El Banco de España informó que en 2025 se registraron 30.970 reclamaciones, lo que representa una disminución del 44,8% respecto al año anterior. Esta reducción se explica por la estabilización tras un 2024 atípico debido a las sentencias sobre abusividad de los gastos hipotecarios. Según la Memoria de Reclamaciones publicada por el supervisor, el 48% de las quejas se centraron en fraude, gastos hipotecarios y comisiones.
Para el próximo año, Fernando Tejada, responsable del Departamento de Conducta de Entidades, anticipa que las reclamaciones podrían ascender a unas 40.000, principalmente por la reaparición de casos de fraude. En cuanto a las quejas admitidas a trámite, el Banco de España estudió 10.856 casos, un 35,1% del total, de los cuales 7.271 culminaron con un informe motivado. El plazo medio de resolución fue de 39 días, reduciéndose en ocho días en comparación con 2024. Un 53% de estos casos resultaron en decisiones favorables para los ciudadanos, y los bancos, en un 79% de las ocasiones, acataron el criterio del supervisor, ya sea allanándose, llegando a acuerdos o cumpliendo las resoluciones.
Entre los principales motivos de las reclamaciones, un 31,3% corresponde a tarjetas, mientras que cuentas, transferencias y adeudos acumulan un 29,1%. Las quejas relacionadas con préstamos hipotecarios constituyeron el 22,1% del total, y las referentes a préstamos personales, el 7,9%. El medio telemático fue el canal preferido para reclamar, siendo utilizado por un 65,8% de los ciudadanos, mientras que el 34,2% restante fue recibido en papel o presencialmente. Madrid, Andalucía y Cataluña fueron las comunidades que concentraron más de la mitad de las quejas recibidas.
En 2025, las entidades devolvieron más de 6,78 millones de euros a los afectados, lo que representa un incremento del 33,7% respecto a 2024
Alberto Ríos, director general de Conducta Financiera y Billetes del Banco de España, reconoció debilidades en el servicio de reclamaciones, especialmente porque sus resoluciones no son vinculantes y no pueden abordar temas legales pendientes. Ríos destacó que se está exigiendo a las entidades que documenten sus políticas comerciales y se está intensificando la lucha contra el fraude, pidiendo a los bancos que apliquen adecuadamente la doble autenticación y sean proactivos en alertar a los clientes sobre posibles fraudes.
En el ámbito de las reclamaciones por grupos bancarios, las entidades más reclamadas en 2025 fueron CaixaBank, BBVA y Banco Santander. En contraste, Solventia, March, Andbank y Cetelem fueron las menos reclamadas. La cantidad de reclamaciones tiende a corresponder con el tamaño y presencia de cada entidad en el mercado, aunque hay excepciones debidas a las políticas de atención al cliente de cada banco.
Adicionalmente, el Banco de España atendió 35.735 consultas, un 34% menos que en 2024. La mayoría de estas consultas se resolvieron en menos de 10 días y estaban relacionadas con procedimientos de reclamación, la operativa del Banco de España, y aspectos como efectivo, préstamos hipotecarios y cuentas.
