El director de Ecommerce, Ventas Remotas & Digital Marketing de Entel, Miguel Arribas, analiza el mercado de las comunicaciones y el desarrollo de su compañía
El mercado de las telecomunicaciones es global y el concepto de ‘siempre conectado’ no entiende de fronteras. Con esta premisa, países latinoamericanos como Chile consolidan su liderazgo en el despliegue de redes de fibra óptica y de infraestructuras adaptadas a la revolución del 5G. Analizamos este fenómeno con Miguel Arribas, director de Ecommerce, Ventas Remotas y Marketing Digital de Entel.
¿En qué fase de desarrollo está el 5G en Chile? ¿Qué vendrá después?
Chile lidera en la cobertura de la tecnología del 5G en la región, así como lo ha hecho en el despliegue de tecnologías móviles anteriores y, en general, en el desarrollo de servicios de telecomunicaciones, tanto en términos de cobertura, como de precio. Esto ha sido posible gracias a que contamos con un marco regulatorio estable y buenas políticas públicas que facilitan alianzas público-privada virtuosas y se entiende la conectividad como un habilitador básico para la inclusión de las personas y para el desarrollo del país.
En el caso de Entel, fuimos la primera operadora en completar el despliegue de la primera etapa del proyecto técnico comprometido en la licitación de espectro 5G, con la instalación de más de 1.105 estaciones base a nivel nacional. Y, gracias a ello, podemos dar este servicio en 270 comunas, desde Arica hasta Puerto Williams, en zonas urbanas y rurales y en la Isla de Pascua.
Como en cualquier servicio, el crecimiento del 5G se puede medir tanto por el despliegue de la red y su cobertura, como por el uso que se esté haciendo de ella, y para ello es fundamental que las personas tengan terminales que estén habilitados para conectarse a esta nueva red.
En el caso de Entel, actualmente más del 50% del total de teléfonos móviles que se venden están habilitados con 5G, lo que da cuenta del gran interés que existe por acceder a sus beneficios y explica la acelerada adopción que está teniendo. De hecho, a solo 10 meses del lanzamiento ya teníamos un millón de usuarios que se podían conectar a la red 5G, lo que en el caso del 4G tomó 19 meses, y en el 3G, 57 meses.
Y respecto al despliegue de la red, actualmente estamos completando el desarrollo de la segunda etapa del proyecto técnico comprometido en la licitación, que conecta más de 300 sitios de interés de todo el país. Con ello se podrán hacer usos más específicos de esta nueva tecnología, tanto en sectores industriales, de salud, ciudades inteligentes y los desarrollos que aporten a estas materias.
En definitiva, se espera que el despliegue de la red 5G represente un avance sustantivo en el ámbito de la tecnología y las telecomunicaciones, mejorando la calidad de vida de millones de usuarios, quienes podrán navegar a altas velocidades y baja latencia en sus dispositivos móviles.
Será un catalizador de esta acelerada adopción tecnológica en ámbitos que hoy nos son tan familiares como el streaming, gaming, ecommerce, teleeducación y telemedicina, por mencionar algunos. Esto, además de los múltiples beneficios asociados a la automatización machine to machine y el desarrollo de soluciones digitales de alto impacto.
La red de fibra de Chile es una de las de mayor despliegue de Latinoamérica. ¿Qué inversiones considera necesarias para mejorarla?
El desarrollo y uso de infraestructura compartida prestada por operadores neutrales es una tendencia global en la organización industrial de las telecomunicaciones, que incentiva la competencia, pues les permite a todos los operadores alcanzar una mayor cobertura a costos más eficientes.
Estas iniciativas permiten a múltiples proveedores compartir la infraestructura de fibra óptica, lo que resulta en una mayor cobertura y opciones para los usuarios finales y redunda en menores costes y mayor accesibilidad a servicios digitales.
El sector de las telecomunicaciones es uno de los más competitivos y las operadoras sufren para fidelizar a los clientes ante la avalancha de ofertas. ¿Cuál cree que es la estrategia clave para captar y retener al consumidor?
El mercado de las telecomunicaciones es muy competitivo y son muchas las variables que a nosotros nos determinan el día a día. El desafío es grande y definimos nuestras estrategias en base a las que han sido siempre nuestras fortalezas como compañía: cobertura y calidad de la red, tecnología de punta, el mejor servicio y experiencia de nuestros clientes, consolidación de nuestra posición en el mercado móvil y expansión del número de hogares conectados a través de fibra óptica, en donde podemos ofrecer mejor servicio a precios más competitivos.
¿Qué le pide el cliente chileno a su ‘telco’? ¿Cuáles son los servicios y productos más demandados?
La industria de las telecomunicaciones es una de las más masivas en Chile, con 58,8 millones de servicios activos a diciembre de 2022 y con casi tres servicios contratados por habitante. Este crecimiento estuvo fuertemente impulsado por el tráfico de internet móvil, el despliegue de infraestructura y operaciones de las nuevas redes 5G, pero sobre todo con el desarrollo de la fibra óptica, que es la tecnología que ofrece la mayor velocidad y estabilidad en la transmisión de datos.
De hecho, según el último informe sectorial de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) del primer trimestre de este año, las conexiones con fibra óptica crecieron un 18,5% en comparación a marzo de 2022 y ya representan el 68,1% del total de conexiones fijas.
Los últimos datos disponibles de la Subtel muestran que los chilenos están demandando conexiones cada vez más robustas, que les permitan responder a sus necesidades de comunicación, entretenimiento y trabajo, con mayor estabilidad y menor tiempo de respuesta.
Chile ha logrado posicionarse como líder de la región en el sector telecomunicaciones y según un informe de la OCDE de julio, destaca entre los 10 países con mayor despliegue de fibra óptica.
En este contexto de mercado, ¿cómo pretende crecer Entel?
En Chile nos enfrentamos a un mercado móvil competitivo, pero maduro, en el que se observa una sólida evolución de los clientes de suscripción y en el que se sigue profundizando en el uso y la penetración de datos móviles.
En la actualidad el principal desafío es poder encarar de buena forma el ciclo de inversión tecnológica que estamos viviendo, con el despliegue del 5G y la fuerte competencia en el negocio de fibra óptica. Lo anterior siempre desarrollando redes y productos que nos permitan dar la mejor experiencia a los clientes.
Y como ya dije, nuestra estrategia de desarrollo en Chile seguirá apalancada en nuestras principales fortalezas, como son la calidad de nuestra red móvil y la cobertura que, sumadas a la calidad del servicio y la experiencia de los clientes, nos han permitido consolidar nuestra posición de liderazgo en el mercado móvil. A esto se suma la expansión del número de hogares conectados a través de fibra óptica, en donde podemos ofrecer mejor servicio a precios más competitivos.
¿Cuál es la clave de diferenciación y posicionamiento de la compañía frente a sus competidores?
En sus casi 60 años de historia, Entel ha jugado un papel fundamental en el desarrollo de la industria de las telecomunicaciones en el país y el posicionamiento de Chile como líder a nivel regional.
Hemos sido testigos y protagonistas del desarrollo del país, mediante la constante implementación de servicios que han cambiado la forma en la que los chilenos se comunican (larga distancia, sistema muticarrier, telefonía móvil -2G al 5G-, internet móvil y fijo).
Nacimos tras el terremoto de Valdivia en 1960, cuando asumimos el importante desafío de otorgar a Chile un sistema seguro y moderno de telecomunicaciones contribuyendo a la conectividad del país. También fuimos los primeros en llevar conectividad a zonas emblemáticas del país, como son la Antártica chilena e Isla de Pascua.
Hoy en Entel sabemos que somos mucho más que conectividad, nuestro rol está en acercar la tecnología y facilitar su uso, porque ella genera oportunidades y es una poderosa herramienta que mejora la calidad de vida de las personas, y favorece el desarrollo y la productividad de las empresas.
¿Qué impacto ha tenido la digitalización en los canales de venta de Entel? ¿Cuál cree que será el próximo paso en su transformación?
Sabemos que la tecnología es un habilitador y que lo que importa son las cosas que pasan ‘sobre’ la tecnología. En la última década, el uso de internet ha crecido significativamente como resultado de los múltiples beneficios asociados a su uso, como mejorar las comunicaciones, el acceso a la información y desarrollo de aplicaciones relacionadas a salud, ocio, compras, pagos, etc.
En Entel venimos hace años trabajando en mejorar la experiencia de nuestros clientes y un pilar fundamental ha sido potenciar el servicio de venta a través de internet y canales remotos.
Así, mientras el ecommerce a nivel nacional crecía en torno al 20% anual, según datos de la Cámara de Comercio de Santiago, en Entel crecía anualmente muy encima y se consolidaba como uno de los canales de venta más relevantes para la compañía y para nuestros clientes.
Pero, entre 2019 y 2021, el comercio electrónico se duplicó producto de la pandemia y la necesidad de comprar sin salir del hogar, y en este ‘boom’ también aumentó fuertemente la necesidad de diferenciarse y de desarrollar servicios que contribuyeran a facilitar la vida de los clientes y su experiencia de compra. Fue así como en 2021 fuimos pioneros en la oferta de nuevas herramientas como el Delivery Express, con entrega en un máximo de dos horas; la compra online y la recogida de productos en tienda en solo una hora, y el envío programado de Arica a Punta Arenas.
¿Cuál cree que será el próximo paso en su transformación?
La transformación de estos canales no termina nunca, siempre hay nuevas tendencias que parecen disruptivas en el momento y luego se desinflan rápidamente y otras que se quedan para siempre con nosotros y las adaptamos rápidamente en los procesos. Yo soy de los que piensa que la IA es y va a ser el principal habilitador para una próxima transformación que genere alto valor con un gran impacto en la experiencia.
¿Cuál quiere que sea su huella en la compañía?
Desde hace varias décadas, como empresa chilena líder en el mercado de tecnología y telecomunicaciones, Entel ha trabajado con el propósito de acercar a la sociedad y a sus clientes las infinitas posibilidades que da la tecnología.
El poder haber ayudado a cumplir esta misión creo que sería un buen legado; definiendo la transformación de los canales de la compañía, generando un nuevo posicionamiento en los costes de adquisición de nuevos clientes y retención de los clientes actuales, aportando grandes avances en la digitalización y posicionando unos canales digitales y no presenciales “world class”.
