“Los consumidores marcan las decisiones estratégicas de nuestras compañías y el modelo de negocio se redefine en torno a la experiencia de cliente”
El sector del automóvil está inmerso en una transformación sin precedentes. Un cambio de paradigma que está cambiando radicalmente la forma en la que entendemos la movilidad, la fisonomía de nuestras ciudades y la forma en la que nos relaciones e interactuamos con nuestros clientes. El cambio climático, la digitalización, la entrada de nuevos partners al sector del automóvil están impulsando un nuevo ecosistema de movilidad más eficiente y más sostenible.
En el año 2016, en Volkswagen definimos un nuevo propósito como compañía. Este nuevo propósito, alrededor del cual se articula toda nuestra estrategia, no es otro que el de preparar la movilidad del futuro y hacerla sostenible para las próximas generaciones. Una visión muy ambiciosa que nos ha llevado a hacer cambios muy profundos, no sólo en el producto que comercializamos, sino también en nuestra organización y en nuestra propia cultura empresarial.
Para lograr nuestros objetivos hemos hecho una apuesta decidida por la movilidad eléctrica, porque creemos que es la mejor palanca para llegar a una movilidad de emisiones cero. Y para ello, hemos desarrollado una nueva plataforma, la plataforma MEB, que es la base de una nueva familia de vehículos 100% eléctricos: la Familia ID.
Hoy contamos con una gama muy extensa con la que podemos cubrir los segmentos de mayor volumen del mercado, desde el ID.3 –un compacto que fue el primer coche del mundo CO2 neutral- hasta el recién desvelado ID. Aero –nuestra primera berlina 100% eléctrica-, pasando por los SUV -ID.4 y ID.5- y el ID.Buzz, la reinterpretación eléctrica de uno de los modelos más emblemáticos de la historia del automóvil.
Nuestro objetivo es que, en el año 2025, más un de 30% de nuestro volumen de ventas en Europa se correspondan con vehículos 100% eléctricos, llegando al 70% en el año 2030.
El reto de la transformación de una marca de combustión a una marca 100% eléctrica ya está fuera de duda. Es algo que ya tenemos interiorizado y en lo que hemos estado trabajando en los últimos años. Evidentemente, continuaremos trabajando en este camino, tenemos una hoja de ruta con una estrategia muy definida. Ahora nuestro siguiente reto es convertirnos en una compañía de software.
El automóvil se ha convertido en un dispositivo móvil y en el mayor generador de datos del internet de las cosas. Ya podemos actualizar nuestro coche como un móvil, de modo inalámbrico y sin tener que desplazarnos al taller, y en solo cuatro años haremos realidad nuestro proyecto Trinity con el que damos un paso muy importante en el camino hacia la conducción autónoma, que es uno de los cambios más radicales que veremos en el futuro y que, desde el punto de vista de experiencia de cliente, marcará un nuevo paradigma. El automóvil deja de ser un mero medio de transporte para convertirse en un espacio en el que podemos ofrecer a nuestros clientes nuevas experiencias.
Esta nueva visión del automóvil, como un producto definido por el software, nos lleva a un nuevo escenario. El producto ya no es el eje del negocio, no determina el éxito. Es el cliente el que está en el centro de todo lo que hacemos. Los consumidores marcan las decisiones estratégicas de nuestras compañías y el modelo de negocio se redefine en torno a la experiencia de cliente y no en base al producto.
Conscientes de que la experiencia de compra del usuario determinará su percepción de nuestra marca y de nuestros productos, en Volkswagen España creamos en el año 2017 una nueva división de “Experiencia de Cliente”, en la que reunimos en una sola área todas las fases de la relación del cliente con la marca. Desde el primer contacto hasta el servicio de posventa, pasando por todo el proceso de compra.
Nuestro objetivo es dar una mayor coherencia a la experiencia del cliente en su relación con la marca: que no existan diferencias entre el canal online y real y, por supuesto, ofrecerle un servicio personalizado que esté a la altura de sus expectativas. En toda esta transformación, la red de concesionarios, nuestros socios, juega un papel clave porque la humanización es fundamental.
El coche conectado nos brinda una oportunidad única. Nos permite conocer, como nunca antes lo habíamos hecho, a nuestros clientes. Pero es importante escuchar, con la intención de entender y con una clara orientación a ofrecerles la mejor solución. Anticipar sus necesidades y solucionarlas de forma proactiva. Anticiparnos hasta el extremo de hacernos invisibles.
