“Las aseguradoras aceleran en su digitalización y pasan del modelo de sucursales al denominado ‘phygital’, que combina la experiencia online con la atención offline”
El consumidor es digital. Ya sea a través del ordenador, el smartphone o cualquier otro dispositivo, cada día pasamos una media de 6 horas y 37 minutos conectados a la red, según los últimos datos del estudio ‘Digital 2023: Global Overview Report’ publicado por DataReportal. Esta cifra no ha parado de crecer en los últimos años y explica buena parte del constante cambio en los hábitos de los consumidores.
En un contexto en el que empiezan a predominar los nativos digitales, se han vuelto imperantes tanto la necesidad de permanecer siempre conectados como los hábitos de compra que priman el aquí y el ahora. Todo ello ha obligado a empresas como las del sector asegurador a adaptarse para distinguirse frente a un cliente que, entre otras cosas, cada vez es más reacio a acudir a oficinas o sucursales.
Y en este ecosistema digital, ¿cómo distinguirse? Tradicionalmente, compañías de seguros y agentes han tenido una relación con el usuario más física y menos digital, de ahí que exista una brecha importante entre las demandas digitales de los usuarios y una oferta de servicios más estandarizada y fiel a los canales ‘de siempre’. Por ello, las aseguradoras trabajan para acelerar su proceso de digitalización y pasar del tradicional modelo de sucursales al denominado ‘phygital’, una mezcla que combina la experiencia online con la atención offline, lo que les está abriendo nuevas oportunidades de negocio.
La principal barrera para poder llevar a cabo este proceso a menudo suele ser la tecnología. La arquitectura de las aplicaciones del sector se compone principalmente de sistemas heredados cerrados. Las aseguradoras están empezando a trabajar en un modelo ‘plataforma’, con la migración a una arquitectura abierta, que integra tecnología de terceros y ofrece así una experiencia más personalizada. Y las insurtechs, como facilitadores tecnológicos más que como competidores de la industria aseguradora, están empezando a jugar un papel fundamental en esta transición.
Esta tecnología permite a las aseguradoras adaptarse a las necesidades de los usuarios con nuevos productos y servicios más flexibles, con la intención también de rejuvenecer la base de clientes de las aseguradoras tradicionales. Entre otras cosas, introduciendo productos innovadores y personalizados como los microseguros, con periodos de protección cortos como días, semanas o meses, de contratación 100% digital e incluso con fórmulas de pago por uso muy demandadas entre las generaciones más jóvenes. Esto es un ‘compra ahora y paga después’, que fracciona la compra de un producto habitualmente por periodos de tres, cuatro, seis o doce meses.
Asimismo, entre las tendencias que calan en el mercado asegurador, destaca la apuesta por los datos como una fuente de información vital para analizar patrones de consumo y afinar en la oferta de un producto final. De este modo, empieza a ser posible adquirir pólizas personalizadas según necesidades particulares y en tiempo real.
Igualmente, los seguros integrados o ‘embedded insurance’ también son una de las nuevas tendencias que responden perfectamente a la nueva orientación del consumidor (encontrar y comprar bienes y servicios en unos pocos clics). Añaden la protección de manera casi automática en el mismo punto de venta, ya sea sitio web, app o punto de venta físico. Y su ventaja es precisamente esa, que se pueden añadir al ‘carrito’ en el mismo momento de la compra de un smartphone o cualquier otro producto, por ejemplo. Los consumidores los prefieren principalmente porque son fáciles de entender qué cubren y tienen un fácil proceso de reclamación y el pago es casi instantáneo.
Se trata, por tanto, de cinco tendencias clave en las que ya centra sus esfuerzos la industria aseguradora y en las que las insurtech pueden desempeñar un papel protagonista como habilitadoras tecnológicas y aceleradoras digitales, optimizando la cadena de valor del seguro y mejorando la evaluación del riesgo asegurador.
