“Uno de los cinco mayores problemas de cualquier CEO del sector tecnológico es la atracción y retención del talento”
“El mundo no ha cambiado nunca a una velocidad como la actual y profesionalmente es una suerte vivir este momento histórico”
Ser más humanos… pero con cada vez más tecnología a nuestro alrededor. Esta aparente contradicción es la base del desarrollo empresarial que marcan las tendencias actuales. El futuro es ahora, y las compañías no pueden quedarse atrás. Esta ola digitalizadora debe ser inclusiva y diversa, con la visión puesta en la persona. Eso cree Alicia Richart, directora general de Afiniti para España y Portugal, que vive con ilusión el momento actual y comparte con Capital su visión del progreso.
¿De qué manera puede la Inteligencia Artificial (IA) favorecer el trato con los clientes y los empleados y aumentar los niveles de engagement o compromiso? Es decir, ¿qué valor diferencial aporta la IA en vuestro sector que no aportan las personas?
La Inteligencia Artificial (IA) nos permite mejorar en distintos aspectos de la gestión corporativa. En esencia, la IA no compite contra las personas, sino que las hace mejores. Steve Jobs decía que los ordenadores son como bicicletas para nuestra mente: amplifican el poder de la mente. La IA sería mejor aún que una bicicleta.
Las aplicaciones de la IA permiten, por ejemplo, automatizar y personalizar la oferta o la experiencia del cliente hasta un nivel individual, o encontrar patrones en montañas de datos que una persona no podría detectar por sí sola.
Y la mejora en la experiencia del cliente, clave en el nuevo modelo de relación comercial, reporta beneficios. Por ejemplo, en la banca, la IA nos ha permitido en Afiniti incrementar la retención en un 5%, impulsar las ventas cruzadas en un 20% y aumentar los recobros en un 8%.
Muchas voces críticas tildan el impacto de la tecnología como un elemento “deshumanizador”. Sin llegar a esos extremos, ¿no estaremos yendo quizá demasiado lejos con la digitalización del mundo?
Más bien al contrario, pienso que el aspecto humano está mejorando progresivamente porque la tecnología nos libra de tareas rutinarias, peligrosas o aburridas, y nos permite centrarnos como individuos en actividades de mayor realización personal. En todas las revoluciones industriales que hemos vivido ha existido ese temor, pero siempre ha salido una sociedad que ha sabido evolucionar. No podemos subestimar la capacidad del ser humano para reinventarse, ser creativo y ampliar las fronteras.
¿Dónde quedará el factor humano en el trato con el cliente?
En Afiniti pensamos que la conversación humana tiene una importancia central en la relación con los clientes. No sólo para mejorar el desempeño comercial, sino para generar confianza y mejorar la experiencia del cliente. Nuestro esfuerzo se centra en mejorar la calidad de esa interacción.
Para resumir el comportamiento humano serán necesarios perfiles que entiendan cómo funciona. ¿Qué tipo de expertos cree que necesita la industria?
Existe una escasez de perfiles adecuados, sobre todo en el ámbito de la ingeniería de datos y de los científicos de datos, pero no únicamente en esos nichos. También se necesitan expertos en lingüística y psicología que cuenten con una visión tecnológica y de negocio. Y, por supuesto, expertos en desarrollo de software y tecnología, ciberseguridad, computación en la nube… Probablemente uno de los cinco mayores problemas de cualquier CEO de nuestro sector es la atracción y retención del talento.
¿De qué forma os ayuda la IA en el ejercicio de vuestra actividad en el ámbito del call center?
Cuando un cliente llama a una empresa, en función de quién llama, Afiniti le conecta con la persona disponible en ese momento que mejor conversación va a tener en menos de 120 milisegundos, de forma que la empresa consigue fidelizarlo, retenerlo o vender otros productos. Gestionamos un billón de contactos anuales en sector de las telecomunicaciones (telco), la banca, los seguros, la salud o el turismo y eso nos permite saber cuáles son los factores de éxito en el emparejamiento por atributos. De esta forma conseguimos mejorar la experiencia de cliente (CX), con resultados medibles.
¿Cómo sabe la IA qué puede utilizar y qué no de esas llamadas?
No hay que olvidar que la IA la programan personas. En primer lugar, seguimos estrictamente la regulación en cada país (en nuestro caso, fundamentalmente el Reglamento General de Protección de Datos -GDPR-) en cuanto al tratamiento de los datos. Además, no se utilizan inputs de variables protegidas (como pudiera ser la religión, raza, etc) para el desarrollo de los algoritmos, y se realizan auditorías éticas de los algoritmos para detectar posibles sesgos.
Hace unos años, pensábamos que la IA era algo demasiado nuevo como para implementarse en las empresas. ¿Podríamos decir que, ahora, la IA tiene una influencia decisiva como diferencia entre el éxito o el fracaso de un proyecto en el sector tecnológico?
Ya no es futuro, es presente. No creo que haya un proyecto tecnológico de éxito reciente sin algoritmos de IA inmersos de una forma u otra.
En el sector tecnológico, ¿qué es lo nuevo y qué es lo viejo? ¿Hacia dónde deberían dirigirse las tecnológicas en un futuro cercano?
Es uno de los aspectos que me apasiona de este sector. Lo que ayer era ciencia ficción, mañana es el pasado. Esto nos obliga a repensar la forma de trabajar constantemente. La computación en la nube sonaba fantasiosa hace muy pocos años, y ahora es el día a día de la mayoría de las empresas y los ciudadanos. Por ello, estoy convencida de que las aplicaciones de IA y su sofisticación no harán sino crecer.
Vehículos autónomos como coches o drones; experiencias más inmersivas con realidad aumentada o virtual que mejoren la forma de trabajar, curar pacientes, o divertirse. El mundo no ha cambiado nunca a la velocidad en que lo hace ahora y profesionalmente es una suerte vivir este momento histórico.
¿Qué modelo empresarial es el que seguís y qué país consideráis como una referencia en el ámbito del desarrollo tecnológico?
No existe el país perfecto, pero hay muchas ideas que podrían ser aplicables. Por ejemplo, la capacidad de innovación de pequeños países como Dinamarca, Finlandia o Israel, la capacidad de conseguir financiación privada de los Estados Unidos, los grandes proyectos de Corea del Sur, la cantidad de talento tecnológico que hay en India y Pakistán… de todos se puede aprender.
¿En qué situación se encuentra España cuando hablamos de desarrollo en IA? ¿Qué cree que necesitamos?
España tiene una capacidad de talento espectacular, y es cuna de muchas empresas del sector tecnológico, en startup y en grandes empresas también. Tenemos que quitarnos muchos complejos. Además, con el auge del teletrabajo, confío en que nos convirtamos en atractores de talento, lo cual subirá también el nivel porque el talento llama al talento y el efecto es multiplicador. Fiscalmente, espero que los cambios vayan también en el buen sentido. La infraestructura tecnológica es de las mejores de Europa. Por otra parte, sigue faltando formación en capacidades clave, y la burocracia y la administración no siempre pone las cosas fáciles a las empresas.
Existen menos mujeres que hombres interesados en carreras centradas en ciencia, tecnología, ingeniería o matemáticas (STEM). ¿Ocurre lo mismo en el entorno directivo?
¡En el entorno directivo es aún peor! El problema es que es como un embudo cada vez más estrecho que se inicia en la etapa formativa, ya que hay pocas jóvenes que elijan carreras STEM. Pero luego, en la etapa laboral, se van cayendo de los puestos tecnológicos primeros y de gestión después, por distintos motivos. Entre ellos, podemos destacar la maternidad, la conciliación laboral, la responsabilidad, etc.
Sin negar que pueda haber discriminación, creo que el cambio pendiente es sobre todo cultural. Por eso, mi empeño se centra en lograr que más niñas cursen carreras STEM y colaboro en todas las iniciativas que me propongan en esa línea.
¿Qué debería promoverse o cambiarse para que haya más mujeres estudiando carreras STEM y dirigiendo este sector?
Hay que fomentar el interés de las niñas en Tecnología y Matemáticas. Y potenciar la formación del profesorado en materias STEM. También hay que visibilizar los modelos femeninos en el campo científico-tecnológico. Las niñas y jóvenes que los tienen muestran posteriormente un índice de interés en materias STEM superior al de aquellas que no tienen ninguno (un 41% frente al 26%).
Los estereotipos y los motivos culturales son también una piedra en el camino por resolver. Baste un dato: el porcentaje medio en Europa de padres que esperan que sus hijos estudien carreras técnicas es un 27,4% mayor cuando son chicos que cuando son chicas.
Pero, por encima de todo ello, considero fundamental un cambio de actitud. Las niñas y las jóvenes deben ser valientes y decididas, sin miedo a enfrentarse a aquello que desean.
“Quiero reforzar Afiniti como destino atractivo para cualquier profesional que busque innovar en su carrera”
Total, Accenture, Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Cellnex Telecom, DigitalES, ahora Afiniti… ¿Cuál es la principal enseñanza que ha recibido en su carrera profesional?
Los logros son siempre de equipos. No sólo hay que rodearse de los mejores, sino ser una buena jugadora de equipo, pensar en el proyecto común. En última instancia, esto va de personas. A nivel individual, mi premisa es no dejar de ser curiosa, hacer preguntas sin parar, leer mucho y ser valiente.
¿Qué huella espera dejar en Afiniti y en la industria tecnológica?
Es un proyecto precioso en el que estamos poniendo mucha ilusión y empezando a ver los frutos del esfuerzo. Me gustaría que Afiniti continuase creciendo, ayudando a sus clientes a tratar mejor a sus propios clientes, y reforzarlo como destino profesional atractivo para cualquier profesional que quiera desarrollar su carrera en una compañía tan innovadora e interesante como esta.
¿Qué referentes le inspiran?
Mi madre, mi abuela, mis amigas, y también Marie Curie, Rafa Nadal y en general todas las personas valientes, determinadas, con principios y valores que sacan adelante proyectos con esfuerzo. Tienen toda mi admiración.
Fotografías: Santi Burgos
