martes 29 • noviembre 2022

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Personas y tecnología: la unión que hace la fuerza en el futuro de la experiencia de cliente 

Sabio congrega a más de 500 participantes en el Disrupt 2022, el evento de referencia para conocer las nuevas tendencias en la experiencia de cliente 

En un contexto de cambios acelerados, la experiencia de cliente (CX) evoluciona tan rápido que parece imposible seguir el ritmo del mercado. En este contexto competitivo, el futuro parece cada vez más claro: la fusión de las capacidades de las personas y el buen uso de la tecnología dibujarán el escenario en el que las marcas captarán y fidelizarán a sus clientes y consumidores. 

Esta es la conclusión principal de Disrupt Madrid 22, el evento organizado el pasado 8 de junio por el Grupo Sabio en La Casa del Lector de Matadero. El encuentro, el primero presencial desde que estalló la pandemia y convertido ya en una cita ineludible congregó a más de 500 participantes y mostró las últimas tendencias en la transformación digital, el beneficio que ha aportado a las empresas que han compartido sus casos de éxito y su impacto decisivo en la experiencia de cliente. 

¿Qué es Sabio? 

Sabio es una compañía multinacional especializada en transformación digital y soluciones CX que opera en 65 países y cuenta con 15 oficinas en Europa, América, África y Asia. Cuenta con más de 500 clientes en todo el mundo, de los cuales, 100 están ubicados en España. Entre ellos, destacan firmas como Abanca, BBVA, CaixaBank, Mapfre, Sanitas, Naturgy, Endesa, Renfe u Orange, entre otros. 

Entre las especialidades de la compañía, destacan los procesos de migración a la nube y la aplicación de tecnologías CX, con soluciones omnicanal para la gestión de la relación de clientes: centros de contactos, procesos de back office y resoluciones digitales. La automatización de voz y las aplicaciones de inteligencia artificial (IA) destacan entre las principales tendencias que implementa Sabio. 

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La IA se duplica cada 100 días 

Matt Tuson, Chief Commercial Officer de Sabio Group, aseguró durante su intervención que “creemos que es hora de aprovechar el potencial de las personas y combinarlo con la tecnología para, así, mejorar las experiencias de empleados y clientes en toda España”. Para ilustrar esta revolución, Tuson hizo hincapié en el desarrollo de tendencias como la Inteligencia Artificial (IA). 

En opinión de Tuson, “la potencia de la IA se está duplicando cada 10 semanas, desarrollar estrategias basadas en esta tecnología es algo que tenemos que tener en cuenta si queremos proporcionar experiencias de clientes fantásticas”. 

En esta línea, Tuson agregó que “está demostrado que quien invierte en CX (customer experience o experiencia del cliente), va a tener un mejor rendimiento y mejor comportamiento que su competencia. Un cliente feliz es un cliente al que le encanta la marca y va a hablar bien de la marca”.  

Tuson también identificó los riesgos que sufren las compañías que no se suban al “carro” de estas nuevas tendencias. “Las empresas rezagadas en esa experiencia del cliente van a seguir experimentando pérdidas”, aseguró. 

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“MAcarena”, el voicebot de Multiasistencia 

Ricardo Calvo, director general del área de Clientes de Multiasistencia, intervino en Disrupt para exponer a a Disrupt las claves de la gestión de su relación con los clientes. Concretamente, expuso las principales virtudes de su voicebot “MAcarena”, desarrollado por Sabio. 

Multiasistencia ha conseguido con esta iniciativa, según Calvo, “hacer partícipes a todos nuestros trabajadores en la creación de esta herramienta. Ven a Macarena como una amiga, porque, en el fondo, en esos momentos de estrés y de picos de llamadas, entienden que hay alguien que les ayuda. Y esto, para ellos, genera valor”. 

El directivo de Multiasistencia señaló que, a través del uso de soluciones como speech analytics de Verint, “mejoramos la actividad de nuestros asegurados y mediadores”. “Esta solución te permite entender por qué te llaman y cómo te llaman, comprender entender lo que está sucediendo en las llamadas”. 

En esencia, Calvo destacó que actualmente “el 30% de la gestión de siniestros es automática”. “’MAcarena’ se centra sobre todo en este tipo de procesos mucho más repetitivos y mucho menos gratificantes para un tramitador”. “Lo que hemos conseguido es que los asegurados tengan una herramienta cuya experiencia de cliente es mejor. Es rápida, es sencilla y tiene una puntuación de 4,5 sobre 5 según las opiniones de nuestros clientes”. 

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Sky Business TV y la automatización de procesos 

Sophie Petrou, directora de Proyectos de Sky Business TV, aseguró que, antes de aplicar las nuevas tecnologías, “nuestro call center gestionaba nuestro pipeline de clientes con hojas Excel. La información estaba muy distribuida, cada profesional utilizaba su hoja y era muy difícil hacer un seguimiento de los datos”. “No teníamos una visión de 360º del cliente”, añadió. 

Gracias a la automatización de procesos y a la integración de aplicaciones de Salesforce en su gestión de clientes, de la mano de Sabio, la compañía ha podido “ahorrar muchos costes, tiempo y recursos”, apuntó Petrou. “Antes hacíamos muchas acciones de gestión de clientes manualmente, y ahora, los procesos de marketing y comercialización, que antes nos llevaban unas tres semanas, hemos podido reducirlo a solo unos días”, destacó. 

Ahora utilizamos un panel de control en tiempo real que todo el mundo puede visualizar”, destacó Petrou. La directora de Proyectos de Sky Business TV también puso en valor la recuperación de la compañía tras la pandemia, y ensalzó el papel de “los clientes, que fueron impulsores de nuestro proyecto. Queríamos salir más fuertes que nunca”. 

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“Toby”, el bot de Vodafone 

Ruth Martín, directora de Bots e IA en Vodafone España, expuso en el Disrupt 2022 las virtudes de su bot Toby, que ha modificado la forma en la que la compañía de telecomunicaciones se relaciona con los consumidores. “Toby nació con el foco centrado en mejorar la experiencia de cliente”, señaló. 

Ruth destacó que “de nada sirve crear un bot que tenga muchísima autogestión si realmente luego la experiencia es mala para nuestros clientes. Tienen que ir totalmente de la mano”. 

La directiva de Vodafone también incidió en que la compañía tiene dos perfiles de clientes distintos: el de prepago y el de post-pago. Durante el desarrollo del proyecto de Toby, destacó Martín, fue “ahí donde hicimos la primera diferenciación, desarrollamos una voz para prepago y otra para post-pago”. 

Como resultado del desarrollo e implementación de Toby, destacó Martín, “tuvimos una mejora de 30 puntos en la percepción del servicio por parte de nuestros clientes, que valoraron lo que estamos construyendo”. Ese es el primer beneficio que, en su opinión, tiene la integración de esta nueva tecnología en la actividad de la empresa. 

El segundo beneficio es el reconocimiento del lenguaje natural”, señaló Martín. “Es imprescindible que reconozcamos la necesidad de nuestros clientes, y necesidades en Vodafone hay muchas y muy amplias. Hay muchos servicios, muchos catálogos y es imprescindible que detectemos cuál es en cada momento”. 

“Por último”, añadió la directora de Bots e IA de Vodafone España, “quiero destacar lo que nosotros llamamos la absorción, que, en definitiva, es la autogestión que hace el cliente de nuestros servicios” gracias a Toby, “el porcentaje de absorción que alcanzamos fue del 65%”. 

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La experiencia de Homeserve 

Phil Jordan, director de Organización de Contact Center para Homeserve en Reino Unido, intervino en Disrupt para poner en valor la importancia de la tecnología en un sector tradicional de contacto con clientes. “El 95% del contacto con los clientes se produce a través del teléfono”, señaló, y relató que, “al arrancar con un proceso de automatización, el principio es lo más complicado, porque hay miles de cosas que resolver”. 

“Empezamos en 2016, con Sabio y con la aplicación Popserve, y ahorramos entre 20 y 30 segundos solo con este cambio”, relató Jordan. Y, posteriormente, implementaron una solución de IA conversacional, “con la que pudimos saber qué le pasaba al cliente, qué solución podía tener y si estaba cubierto por la póliza”. “El proceso del lenguaje natural nos permitió analizar y almacenar los datos de los clientes”  

La automatización ha generado mejoras evidentes. “Desde que lo hemos lanzado, hemos tenido bastantes situaciones positivas. Uno de cada cinco nuevos siniestros ya está completamente automatizado, el 25% de todos los servicios relacionados con calderas también se hacen de forma automática, así como el 7% de las reclamaciones o consultas sobre vuelos. El resultado ha sido un millón y medio de libras de beneficios adicionales”, señaló el directivo de Homeserve. 

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Sandy, el chatbot de Loveholidays 

Eugene Neale y Tom Smith, director de Negocios IT y director de Operaciones de Telecomunicaciones de Loveholidays, respectivamente, expusieron durante su participación en Disrupt 2022 el valor generado por su chatbot, Sandy, desarrollado por Sabio con las soluciones de Twilio. “si no hubiésemos pasado una nueva plataforma de contact center, no creo que hubiéramos podido afrontar la pandemia como lo hemos hecho”, destacaron. 

“Tras la pandemia, el 100% de nuestros clientes querían hablar con nosotros y que les devolviéramos el dinero. La demanda de contacto con nosotros creció en un 2.500%.  

“El sistema nos permitió atender los reembolsos en cuestión de tres minutos”, señalaron los directivos de Loveholidays

“Nos dimos cuenta de que faltaba, ese toque personal para dar esa tranquilidad, esa promesa de valor al cliente. Creamos un bot conversacional, invertimos en conocimiento y en habilidades sociales, y poco a poco, vimos crecer a Sandy. Hoy se encarga de aproximadamente el 50% de todas las consultas de forma automatizada”, señalaron durante su intervención.  

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Las tecnologías clave, a examen 

El Disrupt 2022 también contó con la participación de Germán Riesgo, director de Sistemas de ALD Automotive, Santiago Fernández, director de Experiencia de Cliente de Renfe y Ana Carolina, responsable de Servicio al Cliente de Wizink en España y Portugal. Estos expertos debatieron sobre la importancia de tecnologías como la nube, data analytics y la automatización de la experiencia de cliente. 

Riesgo apuntó al respecto que las empresas reguladas, como es el caso de ALD, “tienen bastantes más trabas de las que parecen a priori. Eso nos lleva a ir a unas soluciones más bien híbridas en las que tendremos que juntar el cloud privado con el cloud público”. El director de Sistemas de ALD Automotive hizo hincapié en que “estamos intentando dar soluciones de movilidad aproximadamente en este momento a 1.750.000 vehículos con sus correspondientes conductores, y, si no tuviéramos soluciones de cloud, en estos momentos, sería totalmente imposible realizarlo”, puntualizó. 

Fernández (Renfe), destacó, por su parte, que es importante “contar con tecnologías vinculadas a la analítica de datos que permitan utilizar esa información. Las soluciones actuales creo que han provocado un cambio, con una mayor agilidad en la capacidad de procesar los datos, tomar decisiones, segmentar los clientes y entender sus comportamientos”. 

Ana Carolina (Wizink), señaló, por último, que la automatización de procesos “representa un aprendizaje continuo, con todo un equipo de personas que tienen esta experiencia con el cliente y pueden trasladar a los bots”. Y, cuando se utilizan estas tecnologías, “al cliente le tenemos que explicar qué estamos haciendo, porque también tenemos que gestionar sus expectativas”. 

Durante la jornada del Disrupt, Sabio quiso agradecer el trabajo a las asociaciones que más hacen por impulsar la mejora de la experiencia de cliente. José Francisco Rodríguez, presidente de Aeerc; Bruno Méndez, director general corporativo de Cionet; Laura Gonzalvo, miembro de la junta directiva de DEC; Cristina Delgado y Alfonso Sebastián, coordinadora general y vicepresidente, respectivamente, de AER, y Alicia García, presidenta de la Comunidad AEC, pusieron el broche perfecto previo a la conferencia del prestigioso cirujano, escritor y conferenciante Mario Alonso Puig. 

El evento contó con Sponsors que son líderes destacados en experiencia de cliente como Avaya, Genesys, Twilio, Verint y Salesforce. 

Daniel Lacalle: “La tecnología ha diluido las fronteras y eso no gusta a los gobiernos” 

Mario Alonso Puig: “La resistencia emocional al cambio es la más complicada, llega a bloquearte” 

Disrupt 2022 completó su elenco de participantes con las intervenciones de Daniel Lacalle, economista jefe de Tressis, y Mario Alonso Puig, cirujano, escritor y conferenciante. 

Lacalle, reconocido economista, dibujó el escenario en el que se desarrollan las diferentes tendencias de relación con clientes. Según su visión, “el avance tecnológico es el gancho que ha cambiado el comportamiento de las empresas. Las tecnológicas no solamente se han comportado de manera admirable en cambios de ciclo -como puede ser la época comprendida entre los años 2000 y 2008, sino que lo han hecho mucho mejor en épocas en las que todas las demás lo hacían mucho peor, y no solamente bursátilmente”. 

Según el economista, la digitalización ha provocado que “las fronteras se están diluyendo y esto no gusta a los gobiernos. Nunca les ha gustado, a los gobiernos les gustan los activos cautivos: las centrales nucleares, las casas, las fábricas que no se pueden mover…”. Y, para que la tecnología avance, necesita inversión. Y, para captar capital, aseguró Lacalle, es “importante que exista una fiscalidad atractiva, que esté realmente orientada a aumentar el valor de las compañías”. 

Alonso Puig, por su parte, hizo una acertada reflexión sobre la resistencia del ser humano al cambio. En su opinión, “las resistencias intelectuales se vencen o se superan con información. Te lo explican, tú lo entiendes y dices ‘es verdad yo tengo que cambiar, tengo que adoptar nuevas tecnologías, tengo que abrirme a nuevos cambios’, etc.” 

Y, en contraposición, Alonso destacó que “la resistencia emocional es la más complicada, porque la entiendes, te gustaría abrirte… Pero notas dentro de ti una resistencia que llega incluso a bloquearte”. En este tipo de resistencias, es cuando “tenemos que entender los motivos las razones y lo que podemos hacer todos” para vencerlas. 

Alonso también quiso reflexionar sobre el miedo de la sociedad a aprender. A este respecto, señaló que está demostrado que “mínimo hasta los 90 años de edad, se pueden formar nuevas neuronas y nuevas conexiones y puede uno reinventarse y reestructurar su cerebro. La clave es estar dispuesto a abrazar la incertidumbre con ilusión con serenidad y con confianza porque el miedo la resistencia, el hacerte ‘pequeñito’, no solo no favorece la formación de nuevas neuronas, sino que las puede llegar a destruir”. 

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Rechazo a la Ley de Atención al Cliente: “Es intervencionista y pone a España en desventaja” 

El Proyecto de Ley de Atención al Cliente, recién aprobado por el Gobierno, también fue analizado en el Disrupt. Entre las claves de la nueva normativa, destaca que el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y posventa se limitará a tres minutos. Además, cuando entre en vigor la norma, las empresas de luz, agua o gas estarán obligadas a informar al consumidor del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. 

Daniel Lacalle, economista jefe de Tressis, se refirió a la nueva normativa y señalo que “no tiene ningún sentido. La manera de mejorar la experiencia del cliente y la atención al cliente es con más tecnología, más competencia y mayor inversión. Esta ley lo que hace es limitar las tres cosas, y, además, es especialmente intervencionista. Pone a España en una situación de desventaja con respecto a la inversión internacional. Con intervencionismo no se solucionan estos problemas, es probable que genere un efecto boomerang negativo en vez de positivo”. 

Ricardo Calvo, director general de Clientes de Multiasistencia, mostró una visión parecida a la de Lacalle y manifestó que “yo creo que quien más vela por la protección de los clientes y los usuarios somos las propias compañías, que interactuamos con él. No hay mayor juez que el propio asegurado o que el propio cliente en que le hagas una buena atención y un buen uso de sus datos. Para mí, es una Ley un tanto redundante, no creo que aporte mucho”. 

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