Rui Marques, CEO de la plataforma nativa de CCaaS, comenta con Capital el paradigma de los nuevos mercados del contact center
El sector del contact center está en continuo auge y avanza cada día para adaptarse a un mundo completamente revolucionado por las innovaciones tecnológicas. La Inteligencia Artificial, la Omnicanalidad o el Business Inteligence (BI) son algunas de las tendencias que marcarán el rumbo de este sector en 2022. Por eso, para conocer más, Capital habla con Rui Marques, CEO de GoContact a Broadvoice company, plataforma nativa de Contact Center as a Service (CCaaS) de Broadvice, sobre la internacionalización de sus mercados y cómo hacer frente a las necesidades de cada uno de ellos.
Un servicio internacional
Tras la adquisición de la compañía GoContact por el grupo americano Broadvoice, su presencia internacional ha aumentado considerablemente hasta el punto de estar presente en Norte América, América del Sur, Europa y África, ofreciendo sus servicios en más de 15 países.
No solo eso. GoContact presentó su nueva marca “GoContact a Broadvoice company”, junto a la empresa matriz; Broadvoice los pasados días 16 y 17 de marzo en la feria Call & Conctact Center Expo Las Vegas, donde presentó su software para contact center al mercado americano, ofreciendo cinco masters classes por día bajo el lema ‘BPOs of today and tomorrow. The big challenges post Covid’.
Tal y como explica a Capital el CEO de GoContact a Broadvoice company, Rui Marques, “esto supone una meta más alcanzada por parte de la compañía” porque “Estados Unidos es un mercado difícil de penetrar y con la incorporación de GoContact al grupo empresarial americano Broadvice, esa dificultad se ha convertido en inexistente, hasta el punto de contar con operaciones en el continente americano soportadas por la infraestructura de nuestra nueva casa matriz y con la tecnología GoContact a Broadvoice company”.
De este modo y tras haber conseguido una denotada solidez en el mercado europeo, la presencia y proactividad en Call & Conctact Center Expo Las Vegas, en palabras de Marques, “ha sido una muestra pública de nuestra presencia y buen hacer en el mercado, abriéndonos a nuevas oportunidades y permitiéndonos, a través de las masters classes ofrecidas por nuestro equipo, transmitir nuestro know how en el sector”.
Su presencia en el mercado latinoamericano
Entrar en un mercado nuevo conlleva una serie de cambios y adaptaciones a los que compañías como GoContac a Broadvoice company han tenido que hacer frente. En concreto, el mercado latinoamericano, explica Marques, es muy diferente al que estaban acostumbrados a trabajar, “ya que entran en juego factores como la cultura, las costumbres o la forma de proceder, que son muy diferentes a las europeas”.
“En GoContact a Broadvoice company ya sabíamos esto, por ello desde el primer momento contratamos y comenzamos a crear equipos locales que conocieran a la perfección el mercado y que con la formación necesaria se convirtieran en el ‘brazo fuerte’ de GoContact a Broadvoice company en la región”, comenta el CEO de la compañía.
Esto ha supuesto para la empresa un beneficio en los resultados y, por ende, un crecimiento notorio de los equipos para poder hacer frente a las nuevas oportunidades que se presentan en el mercado y dar un correcto servicio a sus clientes, que en palabras de Rui Marques, “estamos en continuo crecimiento y parte de nuestra misión como empresa es garantizar la calidad y el acompañamiento a nuestros clientes”.
En cuanto a la organización de la internacionalización de América Latina (LATAM), se ha organizado por fases. Así lo expresa el CEO de GoContact a Broadvoice company: “En un primer momento, prospectamos y abrimos Colombia. En una segunda fase, seguimos la expansión hacia Perú. Después llegó Brasil y, ahora, en la cuarta fase, que es en la que nos encontramos actualmente, estamos entrando en México”.
A la hora de adentrarse en un mercado como el de Latinoamérica no solo es importante atender a la organización de las fases de desarrollo del proyecto, sino que también cobra un papel fundamental el comportamiento económico del mercado, ya que se debe estudiar si determinados países podrán dar respuesta o no a la empresa en un contexto globalizado.
De este modo, Rui Marques explica a Capital que, atendiendo a este aspecto, el principal país latinoamericano que cuenta con un comportamiento económico ideal para GoContact es Colombia. Desde su perspectiva, “es un país que cuenta con una serie de ayudas e incentivos estatales muy representativos para el sector del Contact Center y se ha convertido en el país de mayores posiciones activas de Latinoamérica”.
Entre sus expectativas de expansión y bajo la experiencia de crecimiento que están desarrollando en Colombia, cuentan con seguir progresando durante este año y continuar su internacionalización en Perú, Brasil y México. Además, Marques recalca que “Estados Unidos es otro mercado en expansión junto a los mercados francófonos que estamos potenciando en este momento”.
Cómo acelerar la internacionalización
Entre las diferentes opciones para potenciar la internacionalización del sector del Contact Center, la compañía ha apostado por crear un programa de aceleración. Este proyecto está destinado en un 40% a sus cuentas existes y en un 60% a las cuentas nuevas que puedan llegar. Este nuevo plan, tal y como explican, radica no solo en la transformación digital, sino en la eficiencia de las operaciones y su capacidad para trabajar en conjunto y ofrecer al business process outsourcing (BPO) una centralización de las operaciones donde garantizar la seguridad y una alta calidad.
