“Hemos conseguido alinear lo que somos con lo que parecemos”
Los ingresos de los despachos de abogados crecen en periodos de inestabilidad e incertidumbre, por lo que la capacidad de adaptación del sector legal debe ser una de las claves de su modelo de negocio. En plena oleada de cambios regulatorios, aderezada con nuevos formatos de fraude, estafa y delincuencia, Capital analiza la transformación de los servicios jurídicos con Luis del Pozo, CEO de Legálitas.
El asesoramiento jurídico no solo sirve para cuando el problema es de facto, sino también para prevenirlo. ¿Ha calado este mensaje entre sus clientes?
Es nuestro gran objetivo estratégico. Invertimos cada día mucho esfuerzo y dinero en transmitir al mercado la importancia de la ‘abogacía preventiva’.
Muchas veces no nos damos cuenta de la importancia de tener un abogado cerca que nos asesore y nos acompañe en nuestro día a día. En muchas ocasiones firmamos papeles sin leerlos detenidamente, preguntamos al ‘cuñado’ o recurrimos a internet para documentarnos sin tener en cuenta que las leyes cambian y que, en muchos casos, están sujetas a matices que solo un abogado, con su experiencia, puede ayudar a interpretar. Lo peor es que no somos conscientes de las consecuencias que esto puede tener.
En el ámbito de la salud, tenemos claro que debemos recurrir a un especialista en lugar de automedicarnos y conocemos la importancia de hacernos revisiones preventivas para evitar problemas mayores. Este proceso de sensibilización estamos trasladándolo al mundo jurídico y nuestro crecimiento prueba que lo estamos consiguiendo.
El 95% de las consultas que atendemos las logramos solucionar sin necesidad de acudir a la vía judicial. La abogacía preventiva ayuda, por tanto, a reducir la litigiosidad, el colapso de los juzgados y, lo más importante, a evitar problemas futuros a las personas que están bien asesoradas antes de firmar un contrato, realizar una compra o contraer algún tipo de obligación.
Según el Observatorio Jurídico de Legálitas, consumo, inmueble y laboral congregan la mayor parte de las dudas jurídicas de los españoles. ¿Cómo ha evolucionado dicha preocupación en los últimos tiempos?
Son las tres materias principales que cada año se repiten en las estadísticas que manejamos. Varían en función de los acontecimientos concretos, como, por ejemplo, ocurrió con los ERTE durante el periodo de pandemia, provocando que laboral fuese la segunda materia más consultada ese año, algo que hasta esa fecha nunca había ocurrido.
Todas las personas, a lo largo de nuestra vida, firmamos un contrato de trabajo; compramos o alquilamos una vivienda; contratamos suministros (luz, internet, gas…); firmamos una hipoteca con un banco… Son, junto a muchos otros también identificados, momentos por los que todos vamos a pasar.
Pero, además, no podemos olvidarnos de otros asuntos que se repiten cada día en Legálitas, como en materia civil: capitulaciones matrimoniales; divorcios; convenios reguladores cuando hay hijos; testamentos; herencias… En Administrativo: petición de ayudas; permisos; gestión de sanciones, etc. O, cómo no, hacer nuestra declaración de Renta, proceso por el que pasamos todos en esta época del año.
Especialmente en materia laboral, ¿cuáles son las dudas que principalmente inundan a los españoles?
La coyuntura económica que estamos viviendo ha situado los temas laborales como uno de los principales focos de consultas, tanto por parte de los trabajadores como de los propios empresarios. El interés se centra en las casuísticas propias de la materia: despidos, vacaciones o cuestiones salariales, sobre todo a raíz del incremento del Salario Mínimo Interprofesional (S.M.I.).
La pandemia ha influido mucho en las inquietudes de nuestros clientes, surgiendo las consultas referentes al teletrabajo que se ha instaurado como modelo en muchas empresas y, al ser algo novedoso, genera muchas preguntas al respecto; al igual que los ERTE y ERE en aquellas empresas que atraviesan dificultades, o todo lo referente a las medidas de conciliación de la vida familiar y laboral en base a excedencias, reducciones de jornada o la posibilidad de adaptaciones de horario.
En materia de Seguridad Social, las consultas más frecuentes versan sobre los requisitos de acceso a prestaciones como la incapacidad temporal, el desempleo, la incapacidad permanente y, sobre todo, la jubilación.
La reforma laboral implantada por el Gobierno el pasado año también ha incrementado las consultas en dicha materia. ¿Están cada vez más concienciados los trabajadores de su situación laboral?
Por supuesto. Las modificaciones en nuestra legislación laboral hacen que las dudas aumenten, tanto por parte de los empresarios, ya que se necesitan despejar todas las dudas interpretativas que la norma puede generar y, sobre todo, conocer el nuevo marco de contratación en especial a nivel temporal, como de los trabajadores, que quieren conocer sus derechos en el ámbito laboral: revisar sus nóminas, estudiar incrementos debidos al SMI o que se analicen sus contratos si son temporales o fijos discontinuos.
Pero sin duda alguna, los trabajadores cada vez están más concienciados de la importancia de conocer sus derechos laborales y nuestro objetivo es precisamente acercar la ley al ciudadano y asesorarle sobre cualquier materia.
La ciberseguridad es un aspecto vital en el universo empresarial en tiempo presente. También las estafas online. ¿Qué puede hacer una empresa cuando recibe una amenaza online o es potencial de una estafa virtual? ¿Qué derechos le respaldan?
Todas las empresas debemos tomarnos esto muy en serio. El riesgo es evidente y cada día está más presente. Por tanto, todos debemos contemplar en nuestros presupuestos anuales una partida destinada a mejorar nuestra posición ante estos riesgos, no solo invirtiendo en herramientas de protección y antivirus, sino también en formación y concienciación de todos los usuarios del sistema.
Lo importante es ser capaces de prevenir estos ataques, pero, si desafortunadamente se producen, el mejor consejo es no ceder a posibles chantajes o pagos por rescates y denunciar lo ocurrido. No solo por obtener una condena penal, sino para lograr la correspondiente indemnización por todos los daños y perjuicios sufridos.
En su opinión, ¿están bien respaldados los emprendedores por el sistema jurídico a la hora de constituir su proyecto?
Uno de los principales obstáculos para un emprendedor ha sido, históricamente, la complejidad del proceso de constitución de una sociedad para comenzar a operar su negocio.
Es cierto que en los últimos años se está haciendo un esfuerzo importante para reducir las barreras de entrada, con medidas como la reducción del capital social necesario a tan solo 1 euros, o los menores plazos para tener la sociedad activa en el Registro Mercantil.
Sin embargo, si nos comparamos con otros países, algunos tan cercanos como Francia, donde todo el proceso se puede hacer online, en España siguen existiendo trámites, como la necesidad de firmar la escritura de constitución ante notario, que dificultan y ralentizan el proceso de creación de nuevas empresas.
“Abogamos por la prevención y la Policía Nacional es un gran aliado”
Legálitas cuenta con una plantilla de más de 800 profesionales y una red nacional de 340 despachos en España. Su CEO, Luis del Pozo, desgrana la estrategia de crecimiento de la compañía, que le permite resolver más de un millón de consultas al año.
¿Cómo han implementado la Inteligencia Artificial (IA) en sus servicios?
Es un campo en el que venimos trabajando desde hace tiempo, pero en los últimos meses está evolucionando de forma vertiginosa. Basta echar un vistazo al grupo de WhatsApp que tenemos en el Comité de Dirección. No hay día que no se comparta una noticia relacionada con avances en este ámbito.
Actualmente, ya utilizamos la IA en algunos procesos como la identificación de clientes en el momento de la llamada, averiguar cuál es su problema y asignarle automáticamente un abogado que pueda resolver su consulta. Para ello, utilizamos sistemas de IA entrenados por nosotros aprovechando la información histórica de los millones de asesoramientos jurídicos gestionados.
Ahora, con el rápido avance de los sistemas de inteligencia artificial generativa preentrenada como ChatGPT (ya en la versión 4) de OpenAI o Bard de Google, se abre un nuevo mundo de posibilidades, cambiante cada día, que vamos probando e incorporando a nuestros procesos. ‘Escuchar’ a un cliente y hacer un resumen de su consulta, buscar jurisprudencia para preparar un caso, crear un borrador de escrito de reclamación para luego ser revisado por un abogado son tareas muy sencillas con estas herramientas.
Legálitas se ha posicionado como una legaltech de referencia en el asesoramiento jurídico para pymes, autónomos y familias. ¿Qué tecnología emplean para potenciar sus servicios?
El modelo de negocio y de prestación de servicio de Legálitas es único, y, por tanto, no existen ERPs en el mercado que cubran nuestras necesidades. La mayoría de las herramientas son desarrollos propios, apoyándonos, en la medida de lo posible, en tecnologías de mercado.
Así, nuestro núcleo se implementa sobre la solución de CRM de Microsoft Dynamics y es en ella donde se centralizan todos los datos de nuestros clientes y consultas realizadas. Sobre este núcleo, hemos programado un complejo sistema de workflow que automatiza todas las interacciones con nuestros clientes, orientado a maximizar la eficiencia de nuestros abogados y obtener la mejor experiencia de usuario. Alrededor de este sistema central hemos construido una serie de interfaces para interactuar con nuestros clientes (llamada, web, video, App…) o con los sistemas de nuestros socios.
¿Hasta qué punto la tecnología ha automatizado y optimizado sus procesos?
Nuestro primer objetivo fue ‘industrializar’ el proceso de asesoramiento jurídico. Eso quiere decir que el abogado solo tiene que preocuparse de prestar la mejor atención al cliente que el sistema le presenta en cada momento. Cuando el cliente contacta con nosotros, se identifica el motivo de su consulta (laboral, mercantil, fiscal…) y el nivel de urgencia.
A partir de aquí, es el sistema el que automáticamente asigna esa consulta a un abogado, asegurando que se cumplen los SLAs (acuerdos de nivel de servicio) de tiempo de respuesta, gestiona los contactos con el cliente, hace el seguimiento de los mismos, etc. El abogado no se tiene que preocupar de nada más.
También hemos trabajado en hacer más eficiente todo lo que tiene que ver con intercambio de documentación, creación semiautomática de escritos (el abogado siempre es quien realiza una revisión final de los mismos), envíos certificados digitales, etc.
En cualquier caso, este es un proceso de mejora continuo. A medida que crecemos y que aparecen nuevas tecnologías en el mercado, seguimos iterando en busca de la mayor eficiencia y calidad.
¿Es el asesoramiento en remoto el futuro de la abogacía?
El consumo de productos y servicios a distancia es algo que ha crecido mucho durante los últimos años, acelerado todavía más durante los años de pandemia. Compramos por internet, ya no vamos físicamente a los bancos. Y cada vez nos desplazamos menos a la oficina gracias al teletrabajo. Recibir asistencia jurídica no debe ser distinto. Cada vez valoramos más nuestro tiempo, y, desde Legálitas, nuestro objetivo es facilitar el acceso a nuestro servicio en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Por supuesto hay personas que prefieren otro tipo de contacto, u ocasiones en las que reunirte presencialmente con tu abogado es necesario y así también lo entendemos y facilitamos. Se trata de adaptarse a las necesidades del cliente.
El sector judicial lleva meses de colapsos en los juzgados de todo el país. ¿Cómo está afectando esto al equipo de Legálitas?
Como decía antes, el 95% de las consultas que recibimos las resolvemos sin necesidad de acudir a juicio. El impacto se limita a ese otro 5% que termina en los juzgados, pero el grueso de nuestro negocio se circunscribe a la resolución extrajudicial de los asuntos y, por tanto, esta circunstancia está menos presente en nuestro día a día, a diferencia de lo que le pueda ocurrir a otro tipo de despachos más tradicionales.
‘Si no es seguro, no es comercio’. Esta campaña en colaboración con la Policía Nacional impulsada por Legálitas sobre los peligros de las compras online buscaba concienciar a la población de tales riesgos. ¿Hay concienciación real del peligro?
No del todo, por eso es importante realizar esta campaña. La Policía Nacional, a través de su Unidad Central de Participación Ciudadana, se ha convertido en un gran aliado de nuestra Fundación a la hora de llevar a cabo su labor. Durante dos años, y este será el tercero, estamos colaborando en la puesta en marcha de campañas de sensibilización que alerten a los ciudadanos sobre los múltiples peligros existentes. Hemos realizado una destinada al comercio, otra sobre delitos de odio y estamos trabajando ahora en una nueva campaña que presentaremos este año.
Observamos que las formas con las que los delincuentes comenten sus delitos han evolucionado. Tanto la Policía como nosotros, abogamos por la prevención y por eso mostramos diferentes situaciones reales que se repiten cada día: facilitamos información personal a quien no debemos, pulsamos en links no confiables, caemos en trampas creyendo que son ofertas comerciales y así multitud de ejemplos que nos reafirman en la necesidad de seguir trabajando para concienciar a los ciudadanos y prevenir estos abusos.
Legálitas también cuenta con un nuevo servicio enfocado especialmente a autónomos y pymes. ¿Cuáles son las principales dudas de los autónomos a la hora de emprender?
Las pymes y los autónomos son de gran importancia para nuestro país. Constituyen el motor del tejido productivo pues concentran el 99% del tejido empresarial y suponen más del 65% del PIB. Por tanto, también son muy importantes para Legálitas.
Del mismo modo que venimos ayudando a las personas en su día a día, también queremos hacerlo ahora con aquellos que se decidan a emprender. Ha sido una demanda claramente identificada que ahora satisfacemos incorporando un completo servicio de gestoría a nuestro tradicional asesoramiento jurídico.
Habíamos detectado que los emprendedores tenían dificultades a la hora de decidir qué tipo de empresa o sociedad crear, qué pasos seguir y qué documentación se necesita; cómo gestionar los trámites de constitución o las obligaciones con la Agencia Tributaria; contratos; bajas; reclamaciones; documentación e incluso la gestión de los impagos que pudieran tener.
También queremos ayudarles a la hora de redactar y revisar contratos; obtener certificados; coordinar la firma de la escritura de constitución ante notario; trámites en el Registro; alta en el IAE; declaraciones de IVA; modificación de datos; impuesto sobre Sociedades; cuentas anuales y libros oficiales, entre otros servicios destacados.
Iniciar un negocio no es tarea fácil y desde Legálitas queremos acompañar a los emprendedores en sus primeros pasos para hacer este camino más llevadero.
En términos globales, ¿cuáles son las principales bazas de Legálitas para distinguirse de la competencia y ser el servicio jurídico que necesitan?
Aportamos experiencia demostrada, que se traduce en muy alta calidad, a un precio accesible para la mayoría de las familias y pymes. Nuestra escala (gestionamos más de un millón de asesoramientos jurídicos al año) nos permite tener un equipo de abogados hiper-especializados (nuestros abogados tienen de media más de ocho años de experiencia ejerciendo) que garantizan la calidad del asesoramiento jurídico prestado. Además, la escala nos permite también realizar fuertes inversiones en innovación y tecnología garantizando la mejora continua de nuestro servicio y la escalabilidad del mismo.
Más ágil, más innovadora y digital. Esta es la vía que desearon implantar en Legálitas con la transformación de la imagen corporativa lanzada el pasado agosto. ¿Qué resultados les ha propiciado esta transformación?
Legálitas es una compañía ágil, innovadora y digital, pero identificamos que esta realidad, lo que verdaderamente somos, no se correspondía con la imagen que proyectábamos al mercado, a nuestros clientes. En consecuencia, necesitábamos un cambio que nos permitiera mostrarnos como somos: la principal legaltech de nuestro país. Con este objetivo, nos pusimos a trabajar en una transformación que va más allá de un cambio en nuestro logotipo.
Modificamos nuestra identidad visual, la web y la forma de comunicarnos, trasladamos nuestra sede central a una oficinas más modernas y digitalizadas, abrimos nuevos canales de comunicación con nuestros clientes… El resultado ha sido que hemos logrado dicho alineamiento entre lo que somos y lo que parecemos.
“Invertimos cada año el 10% de nuestros ingresos en tecnología”
¿Cómo le ha ayudado su trayectoria en el sector de las telecomunicaciones a la hora de plasmar el nuevo rumbo de Legálitas?
Al principio, parecía extraño que un ingeniero se ocupara de dirigir una empresa de servicios jurídicos, no lo voy a negar. Sin embargo, a medida que la transformación digital ha ido calando en el sector, cada vez es menos raro encontrarse perfiles con conocimientos técnicos en distintas áreas de las organizaciones.
Uno se puede preguntar si el CEO de una empresa como Legálitas debería tener formación jurídica. La respuesta es sencilla: en Legálitas hay grandísimos profesionales, abogados, encargados de asegurar la calidad del asesoramiento jurídico que prestamos a nuestros clientes. Mi papel como CEO es, como he comentado antes, liderar el desarrollo de negocio y la transformación digital de la compañía.
Mi experiencia liderando el negocio B2C (business to consumer) en un operador de telecomunicaciones (negocio de suscripción en un sector muy maduro y competitivo) ha sido clave para el primer punto. Mi formación como ingeniero, además, ayuda a identificar oportunidades a medida que la tecnología avanza y facilita también la comunicación con los equipos técnicos.
En 2018 afirmó que querían ser el Netflix de los abogados. ¿Cómo va dicho objetivo?
Esa afirmación era una manera sencilla y visual de transmitir dos objetivos (y, por lo que veo, ha calado). El primero es nuestra apuesta por el modelo de suscripción, frente al tradicional de ‘pago por uso’ o ‘transaccional’ habitual en el sector. Este modelo tiene la ventaja para el cliente de poder utilizar nuestros servicios cuantas veces lo necesite, sin preocuparse por el coste. Y, para nosotros, mejora la predictibilidad de los ingresos.
El segundo de nuestro objetivo es la utilización de la tecnología como un pilar fundamental de cara a conseguir eficiencia en costes y mejorar de la experiencia de cliente.
Durante estos años hemos sido consecuentes con nuestros objetivos y estos han marcado nuestra hoja de ruta. En este período, nuestros ingresos de suscripción se han multiplicado por tres (pasando de los 14 millones de euros en 2017 a los 42 millones en 2022), y, a nivel tecnológico, hemos invertido cada año de forma consistente alrededor de un 10% de nuestros ingresos en tecnología.
