Estabilidad de la plataforma y lucha contra el fraude

El segundo de los motivos por los que los pagos marcan la diferencia entre que se produzca una venta o no es la estabilidad de la plataforma. Para ello, es necesario asumir todo el tráfico de transacciones de manera segura y con un soporte de expertos que revisen de cerca los posibles movimientos sospechosos.

Para combatir el fraude, especialmente durante periodos de grandes campañas, conviene revisar las configuraciones para adaptar el patrón de compra de venta máximo que se espera. Para ello, es necesario una plataforma estable que disponga de pleno control, que sea 100% propia y que gestione cualquier incidencia de manera directa, plena y con el control absoluto. Para ello, Adyen colabora íntimamente con los comercios e intenten balancear entre conversión y rechazo a la hora de decidir.

Cuando compites en el mercado internacional y expandes tus ventas online, es importante ofrecer múltiples métodos de pago. ApplePay o GooglePay cuentan con el 10% de la cuota de mercado, y se estima que solo ApplePay ya cuenta con más de 500 millones de usuarios en todo el mundo. Por tanto, es esencial conocer a los compradores y asegurar que los métodos de pago coinciden con sus preferencias.

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Impacto en la cuenta de resultados

El tercer y último motivo por el que es importante contar con una buena plataforma de pagos, es el de conseguir un impacto positivo en la cuenta de resultados de la empresa. Esto asegurará tener una buena experiencia con el usuario y una estabilidad en los procesos de la empresa, que derivarán a su vez en beneficio y en buenos resultados propios.

Disponer del apoyo de una empresa como Adyen se traduce en una visión del cliente unificada, conociendo cómo compra, en qué canales o con qué métodos de pago, y ayuda a ajustar la demandas de los productos. A su vez, hay un mayor control de los índices de conversión, con el consiguiente impacto en los presupuestos comerciales, de marketing o logísticos. Y, de manera relevante, de recursos humanos, ya que permite concentrar los esfuerzos en las áreas que requieren mayores recursos.

Así, disponer de un socio para avanzar de la mano, cuando sea necesario conocer las peculiaridades de mercados extranjeros, las regulaciones, los requisitos de seguridad o los comportamientos de pago de consumidores, es algo necesario.

En resumen, para seleccionar la plataforma de pagos adecuada es necesario que esta te permita gestionar los pagos, que la empresa pueda tomar decisiones mucho más ágilmente y con un nivel de información y detalle preciso para crecer y generar una experiencia completa y sin fricciones a sus consumidores, tanto en tienda física como online.

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