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Customer Experience

13 octubre 2022

Tecnología, personalización y relación directa con el empleado: las nuevas tendencias del customer experience

La experiencia del cliente o customer experience (CX) se basa en cómo se relaciona una empresa con sus clientes, un concepto a simple vista sencillo, pero que requiere la atención de varios aspectos en diferentes procesos. Desde las primeras conversaciones, a la gestión, el marketing, el recorrido del servicio y el resultado final. Todo lo que implique una interacción de la marca con el cliente, directa o indirecta, forma parte del customer experience. Las compañías viven por y para sus consumidores y la experiencia que ellos se lleven es absolutamente vital y necesaria para el rendimiento del negocio. Capital indaga en todo lo que forma parte de la experiencia del cliente junto a Enrique Gómez, miembro fundador y consejero de la Organización Europea de Experiencia de Cliente (ECXO); Marco Piña, director para el Sur de Europa de Nuance; Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX); José Serrano, vicepresidente de la AEERC; Roberto Pérez, director de Formación y Selección de Be Call Group; Jesús Alcoba, vocal en DEC y director creativo en La Salle Campus Madrid; Elena Martín, directora de Clientes, Área Comercial y Marketing de Asisa; y Agustí Molías, CEO de Smartcex. La importancia del Employee Experience para el Customer Experience ¿La experiencia laboral del empleado (employee experience) influye con el resultado con los clientes? Citas como “cuida de tus empleados para que ellos cuiden a tu cliente”, de Richard Branson, dejan en evidencia que la respuesta es un rotundo sí. Enrique Gómez, miembro fundador y consejero de ECXO, asegura que, no solo van unidas, sino que es fundamental y provoca un efecto multiplicador. Así coincide Marco Piña, director para el Sur de Europa de Nuance: “Un empleado feliz que comparte sus objetivos es capaz de trasladar esos beneficios a los clientes y aumentar la…

19 septiembre 2022

Evolución del customer experience en los servicios financieros

“Las plataformas cloud brindan la capacidad de orquestar y embeber controles de ciberseguridad a todos los niveles” “Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, que puedas decirles qué es lo que necesitan antes de que lo sepan por sí mismos”. Estas palabras de Steve Jobs expresan que poner al cliente en el centro, generar experiencias únicas y personalizar el servicio constituyen la piedra angular del éxito o fracaso de un negocio. Por su grado de interacción y su complejidad en regulación, seguridad y protección del dato, el sector de los servicios financieros es uno de los exponentes más claros de exigencia en customer experience (CX), donde la hiperpersonalización o la banca conversacional son ya claves para su desarrollo. Para seguir progresando en CX, las entidades cuentan con el mayor activo necesario: la información del cliente. Tratada de forma inteligente y mediante sistemas orquestados, las compañías pueden identificar cuál es el mejor servicio que ofrecer a un cliente, atenderle por su canal de preferencia y establecer un diálogo fluido y transparente. Igualmente, mantener activa la conversación: informar conforme la solicitud avanza y dar un nivel de asistencia, sea mediante autoservicio o mediante la atención por un gestor omnicanal o presencial en la sucursal. Los consumidores influyen en el modelo de servicio de su banco o aseguradora: deciden en qué momento, a través de qué canal y qué contenido -véase: “quiero hablar a las 8 pm por WhatsApp con un agente sobre algo que ya he pedido por teléfono”-. Si las organizaciones tienen la destreza tecnológica para gestionar estas demandas de forma ágil, automatizada y eficiente, serán capaces de responder al nivel de servicio que el cliente espera de ellas. Para lograrlo, se requiere sincronización con otros planos, como la arquitectura tecnológica, el equilibro coste-capacidades o la seguridad. Así, el…