La banca digital ha sacudido una industria muy tradicional cuyo proceso de consolidación aún no ha terminado. Entre fusiones, recortes de oficinas y empleos, e inversiones en innovación y tecnología, el sector financiero busca recuperar la confianza de un cliente que pide siempre algo distinto: mayor flexibilidad, menores comisiones, facilidades de uso, intereses bajos… La competitividad del negocio bancario es puramente digital hoy en día, y Capital analiza el futuro de este nuevo mercado financiero con uno de sus máximos exponentes: EVO Banco. Año y medio después de su integración con Bankinter, y desde las nuevas oficinas de la entidad, su nuevo director general, Eduardo Ozaita, se muestra optimista y ambicioso.
La digitalización ha transformado prácticamente todas las industrias, y la financiera no ha sido ajena. ¿En qué se traduce esto en el mercado y para los usuarios bancarios?
Es uno de los momentos de mayor transformación del sistema financiero de las últimas décadas. La pandemia ha acelerado este proceso, sobre todo entre los clientes, ya que el sector financiero lleva ya un largo periodo digitalizándose y mejorando sus procesos, para ser más eficientes, con fuertes inversiones en tecnología para optimizar nuestro modelo de negocio y nuestras relaciones con los clientes. Pero no todos vamos a la misma velocidad. Las firmas tradicionales están transformando muchos procesos analógicos en digitales, y los nuevos entrantes o “players”, como las Fintech o los jugadores de otras industrias, abordan de forma brillante algún tipo de producto o servicio buscando facilidades para el cliente. Ejemplos de servicios de estas entidades son la desintermediación en los modelos de pago y cobro y el “brokerage”. Por último, estamos los bancos 100% digitales, como EVO, que ya hemos acometido nuestra transformación digital en el pasado. Tenemos la amplitud y expertice de un banco al uso pero con una forma de relacionarnos con los clientes que son más parecidas a las que desarrollan los “players” tecnológicos más avanzados del mercado. Tenemos una enorme oportunidad, vemos un cambio social de verdad hacia la digitalización. El cliente no necesita ir a una oficina para tener todos los servicios al alcance de su mano. A día de hoy, la mejor oficina que necesita un cliente está en su teléfono móvil.
El sector bancario está en un proceso de consolidación muy intensivo, ¿cómo ve la evolución del sector?
No tengo una bola de cristal para ver el futuro del sector financiero. Creo que el sector financiero lleva en reestructuración desde 2008, y pensábamos que este proceso ya había terminado con las últimas fusiones. Pero no. Miles de oficinas más van a cerrar y miles de empleos van a desaparecer. En los últimos 12 años, hemos pasado de ser unas 70 entidades a poco más de diez. A cierre de 2008, había más 46.000 oficinas, hoy quedan sobre 22.000, y aún faltan los ajustes que se están negociando actualmente. Hace 12 años, había 271.000 empleados, a cierre de 2020 quedaban 181.000. Las tres mayores entidades del país coparán sobre el 70% de la cuota de mercado, esto no lo habíamos vivido nunca. Además, no se pueden descartar nuevas operaciones.
¿Cómo será el banco del futuro?
Este entorno nuevo, unido al cambio de la sociedad, es una gran oportunidad para los bancos digitales. Tenemos que seguir creciendo, ofreciendo a nuestros clientes la mejor experiencia digital del mercado, con una excelente calidad de servicio en todos los procesos. Los bancos digitales como EVO somos la opción que mejor se adapta al tipo de cliente que lo que quiere es una oferta bancaria completa, pero que la quiere de la forma más directa, libre y eficiente posible. Las entidades financieras van a ser mucho más digitales. Los servicios financieros se pueden ofrecer sin oficinas, lo que requerirá inversiones en tecnología mucho más fuertes que hasta ahora. Se va a competir por un cliente mucho más digital, que busca más servicios tecnológicamente avanzados. En el ámbito de inversión, EVO, por ejemplo, ofrece roboadvisors de gestión pasiva a través de su “Plan de Inversión Inteligente”. Estos servicios tecnológica y digitalmente avanzados y eficientes son los que van a tener que ofrecer los bancos.
¿Cuál es la fórmula del éxito del sector para superar la etapa posterior a la pandemia?
El ser humano es muy dado a aplicar soluciones basadas en la experiencia, y con esta pandemia no tenemos experiencia. Si a esto le unes que no sabemos el impacto real que va a sufrir nuestra economía, ni cuándo vamos a volver a la normalidad… Sabemos que tenemos que vacunarnos y que ello acelerará la recuperación, pero la incertidumbre es muy importante. Quiero destacar dos claves. La primera es que el sector financiero es un sector que se basa al 150% en la confianza. Si una entidad la pierde, esta firma no dura nada. La segunda es que cualquier país que quiera seguir desarrollándose necesita un sector financiero sólido. Con esa premisa, destacaría cuatro procesos que tenemos que hacer después de la pandemia. La primera es que necesitamos una consolidación bancaria lo más rápida, eficiente y responsable posible, con los trabajadores, clientes y con el conjunto de la sociedad. La segunda es contribuir a canalizar adecuadamente los fondos europeos para la transformación y la recuperación económica. Ya jugamos un papel clave en la concesión de los créditos ICO y moratorias, ahora nuestra misión es fundamental. La tercera es estar al lado de las economías familiares y de las empresas, sobre todo, en los momentos complicados. La cuarta es que tenemos que ser capaces de usar la tecnología para modernizar y favorecer la relación de los clientes con las entidades. Si hacemos esto, habremos cumplido con lo que se espera de nosotros.
¿Qué factores motivan las decisiones del nuevo cliente bancario?
Tenemos que dar una respuesta integral a todas las necesidades financieras que tiene una persona a lo largo de su vida. En el ciclo de vida de las personas, no es lo mismo lo que necesita una persona joven, que una persona de edad media o los denominados como “silver”. Tenemos que darle un servicio 100% digital y que sea claramente muy avanzado en calidad, muy sencillo y claro en su uso y avanzado en digitalización. Un ejemplo muy claro relacionado con una de las operaciones más importantes para un ciudadano de a pie es la compra de una casa: tiene que ser un proceso que pueda hacer cualquier persona delante del móvil o del ordenador. Además, tenemos que ir un paso más allá y usar los datos de la mejor manera para poder ofrecer a los clientes la información que necesitan en cada momento. Nosotros ofrecemos cero comisiones, sin ataduras ni requisitos, y los bancos tenemos que ser capaces de customizar los servicios que necesita el cliente. Y la innovación, en este escenario, es fundamental para diseñar nuevos productos para los clientes. La inversión en innovación es la última que yo recortaría.
La política monetaria acomodaticia del Banco Central Europeo (BCE) lleva varios años con los tipos en el 0%. ¿En qué escenario cree que va a operar el sector financiero?
A la vista de la situación económica, nada indica que el BCE vaya a subir los tipos. Antes, lo primero que haría el BCE sería tocar el tipo de depósito. Hoy, no solo no nos paga, sino que nos cobra por depositar dinero, y eso es una de los principales lastres que tenemos los bancos. Otro movimiento que hay que seguir de cerca es el programa de compra de bonos soberanos del BCE, política monetaria a ultranza; lo primero que hace siempre es bajar los niveles de compra, y todavía no lo ha hecho. Hay una corriente de economistas, un 10% o un 15%, a la cual me sumo, que alerta sobre una posible subida de la inflación gracias a la aceleración de la recuperación económica. Ésta se producirá más en forma de V de lo que pensamos, lo cual generará un sentimiento de inflación que podría obligar al BCE a reducir las inyecciones de liquidez y a adelantar las posibles subidas de tipos. También debemos mirar a la Reserva Federal (Fed) y la evolución de los tipos de los bonos americanos, que puede marcar las decisiones futuras del BCE. En este escenario, los depósitos no existen, han desaparecido tal y como los conocemos como fórmula eficiente para el ahorro. Para lograr algo de rentabilidad, hay que acercar la inversión a los ahorra[1]dores. Tenemos que buscar productos de desintermediación, como fondos de in[1]versión o productos compuestos, fáciles para los usuarios y perfilados en función de la aversión al riesgo y preferencias de cada cliente. No podemos pagar por los depósitos. En la parte del activo, con tipos de interés en negativo, estamos en mínimos históricos en algún producto como la hipoteca a tipo fijo. Hay una enorme oportunidad para que la gente se endeude a muy bajo coste.
¿Cree que es el momento de reforzar la regulación bancaria para asegurar un marco jurídico común para todo el sector?
El sector bancario ya está hiperregulado, todo lo que se hace en exceso no es bueno. No se trata de que haya mucha regulación, sino que la que haya sea eficiente y equitativa para todos los “players” del mercado. Hay dos mundos, el americano y el europeo, y el primero nos lleva la delantera en el ámbito “Fintech”. La regulación debería buscar y ser equitativa para todos.7
¿Qué previsiones de crecimiento y retos maneja EVO para 2021?
En cuanto a clientes captados, acabamos de superar los 900.000. En 2020 registramos una importante expansión en el crecimiento de clientes e iniciamos la expansión en hipotecas. En 2021, tenemos que consolidarnos como el banco principal para nuestros clientes para que cada día haya más que conozcan y vean todas las capacidades que EVO pue[1]de ofrecerles. En hipotecas cerramos 2020 en 390 millones de euros de nuevas formalizaciones, y aspiramos este año a batir los 900 millones de euros, más del doble. Adicionalmente, vamos a potenciar las líneas transversales, como fondos de inversión y otros productos alternativos a los depósitos, banca seguros y consumo. Hemos firmado un acuerdo con Bankinter Consumer Finance para desarrollar la línea de consumo en la entidad. En términos globales, estamos ultimando un plan a tres años que nos va a permitir consolidarnos como un referente en el mercado.
¿Cuál es la línea de servicios que más ingresos aporta? ¿Y la que más crece?
La línea hipotecaria. Contamos con fijas, variables y mixtas, y somos la primera entidad que ofrece un proceso de contratación 100% digital. Seguimos mucho las solicitudes a través de todos los canales, y siguen creciendo. Respecto al balance, actualmente estamos completando nuestra oferta de productos de desintermediación, con fondos de in[1]versión y servicios de “brokerage”, con productos perfilados para los clientes en función de su aversión al riesgo. Para seguir siendo el primer banco de nuestros clientes, tenemos que ser innovadores, y estamos explorando el lanzamiento de nuevas vías de productos en otros ámbitos como por ejemplo los seguros.
La entidad apuesta por la hipoteca fija para mejorar su posicionamiento en el segmento. ¿Cómo será la hipoteca del futuro?
Nuestra filosofía es la de tener pocos productos, pero siempre líderes en su categoría. Las tres hipotecas que tenemos están en el Top y tenemos un proceso online que seguimos mejorando cada día. Estoy contento con el presente y el futuro de la hipoteca de EVO. La curva de tipos ha dado la razón de nuevo a las hipotecas a tipo fijo y hace que sean un referente, y eso que la historia de España es al 100% de hipotecas variables hasta hace poco más de tres años. El tipo fijo ha venido para quedarse en un momento muy bueno, pero si los tipos tensionan mucho la curva, será complicado. En cualquier caso, además de una propuesta competitiva en precio, una hipoteca adquiere valor si evita ataduras a los clientes y si se puede disponer de ella de forma ágil, transparente y completamente digital. La hipoteca del futuro debería ser una hipoteca adaptada a cada ciudadano, a cada salario, al bonus... pero eso no es posible a día de hoy. Por eso buscamos adaptar nuestra oferta a perfiles que compartan determinadas características comunes, como por ejemplo la hipoteca joven que estamos ofreciendo a menores de 35 años con plazos que llegan a los 40. y con un límite del 90% del valor de la vivienda.
Hace prácticamente un año y medio del acuerdo con Bankinter, ¿qué balance hace?
Bankinter tiene una grandísima confianza en EVO como el mejor banco digital de España, e incluso de Europa. EVO es un banco digital de primer nivel que ha recibido numerosos reconocimientos: el año pasado, la mejor App bancaria de España y el mejor banco de particulares. Y hace dos años, el mejor banco de Europa en Innovación. EVO ha crecido mucho en clientes en el último año y medio, y estamos viendo ahora la línea estratégica para convertirnos en el “banco de los clientes”. Trabajamos tecnologías de banco digital moderno y tenemos que ser un laboratorio de Bankinter para que ellos también puedan incorporar determinadas capacidades desarrolladas por EVO. Y a la inversa, Bankinter tiene recursos y estructuras muy relevantes, y tenemos que buscar sinergias.
¿Qué lugar busca EVO en el sector financiero?
Queremos ser el primer banco para cualquier cliente que quiera uno de los servicios más completos y avanzados del mercado. Y que, para recibir ese servicio, no tenga que desplazarse a la oficina. Para ello, necesitamos que todos nuestros procesos sean líderes en usabilidad, sencillos y fáciles, con una excelente calidad de servicio. Tenemos que ser excelentes, innovadores, visionarios y rentables.
