Meinrad Spenger nació en Austria en 1975, es licenciado en Derecho por la Universidad de Graz y MBA por el Instituto de Empresa (IE Business School) de Madrid. Tras su paso por McKinsey (2001-2006), funda MásMóvil junto a Christian Nyborg.
El foco en el cliente fue la receta del éxito de MásMóvil, una de las historias de crecimiento más importantes del mercado español de telecomunicaciones. “Ideas claras”, afirma Spenger, que quiere que MasOrange sea una empresa basada en valores y con un enfoque centrado en la sociedad. “Clientes contentos, talento e impacto positivo”, destaca el protagonista de la portada de Capital en su número de julio y agosto.
MásMóvil nace en 2006 y 18 años después, tras la fusión con Orange, MasOrange lidera el mercado de las telecomunicaciones en España, ¿cuál cree que es el principal hito del proceso de crecimiento?
Nosotros desarrollamos una gestión con ideas claras desde el principio, nuestra estrategia pasa por ofrecer un muy buen servicio a los clientes a un precio justo. Eso resume perfectamente lo que éramos y lo que somos, queremos tener el liderazgo en satisfacción de los clientes.
Nuestra visión es que los clientes estén más contentos, tener el mejor equipo y generar el mayor impacto positivo. Y cuando hablo de impacto positivo, me refiero a hacer cosas útiles no solamente para nuestros bolsillos o para nuestra empresa, sino también para la sociedad. Esta coherencia se impregna en todo lo que hacemos y en lo que queremos hacer y explica el éxito de todos estos años.
Apostamos por una cultura diferencial de gestión basada en valores, sin egos y siendo pragmáticos en la toma de decisiones. Además, tenemos que ser eficientes en nuestras inversiones y prolongar el modelo de alianzas con otros operadores, ya que este modelo nos ayuda a tener clientes más satisfechos, por disponer de una mayor cobertura de banda ancha y de redes móviles.
Tenemos casi 30 millones de hogares y empresas cubiertos con fibra y tenemos unas redes de 4G y 5G muy relevantes. En resumen: el modelo de gestión de MasOrange está basado en valores, con un firme compromiso con los clientes, nuestros empleados y la sociedad.
Vivimos en un contexto de fuerte rotación de personal en casi todas las industrias, ¿cuál será la fórmula de MasOrange para fidelizar al mejor talento del sector?
Hemos demostrado que somos una empresa de tecnología capaz de atraer el mejor talento tecnológico, entre otras cosas, porque tratamos bien a la gente y les ofrecemos proyectos interesantes para desarrollarse. El nivel de nuestro employee net promotor score (eNPS), que mide la satisfacción del equipo, es el más alto del sector. MasOrange también está incluido en varios rankings de mejor empleador del país y líder del sector telco. Para eso, hay que escuchar de manera continua las necesidades del equipo y actuar en consecuencia.
Por ejemplo, implementamos en MasOrange cosas concretas que son útiles para nuestros empleados: tienen fruta fresca en todas nuestras sedes, fomentamos el deporte y la flexibilidad de horarios con teletrabajo dos días a la semana… Hacemos muchas cosas para que el equipo esté contento y eso va a seguir siendo una de nuestras prioridades.
¿Y en términos de formación, que ofrecen a su plantilla?
La formación continua de nuestro equipo es muy importante. Ahora mismo tenemos múltiples modelos de formación online y offline. Por ejemplo, programas de Liderazgo para nuestro equipo de directores, y hemos hecho en el pasado colaboraciones con IE Business School y con Financial Times. También tenemos programas de integración cultural para el día a día, ya que nuestros cuatro valores de la compañía son muy importantes y claros: el cliente primero; la positividad y el optimismo; el pragmatismo, y la colaboración entre los equipos.
Y para que todo ello no se quede en una presentación de Powerpoint, lo debemos aplicar en nuestro comportamiento diario. MasOrange es el partner (socio) más fiable para nuestros clientes de empresas y de la Administración Pública y queremos tener un buen ambiente a nivel interno, porque los clientes también lo notan.
Meinrad Spenger (MasOrange): “Europa debe fomentar la creación de campeones tecnológicos mundiales”
¿Qué objetivos tiene MasOrange para el próximo periodo?
Queremos ser el operador con los clientes más satisfechos, con el mejor talento y con mayor impacto positivo. Nos movemos en estos tres ejes. Queremos tener la mejor red móvil del país y, si cabe, de Europa. Lo vamos a hacer desde la perspectiva de los clientes, para entender qué necesitamos para que la experiencia mejore. Por ejemplo, tenemos una oportunidad de mejora en cobertura en movilidad. Si un cliente se mueve en tren o en coche, queremos asegurar que hay continuidad de servicio.
También queremos ser pioneros en beneficios innovadores para nuestros clientes: MasOrange es el primer operador en España en ofrecer el llamado 5G Stand Alone, la versión más desarrollada de la tecnología 5G. Eso significa que tenemos la capacidad de ofrecer servicios premium a empresas para que disfruten de todas las ventajas del 5G, incluidas las redes virtuales privadas para las compañías. Ofrecemos para empresas y administraciones publicas la construcción de redes privadas 5G, con un nivel alto de garantía de servicio, de velocidad, portales específicos y una mayor seguridad.
“MasOrange es un proyecto de muchas personas que aportan más valor que la media”
Las sinergias generadas por nuestra fusión, ahorrando en costes superfluos y en redes solapadas, nos permitirán tener la capacidad de invertir e innovar más. Sin innovación interna, no podemos trasladar los mejores servicios y beneficios a nuestros clientes. También monitorizamos el mercado para entender qué servicios pueden ser beneficiosos y debemos incorporar a nuestra compañía.
La integración y las inversiones previstas generarán crecimiento e impacto positivo: Uno de nuestros focos es la formación de personas, especialmente mujeres o jóvenes en riesgo de exclusión en mejorar sus conocimientos digitales. Otra prioridad es la protección de los menores en Internet, evitar que accedan a contenidos violentos, o a cualquier otro no deseado. Uno de los servicios que analizamos junto al Ministerio de Digitalización es la verificación de la edad de los usuarios para acceder a determinado tipo de contenidos lo que sería un paso importante.
En resumen, MasOrange es el resultado de una integración que permite invertir más, innovar más, crecer en ingresos y también en impacto social positivo.
¿Cómo va a desarrollar la compañía su plan de crecimiento en empresas y Administración Pública?
Hoy en día, ya somos un socio de primer nivel para muchas empresas en España. Tenemos más de 500.000 clientes en este segmento. Hay muchas pymes, pero cada vez tenemos empresas más grandes y organismos de la Administración Pública. Tenemos en nuestro ADN cuidar de los clientes y evitar que tengan problemas. Somos los más innovadores y podemos ofrecer el mayor nivel de cobertura en todo el país, con servicios muy diferenciales y específicos.
MasOrange también trabaja con partners (socios) de otros países de primer nivel, como Singtel, el grupo de telecomunicaciones de Singapur, que tienen más años de experiencia como por ejemplo en los servicios 5G. Nuestros clientes verán que somos líderes en nuestra oferta y que vale la pena trabajar con el líder.
¿Cómo se va a diferenciar Orange para competir en el mercado?
Creando valor en un sector en el que los pequeños cambios pueden aportar mucho a la sociedad. Por ejemplo, con un aumento en la velocidad media de conexión por Internet se puede generar un crecimiento de hasta un punto porcentual del PIB -unos 14.000 millones de euros, o, lo que es lo mismo, de 300 euros por ciudadano-.
Trabajaremos en ofrecer más servicios de valor con alta calidad y mejora en la experiencia de los clientes, y estamos en una posición privilegiada porque somos una empresa con capacidad de inversión y de innovación. Con esto, nos diferenciamos de prácticamente todo el sector.
“Quiero que me recuerden como un líder cercano que sonríe más que sus competidores”
Respecto a los precios, en España ya ofrecemos probablemente tarifas de las más bajas de Europa. Y eso que tenemos de media una calidad de servicio mayor que otros países. Queremos generar valor a través de servicios de mayor calidad para nuestros clientes y el mercado, pero también para la sociedad.
El sector de las telecomunicaciones es un sector tractor de la economía, podemos generar valor para todos y ése va a ser nuestro camino.
A nivel de cultura y valores, ¿qué porcentaje de la nueva compañía responde más a MásMóvil y qué parte a Orange?
Son dos proyectos complementarios que se han unido y que nos hacen más fuertes y exitosos. Tenemos muchas cosas en común y unimos muchas ventajas de Orange y otras muchas de MásMóvil. Orange, históricamente, ha tenido más infraestructura propia con mucha experiencia en gestionarla por tener un proyecto industrial de muchísimos años.
MásMóvil era una empresa de un perfil más retador o challenger, con una cultura muy centrado en el cliente y con alto grado de pragmatismo y de innovación. La unión de la tecnología, las redes y la infraestructura, con una cultura sólida, concreta y basada en principios, es nuestra receta de éxito. Nos sentimos todos muy cómodos en el proyecto común de MasOrange, y nuestros clientes también.
¿Qué estilo de liderazgo desarrolla en su labor diaria y cuál quiere que sea su legado en el sector de las telecomunicaciones?
Tenemos una tarea que no es sencilla: cambiar la tendencia de la bajada de ingresos del sector hasta convertirla en una subida. Este es el principal reto a nivel profesional, mientras que, a nivel personal, me gustaría que la gente me recordara como un líder cercano, objetivo, simpático y que sonríe más que sus competidores.
En este camino de crecimiento y desarrollo de MásMóvil desde el año 2006, hasta la creación de MasOrange, ¿recuerda a algún profesional que le haya marcado especialmente en su carrera?
He tenido muchos compañeros muy importantes en mi vida. He conocido a personas excepcionales y quiero agradecer a todos los que me acompañan desde hace muchos años dentro de la empresa o como socio externo.
El proyecto MasOrange es un proyecto de personas, de muchas personas que contribuyen más que la media. Tenemos aún menos empleados que otros operadores, porque nuestros profesionales suelen asumir más responsabilidad en términos de resultados y esfuerzo.
Si hacemos las cosas bien, llegará el día en el que no necesitaremos un call center para atender las quejas de los usuarios, sino quizás para hacer gestiones de mayor creación de valor. Aspiramos a que los clientes no tengan que llamarnos por una incidencia. Y, en este sentido, por ejemplo, la historia de Netflix es especialmente interesante y su cultura de fomentar el talento, también. Si tienes mucho talento, necesitas menos reglas. Los conceptos de gestión empresarial un poco más creativos e innovadores a nosotros nos inspiran, porque ponen énfasis en la importancia del talento y del equipo.
