Fujitsu ha lanzado su nueva oferta de servicios digitales, Agentic Service Desk, una solución que incorpora a Aurora, un asistente de inteligencia artificial diseñado para interactuar de manera natural y resolver incidencias tecnológicas complejas. Este nuevo servicio puede comunicarse en más de 50 idiomas, posicionándose como un avance respecto a los modelos tradicionales de soporte, al facilitar la transformación en el ámbito de las TI, tan demandada en la era actual de la inteligencia artificial.
La arquitectura de esta solución, centrada en la interacción por voz, ofrece una experiencia digital que pone como prioridad las necesidades del usuario, con capacidad de aprendizaje continuo para prever y solucionar problemas de TI antes de que ocurran. Según Joao Domingos, SVP y Director de Europa Occidental de Fujitsu, "Fujitsu Agentic Service Desk sustituye los tiempos de espera, los cambios entre sistemas y la necesidad de explicar repetidamente un mismo problema por un soporte inteligente y continuo".
El Agentic Service Desk no solo busca mejorar la experiencia del usuario, sino que también modifica el concepto de lugar de trabajo digital, transformándolo de un centro de costes a una herramienta estratégica esencial. El nuevo enfoque se centra en los Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA), otorgando a las organizaciones una mayor visibilidad sobre sus procesos de transformación y una mejor capacidad de análisis y control.
Aurora permite gestionar y resolver incidencias desde el principio hasta el final, resolviendo problemas más allá del simple registro y asignación de tickets
Esta tecnología agéntica emplea modelos avanzados de inteligencia artificial multimodal y generación aumentada por recuperación, lo que le permite comprender y procesar información compleja desde diversas áreas de una organización, aprendiendo y ejecutando acciones de modo autónomo. El entorno de trabajo aprovecha herramientas de colaboración, como Microsoft Teams, para permitir interacciones naturales en el idioma del usuario.
Por otro lado, Aurora se integra con plataformas ITSM, como ServiceNow y AWS Connect, aprendiendo de las interacciones a gran escala para eliminar fricciones innecesarias, evitando así interrupciones en el flujo de trabajo. Su capacidad de orquestación mediante razonamiento dinámico permite superar las limitaciones de automatizaciones tradicionales.
El impacto de Aurora se percibe en tres áreas principales:
- Empleados: Mayor intuición en el uso y menos interrupciones.
- TI: Rediseño de servicios para ofrecer soporte más proactivo.
- Negocio: Transformación inteligente mediante servicios digitales.
La estrategia de Fujitsu se basa en su sólida experiencia en ingeniería, utilizando un ecosistema de IA agéntica probado en escenarios reales. Aurora se sostiene sobre tres motores integrados: Contact AI, que permite una interacción vocal natural; AI Assistant, que responde a necesidades complejas utilizando datos corporativos confiables; y AI Orchestrator, que controla los flujos de trabajo con mecanismos de supervisión humana para decisiones críticas.
Con un pronóstico de crecimiento en la adopción de la IA entre los líderes tecnológicos europeos, Fujitsu ya colabora con grandes entidades del continente para maximizar el potencial de los lugares de trabajo agénticos.
