“El esfuerzo presupuestario y de inversión del sector retail no ha de enfocarse sólo en la creación, sino también en que los modelos estén continuamente aprendiendo y mejorando”
El sector del retail siempre ha sido uno de los que han liderado la incorporación de las tecnologías más innovadoras en su forma de trabajar, aunque nunca ha sido percibido de esta forma por parte de los consumidores. Quizás porque muchas de las mejoras no se han hecho visibles al ser implantadas de puertas hacia dentro (logística de transporte, gestión de almacene…) o porque las iniciativas tecnológicas se han ido difuminando a la vista del propio consumidor (un comienzo arrollador, pero un mantenimiento en el tiempo poco visible).
Creo que este es el momento de que el sector plantee un salto de calidad en este sentido, tanto de visibilidad como de entender cómo hacer que esa visibilidad se mantenga en el tiempo y genere sensación de evolución y modernidad. La inteligencia artificial (IA generativa) se impone actualmente como concepto y esta circunstancia es la excusa perfecta para que un sector muy innovador en la gestión de sus procesos desde hace muchos años eleve el nivel de su discurso y visibilice sus inversiones y su capacidad de generar valor con su utilización.
Bajo mi punto de vista, esta oportunidad se ha de centrar en temas muy concretos y no en lugares comunes, ya que estos últimos no permiten diferenciar el valor de lo que se construye. En este sentido, se detecta que hay ámbitos en los que el sector puede y debe evolucionar.
Concretamente, en primer lugar, se han hecho grandes avances en el ámbito de la experiencia de cliente, aunque hay mucho recorrido en este ámbito, sobre todo, en la implementación hacia el consumidor. Los sistemas de realidad aumentada para entendimiento del producto y, sobre todo, los algoritmos de recomendación de producto en el ámbito están muy lejos de ser perfectos.
La irrupción de la IA generativa hace necesaria y extremadamente útil su utilización en los sistemas de gestión del cliente. En este sentido, es importante entender que cualquier sistema que utilice las citadas herramientas de IA (Chat GPT…) ha de ser integrando sus resultados, no utilizando las mismas sin filtro ni control. Entendemos que es ahí donde se deben dedicar los máximos esfuerzos de desarrollo y enriquecimiento de los sistemas actuales.
Cambiando de tercio, pero buscando la mejora en la eficiencia de la gestión, se detecta una gran oportunidad para mejorar la experiencia del empleado. En cualquier proceso relacionado con los recursos humanos (selección de personal, gestión del talento, reducción de la rotación empleados no deseada…) se encuentran vías de utilización de herramientas de IA, estableciendo metodológicamente un analogismo con los métodos que buscan la mejora de la experiencia de cliente.
Una vez situado el debate de ‘en qué’, dediquemos un momento a pensar en el ‘cómo’, y aquí si que merece una reflexión importante acerca de cuál es el acercamiento a la implantación de una mejora tecnológica centrada en la IA. Habitualmente, la visualización del esfuerzo y, por tanto, de los costes imputados a cualquier iniciativa se centra en el momento de la implantación y no del mantenimiento y evolución de la propia tecnología.
Hasta hoy, los costes se distribuían 10 a 1 a favor de la implantación frente a lo dedicado al mantenimiento, este paradigma ha de cambiar. El esfuerzo presupuestario y de inversión no se ha de enfocar sólo en la creación, sino que también tendrá que focalizarse en que los modelos continuamente estén aprendiendo y, por tanto, estén mejorando en todos los aspectos a lo largo del tiempo. Esta es la clave hoy para garantizar que la visibilidad de la tecnología sea perdurable en el tiempo.
En definitiva, los retos del sector pasan por centrar el tiro, utilizar lo mejor de la tecnología, hacer visibles los resultados y, por último, esforzarse en mantener esa visibilidad de cara al consumidor y la sociedad en general.
