Pedro Osorio: "Todos vemos estos servicios no como un negocio, sino como un servicio que queremos ofrecer al ciudadano"
¿Cuáles son las prestaciones que desde Be Call Group se ofrece para los servicios de emergencias?
Hablamos y trabajamos desde la experiencia. Desde la experiencia de muchas horas de atención, de gestión de incidencias, de mejoras de protocolos, de mejoras tecnológicas y de propuestas de mejora de todo tipo, de movilizaciones de recursos, de formación de personal de emergencias y de haber pasado momentos duros y otros muchos felices, pero de todos hemos aprendido algo.
Somos varias las personas en Be Call Group que tenemos experiencia en la dirección de servicios de esta tipología, emergencias, atención al ciudadano u otros servicios de atención de más o menos criticidad. Todos vemos estos servicios no como un negocio, sino como un servicio que queremos ofrecer al ciudadano aún mejor de lo que se pueda estar haciendo hasta ahora.
Y sabemos que lo podemos hacer porque para gestionar eficazmente hemos hecho muchas horas en el terreno, nos hemos empapado de la realidad que se vive fuera de los centros de atención y, por tanto, sabemos de que hablamos.
¿Cómo se implementa un modelo de atención al 1-1-2 desde Be Call Group?
Como sabes hay varios decretos, reales decretos, normativas sobre las que están sentadas las bases del teléfono único de emergencias, el 112 que todos conocemos.
Lo primero que hacemos es aprender, conocer e informarnos de cómo están trabajando los profesionales que ya están en los servicios que comenzamos a gestionar.
Cada servicio, aunque parezca el mismo, no lo es. Los protocolos son distintos, la posibilidad de gestionar unos u otros recursos es distinta, incluso la orografía y la idiosincrasia de los ciudadanos de una comunidad es distinta entre comunidades. Esto hace que nuestra obligación primera sea aprender y adaptarnos.
A partir de aquí, volcamos todos los recursos necesarios, bien sean de personal, tecnológicos o los que sean para asegurar que lo que ya se está haciendo en el servicio que vamos a gestionar se siga haciendo con una meta de excelencia. Además de esto y de una manera conjunta con la administración pública proponer mejoras, algunas que conocemos a la perfección y funcionan y otras que diseñamos a la medida de este nuevo servicio que como hemos hablado, es único.
La formación al personal, ¿qué importancia tiene en una buena atención a los ciudadanos que llaman a este tipo de servicios?
La formación es fundamental, inicial y continua, pero en este servicio es mucho más. La diferencia entre estar bien formado o no, es que podamos salvar una vida.
Desde su experiencia en el 112 de Galicia, ¿qué momentos son los más complicados de gestionar?
Las incidencias se gestionan con protocolos muy claros, eso ayuda, pero siempre está el factor humano, eso es lo que hace más complicado nuestro trabajo.
En ocasiones las emociones están ahí y hay que mantener la serenidad todo lo mejor que podamos, gestionar una incidencia en la que pueda estar en peligro una persona es duro, si además es un niño mucho más duro.
