Álvaro Salas (CEO):“Nuestro país tiene un tejido empresarial sólido”
María Pérez Roldán (directora comercial): “La disrupción del progreso tecnológico y los cambios sociales y de consumo transformarán el mundo”
Javier Cáceres (director general): “Mejorar lo que ya existe dentro de la empresa está dentro del ADN de ISGF”
Ignacio Garro (director financiero): “Nuestra política de control del gasto pone el foco en el proceso de análisis y aprobación de nuevos proyectos”
En un entorno económico incierto, la gestión empresarial vive constantes desafíos. La subida de los tipos de interés, la inflación y el impacto de la guerra en Ucrania han tenido una repercusión relevante sobre un tejido industrial dañado tras la crisis de la Covid-19. Y en plena etapa de recuperación, multitud de cambios legislativos obligan a las compañías a ser resilientes y flexibles.
La situación geopolítica y económica actual también ofrece importantes oportunidades de negocio y el optimismo es un valor más que transmite fortaleza a las plantillas corporativas. Capital analiza la importancia de la flexibilidad en la gestión corporativa con el equipo directivo de la empresa familiar ISGF, liderado por Álvaro Salas (CEO); María Pérez Roldán (directora comercial, marketing y comunicación); Javier Cáceres (director general) e Ignacio Garro (director financiero).
¿Es España un buen país para hacer negocios? ¿Existe seguridad jurídica?
Álvaro Salas (A.S.): Sí, lo creo firmemente. Como CEO de una compañía que nació hace 25 años, en los que no ha dejado de crecer y ahora la conformamos 2.200 profesionales, no puedo estar más seguro de ello.
Es cierto que nos encontramos ante una creciente actividad legislativa con constantes cambios, quizás con normativas de más obligado cumplimiento que de libre incorporación. También es cierto que la justicia española es más lenta de lo deseable, pero nuestro país tiene un tejido empresarial sólido, y, además, pertenece a la Unión Europea, lo que nos da coherencia y consistencia.
Si tuviera que decir un ‘pero’, sería la dificultad que tiene el talento español para obtener financiación y emprender. España es un gran país para operar y hacer crecer una compañía ya consolidada, pero hacerla sobrevivir durante sus primeros años es muy complicado.
Estamos inmersos en una nueva revolución industrial que está transformando todos los aspectos de la economía. En su opinión, ¿cuáles serán los sectores económicos que más ‘tirarán’ de la demanda en los próximos meses?
A.S.: Estamos inmersos en una situación geopolítica muy difícil que está lastrando la confianza del consumidor. Prevemos que 2023 seguirá marcado por una alta incertidumbre y volatilidad. Si bien, soy optimista. El optimismo es una actitud muy interiorizada en ISGF y vemos estos entornos como oportunidades.
Respondiendo de manera concreta a la pregunta, somos un país de servicios en donde el turismo es un sector vital y lo veo recuperándose, y encabezando una recuperación de la economía; y, por supuesto, todo lo relacionado con la salud.
No puedo olvidarme de la experiencia de cliente y sus tecnologías asociadas, como pueden ser el big data o la inteligencia artificial. Todos los sectores están requiriendo profesionales preparados para hacer sentir cercanas a las marcas respecto a sus usuarios, y aquí las empresas de contact center encabezaremos la demanda de manera transversal.
¿Cuál será la tecnología con mayor capacidad transformadora en los próximos años?
María Pérez Roldán (M.P.R.): ISGF acaba de estrenar site y unos de sus mensajes iniciales habla de “contact center y tecnología para la humanidad”, es precisamente esa combinación de lo disruptivo del progreso tecnológico con los cambios sociales y de consumo lo que realmente transformará el mundo.
Siempre partiendo de la seguridad digital, las organizaciones harán uso de desarrollos tecnológicos para crear experiencias lo más personalizadas posibles. Se apoyarán en el big data y en la inteligencia artificial, así como en el marketing predictivo y contextual y en la realidad virtual.
¿Realmente estamos ante el famoso cambio de modelo productivo que supuestamente necesita España?
A.S: Hay una frase que me gusta mucho y que suelo citar habitualmente a mi equipo directivo: “el futuro no se detiene”. Con ello, les quiero decir que hay que innovar e invertir, sobre todo en talento. Y no solo en talento joven, sino también en talento senior.
“Aplicamos un flujo de trabajo que optimiza la recuperación de la deuda pendiente”
María Pérez Roldán
Sin embargo, si tenemos en cuenta que la transformación viene de la mano de la tecnología, y sabiendo, además, que el emprendimiento en España en ciencia, tecnología e innovación sigue siendo bajo en comparación con los países europeos de nuestro entorno, es difícil decir que el cambio de modelo es inminente.
Por supuesto, no puedo olvidarme de la sostenibilidad y de la Agenda 2030, que poco a poco nos llevará de manera global a cambios importantes sociales, económicos y medioambientales.
La morosidad es uno de los ‘talones de Aquiles’ de la economía española. En este contexto de incertidumbre, ¿han notado un repunte de las tasas de impago en el sector empresarial?
Javier Cáceres (J.C.): Efectivamente, ha habido un repunte de las tasas de impago en el sector empresarial. La morosidad empresarial se incrementó un 42% en el primer trimestre de 2022 respecto al año anterior, hasta los 349.000 millones de euros, debido fundamentalmente a la ralentización de la recuperación de la economía y al impacto negativo de la inflación.
ISGF es la empresa española líder en gestión de cobro, prestando servicios de gestión de cobros de cantidades impagadas, tanto por vía amistosa como judicial. Somos socios activos de la Asociación Nacional de Entidades de Gestión de Cobro –ANGECO-, que acaba de publicar su “Estudio de mercado sobre el sector de la gestión del cobro y la morosidad” y que invitamos a descargar a todos los lectores de Capital porque se trata de un documento perfecto para entender la importancia de esta problemática.
España adolece de calidad formativa, ¿cómo solucionamos esta brecha de talento?
A.S.: En España hay talento y mucho. El foco hay que ponerlo en por qué ese talento huye a otras compañías o a otros países.
En mi compañía nos preguntamos hace unos meses: ¿Cómo podemos captar y retener talento? Tras estudios y reflexiones, hemos puesto en marcha todo un conjunto de acciones coordinadas entre sí con el objetivo de mejorar nuestra marca como empleador, para lo que hemos trabajado en una propuesta de valor para el empleado centrada en la idea de que “ISGF es una apuesta segura”.
La batalla del talento
ISGF cuenta con una plantilla de 2.200 trabajadores y una trayectoria de 25 años de creación de valor. Javier Cáceres, director general, y María Pérez Roldán, directora comercial, marketing y comunicación, detallan la estrategia de la compañía (“inteligencia, personas y dedicación enfocadas a la experiencia de cliente") y las claves que permiten atraer y retener al mejor talento del mercado.
ISGF se define como una empresa familiar al 100%, ¿qué ventajas e inconvenientes tiene este estatus corporativo, tan común en el tejido productivo español?
J.C.: La estabilidad en el liderazgo y en las estrategias nos han permitido afianzar una cultura propia de trabajo con un know-how muy definido. Además, el compromiso con el crecimiento de la empresa, pensando siempre en el largo plazo, representa una ventaja competitiva respecto a otros modelos.
“Somos una apuesta segura para el empleado”
Ahora que estamos ya en la 2ª generación en la gestión, creemos oportuno dar un salto cualitativo hacia la profesionalización de determinados puestos clave como la dirección comercial y la financiera.
¿Qué papel juega la innovación en el crecimiento de la empresa?
J.C.: Mejorar lo que ya existe dentro de la empresa está dentro del ADN de ISGF. Tras 25 años en el mercado, conocemos muy bien el sector y los aportes de valor precisos. Por supuesto, estamos muy atentos para hacer cosas nuevas y, gracias al talento de nuestros equipos, damos respuesta a las necesidades de nuestros clientes.
Trabajamos la innovación en todas las áreas de la empresa, con especial hincapié en procesos y en tecnología, sin descuidar la innovación comercial.
Presumen de lograr unos fuertes niveles de fidelización de empleados dentro de su plantilla, de más de 2.200 empleados. Es algo poco frecuente en un mercado caracterizado por la alta rotación, ¿cómo juega ISGF la batalla del talento?
J.C.: Sin intención de ser reiterativos, somos una apuesta segura para los empleados y ellos lo saben. Les formamos bien y trabajan en un entorno amable en el que los esfuerzos son reconocidos.
Como hemos dicho, somos una empresa cercana que piensa en la igualdad de género y en la conciliación familiar. El 65% de nuestra plantilla son mujeres, y el 82% de los mandos intermedios, también. Sin flexibilidad y una gestión muy humana a todos los niveles, no podríamos tener esos porcentajes de los que nos enorgullecemos.
“Las mujeres representan el 65% de nuestra plantilla y el 82% de los mandos intermedios”
Javier Cáceres
Además, somos la única empresa del sector que, además de impartir formación técnica, desarrolla habilidades y competencias basadas en la neurociencia.
Ahora hay un total de 35 miembros dedicados plenamente a calidad y formación, siendo al menos 10 de ellos psicólogos o sociólogos, con capacidades y experiencia para impartir sesiones personales de coaching.
El aumento de los costes de financiación, ¿cómo afecta en la estrategia financiera de ISGF?
Ignacio Garro (I.G.): Gracias a una rigurosa planificación financiera, pudimos anticipar el impacto que podía tener sobre la compañía un escenario de inflación y tipos de interés al alza, lo que nos permitió trabajar en optimizar nuestra posición y gestionar adecuadamente el aumento de los costes de financiación.
Adicionalmente, dentro de ese mismo enfoque de planificación, mantenemos una política de riguroso control del gasto, con especial foco en el proceso de análisis y aprobación de nuevos proyectos, priorizando aquellos que nos ayuden a reducir gastos y mejorar la productividad.
¿Cómo se compite en un segmento tan disputado como es el del B2B (business to business)? ¿Cuál es la propuesta de valor competitiva de ISGF?
M.P.R.: Somos muy fiables y el mercado sabe que aportamos resultados. Trabajamos con tres palancas: inteligencia, personas y dedicación. Los dos primeros hablan del sector. Si quieres ser un buen player, debes estar al día en procesos y tecnología, además de contar con el mejor talento.
El tercero, la dedicación, nos define y caracteriza. Una verdadera vocación de servicio nos lleva a perseguir los objetivos acordados con nuestros clientes con tesón y perseverancia, cumpliendo lo prometido.
Respecto a nuestra propuesta de valor, viene muy bien definida en nuestro eslogan "Acción comprometida”. Nos centramos en lograr los objetivos acordados a través de una acción eficaz y proactiva, que conduce al éxito con resultados positivos.
ISGF ya está fuertemente diversificada, pero ¿prevén abrir nuevas líneas de negocio en un futuro próximo?
M.P.R.: Lo que hacemos, lo hacemos muy bien. Somos expertos en gestión de cobros, en prevención del fraude y en captación y fidelización de clientes, así como en back office. Dentro de todas estas áreas, no rechazamos ninguna opción de negocio.
Buscamos activamente oportunidades para mejorar nuestros servicios mediante la renovación continua de nuestros procesos y la puesta en marcha de las últimas tecnologías contribuyendo así, al incremento de la calidad, eficacia y logro de resultados.
¿Se plantean una estrategia de internacionalización, con apertura de nuevas delegaciones en el exterior?
M.P.R.: Nuestro negocio está basado en España, donde ocupamos posiciones de liderazgo. Aquí contamos con cinco plataformas que buscamos optimizar, y nuestro margen de crecimiento es muy grande. Además, en un entorno VUCA (siglas en inglés de volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad) como el actual, con una gran inestabilidad geopolítica, nos hace ser cautos y no tenemos previsto dar el salto al exterior.
¿Qué balance hacen del sistema ‘Samuel’ casi cuatro años después de su puesta en marcha? ¿Qué novedades podremos ver en los próximos meses?
J.C.: En ISGF, la tecnología es una filosofía de trabajo que nos capacita para superar cualquier reto, adelantándonos y adaptándonos a las necesidades de nuestros clientes o a cambios en el mercado. En este orden de cosas nació en 2018 "Samuel", nuestro Sistema Automático de Machine Learning.
Nos actualizamos constantemente en las mejores y más nuevas técnicas para la tramitación de expedientes con rapidez y dedicación. Entre nuestra tecnología propia contamos con el mencionado "Samuel".
En poco tiempo ya podía indicar perfiles de pagador vs no pagador. Lo más complejo es el tratamiento del dato, en donde hay que transformar el lenguaje natural en lenguaje artificial que la máquina puede entender y depurar. Lo más revolucionario es que únicamente hay que marcarle el objetivo deseado y la propia máquina decide la mejor forma de lograrlo. La máquina cuenta con procesos de auto calibración que la indican si el trabajo que ésta realizando cuenta con la máxima calidad y agilidad o se podría mejorar.
“Pudimos anticipar el impacto que podía tener el escenario de inflación y de tipos de interés al alza”
Ignacio Garro
Como nos actualizamos constantemente en las mejores y más nuevas técnicas para la tramitación de expedientes con rapidez y dedicación, habrá en 2023 una gran novedad: el desarrollo de speech analytics integrado.
¿Cuál es el área de servicios que más aporta a la facturación del grupo? ¿Creen que seguirá siendo así en los próximos años?
M.P.R.: La gestión de cobros impagados es la línea de negocio más antigua en ISGF. Nuestra empresa nació con actividades encaminadas a la prestación de servicios para clientes de crédito y recobro.
El objetivo primordial es la conciliación de los departamentos de Finanzas y Comercial, para mejorar los cobros y fidelizar al cliente. Aplicamos un flujo de trabajo que optimiza el resultado de cara a recuperar la deuda pendiente.
El know-how que hemos logrado en estos años nos han demostrado que nuestros pilares fundamentales son la vía para lograr el éxito.
¿Cómo afecta a ISGF la subida de tipos o del salario mínimo interprofesional?
M.P.R.: Se ha trabajado sobre ello con antelación, cerrando contratos que preveían las subidas de tipos anuales. Trabajamos como verdaderos partners de nuestros clientes y el win-win no es una frase hecha, sino una realidad que nos deja satisfechas a ambas partes.
J.C.: Internamente, los trabajadores de ISGF perciben salarios por encima de lo marcado en convenio, lo que ha evitado que la subida del salario mínimo interprofesional (SMI) haya supuesto un cambio de rumbo.
La ‘huella’ de la gestión en la empresa familiar
La segunda generación de la familia Salas encara el desarrollo futuro de ISGF bajo el eslogan “Acción comprometida”. Álvaro Salas (CEO) y David Salas (consejero y CTO) potencian los valores que marcan su gestión y ensalzan el legado del fundador y presidente de la compañía, Enrique Salas.
“Sin crecimiento, una organización deja de tener la ambición necesaria para su supervivencia”
Álvaro Salas
¿Cuál quiere que sea el legado familiar al frente de ISGF? ¿Cómo quiere que les recuerden aquellos que han trabajado con ustedes?
A.S.: Lo más exacto sería hablar del legado que dejaremos los hermanos Salas, porque comparto gestión con mi hermano David. Como consejero y Chief Technology Officer (CTO) de ISGF, se encarga directamente del desarrollo tecnológico de la compañía, dada su importancia.
Para nosotros es muy importante mantener unos valores y una cultura corporativa que nos son propios y que nos hacen ser una empresa humana. ISGF es una empresa humana, trabajar en y con ella es una apuesta segura.
Por otro lado, estamos en un proceso de profesionalización que ha comenzado con fichajes de directivos muy cotizados en el sector, como es el caso de María Pérez Roldán, nuestra actual directora comercial, marketing y comunicación.
¿Cuáles son los principales valores que debe tener un buen líder?
A.S.: El líder es un hacedor que predica con el ejemplo. Es una persona, como decía Peter Drucker, capaz de gestionar con éxito las voluntades individuales en torno a los objetivos organizacionales.
Fomentamos el intraemprendimiento y creemos en liderazgos transformadores con profesionales que sean capaces de influir de forma positiva sobre sus equipos con habilidad para mover a la acción.
Para nosotros, la honestidad y el compromiso están en lo más alto de nuestros valores. Sin ellos, ISGF no sería ISGF, ni podríamos defender nuestro eslogan que tan bien nos define: “Acción comprometida”.
¿Cuáles son sus objetivos a medio plazo en la compañía? ¿Y a largo plazo?
A.S.: Crecer, crecer y crecer. Sin crecimiento, una organización deja de tener la ambición necesaria para su supervivencia y para lograr sus objetivos; y nosotros la tenemos. Pero no queremos crecer por crecer, sino hacerlo de manera ordenada y segura para nuestros clientes.
Somos una empresa confiable y nuestro objetivo permanente es seguir siéndolo, porque la confianza es la base de nuestra relación con los clientes a largo plazo, y la construimos en base a cinco drivers: fiabilidad, tangibilidad, sensibilidad-respuesta, empatía y garantía.
Tenemos un plan de crecimiento muy ambicioso. Hemos ampliado miras y hemos ampliado nuestra visión a la vida de nuestras plantillas, porque partimos de lograr una excelente experiencia de empleado para lograr la excelencia en resultado y en experiencia de cliente.
¿Tiene usted algún referente empresarial, algún modelo en el que ‘inspirarse’?
A.S.: Partiendo de que somos una empresa 100 % familiar, tanto mi hermando David como yo, tenemos un referente muy cercano, nuestro padre y presidente de la compañía: Enrique Salas.
Es un emprendedor de raza y honesto, con unos valores humanos reconocidos por todos sus equipos. Un verdadero líder dinámico y transformador que nos ayuda a definir los roles, la misión y los objetivos de ISGF para lograr el crecimiento deseado.
