Este evento reunió a 175 directivos de la industria donde obtuvieron información experta sobre economía, tecnología, empleo, etc., que les va a permitir ampliar su visión estratégica
El sector del Contact Center en Ucrania se ha reducido a más de la mitad y en el 40% de los Centros de Contacto que han conseguido continuar con su labor, los salarios se han recortado entre un 10 y un 50%.
Desde que la invasión rusa comenzó hace justo un año, su principal actividad se ha centrado en ofrecer un servicio ininterrumpido a pesar de las situaciones de dolor y horror vividas. Han ayudado de forma incansable a mantener en funcionamiento las líneas directas de ayuda humanitaria, coordinando los servicios de emergencias y de refugiados del gobierno ucraniano.
Si en tiempos de paz resulta importante atender rápidamente a la persona que llama y que reciba la información correcta, en situaciones tan graves como esta, se transforma en algo vital. Todo ello, desde la empatía y la tranquilidad del agente, al margen de su propia situación emocional.
Conseguir garantizar la eficacia del servicio durante los bombardeos o incluso durante las interminables horas de apagones ha sido muy duro, tanto física como mentalmente, pero ha enseñado a los Contact Center ucranianos a hablar a los usuarios siempre con calma, resolviendo sus necesidades sobre cualquier tema a pesar de estar viviendo momentos de gran tensión, ¡incluso desde refugios y con los medios realmente limitados!
Por todo ello, en el II Congreso Contact Center (organizado por la Asociación AEERC y la Asociación CEX) celebrado ayer en el madrileño Hotel Ritz, la Asociación Ucraniana de Contact Center (UCCAI) recibió el reconocimiento al Embajador del Contact Center 2023.
Su presidenta, Iryna Velychko, no pudo personarse en este merecido homenaje, pero se conectó de forma remota en directo desde Kiev y, además, envió un emotivo vídeo para trasladar su agradecimiento por esta mención especial y dar visibilidad a la titánica labor que están llevando a cabo.
Grandes directivos del sector
Este evento reunió a 175 directivos de la industria donde obtuvieron información experta sobre economía, tecnología, empleo, etc., que les va a permitir ampliar su visión estratégica.
La jornada, moderada y dirigida por la periodista de elEconomista Laura de la Quintana, arrancó con la ponencia de Ignacio Ruiz-Jarabo, ex director general de la AEAT y ex presidente de la SEPI. Partiendo de la sobrerregulación a la que estamos expuestos en todos los ámbitos y haciendo hincapié en el Proyecto de Ley de Atención al Cliente, destacó la necesidad de adaptación de las empresas y las estrategias que se deben tener en cuenta para que sea efectiva.
A continuación, el presidente de la Asociación CEX, Iñigo Arribalzaga, y Raúl Cruces Rufo, Data Group Vice-president & Global Senior Data Manager del Banco Santander mantuvieron un interesante Face to Face sobre la importancia en las empresas de la correcta gestión del dato. Algo que, según resaltó Raúl, “se debe aplicar desde el convencimiento en todos los niveles de la empresa. Que la dirección de la compañía promueva la formación para poder contar con personal especializado es fundamental, pero para que los datos se utilicen eficazmente, además, deben disponer de un profundo conocimiento del negocio. La suma de ambos factores es lo único que garantizará el éxito”.
Antes del café, los asistentes se sumergieron en el apasionante mundo de la inteligencia conversacional y el metaverso de la mano de David Hurtado, Innovation Lead de Microsoft España. A través de casos prácticos y de una forma muy visual, mostró diferentes usos del nuevo modelo de procesamiento de lenguaje ChatGPT y profundizó en las oportunidades que ofrecen las experiencias inmersivas en ámbitos como la medicina y todo lo que su desarrollo y evolución aportarán en el futuro. Se detuvo en un escenario en el que esta innovación está a punto de despegar exponencialmente: las empresas, donde las nuevas realidades extendidas combinan lo físico y digital para ofrecer asistencia remota, colaboración y diseño o procedimientos guiados y de formación.
Ángel Saenz de Cenzano, Country Manager en España y Portugal de LinkedIn yJosé Francisco Rodríguez (AEERC) retomaron la jornada con el segundo Face to Face sobre la gran remodelación y el futuro del trabajo. Ángel reveló los entresijos de los nuevos modelos de trabajo que han llegado para quedarse, sus ventajas e importancia para atraer y retener talento, destacando que “hay que eliminar las barreras y favorecer la identificación de las capacidades de los candidatos”.
Además, facilitó las claves para alcanzar el mayor aprovechamiento de esta red profesional, indicando que, “no existe un manual específico sobre cómo actuar en LinkedIn, pero si disponemos de una red de contactos relevantes y acordes con nuestros objetivos y cuidamos nuestro perfil y nuestras interacciones desde la honestidad y la transparencia, enamoraremos al algoritmo”.
A continuación, Dimas Gimeno, socio fundador y presidente ejecutivo de WOW Concept, explicó las nuevas maneras de impulsar el retail. Hizo un interesante recorrido desde los orígenes de los grandes almacenes, pasando por las olas de transformación vividas y los retos que el sector debe superar, para llegar al “retail reset” con la fusión del canal físico y el digital, evolucionando hacia un concepto totalmente disruptivo: “phygital”.
Sin duda, un evento emocionante que no dejó a nadie indiferente y que ya es todo un referente en el sector. La siguiente edición será el 20.02.2024.
