“Hace tiempo que estamos rodeados de algoritmos y no prestamos atención a las alteraciones que se producen en nuestro cerebro”
“Ser capaces de llegar a las emociones de las personas mediante las pantallas es imprescindible para afianzar los vínculos con ellas”
La Cuarta Revolución Industrial se llama digitalización
La palabra “revolución” es un término que viene de lejos, de hace años, y que nos permite recordar muchos momentos de la historia del mundo. La Primera Revolución Industrial del siglo XIX consiguió desencadenar precedentes para la humanidad. Se caracterizó, en primera instancia, por el uso de las nuevas tecnologías aplicadas a la producción en masa.
Más tarde, dimos paso a la Segunda Revolución Industrial, que cambió su naturaleza y el crecimiento económico varió de modelo. Los cambios técnicos siguieron ocupando una posición central junto con las innovaciones. La Tercera Revolución Industrial se asentó sobre las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, así como el desarrollo de energías renovables.
Estas tres revoluciones previas nos han servido para cambiar el entorno en el que vivimos y entender de otra forma la vida de las personas. La humanidad se ha ido transformando como especie. Desde el punto de vista biológico no somos muy diferentes a los seres de hace miles de años, pero las capacidades que nos han ido otorgando los logros científicos, tecnológicos y socioculturales han cambiado el significado del ser humano.
Las tres primeras revoluciones industriales nos han permitido avanzar en procesos agrícolas, invención de máquinas, como la de vapor, prácticas de almacenamiento o mecanismos de trabajo conjunto. Desde entonces no hemos cesado de acelerar ese cambio, con más desarrollo científico y tecnológico. Pero, ¿qué tiene esto que ver con el mundo en el que nos encontramos actualmente? Realmente mucho, más de lo que creemos.
En la actualidad, aunque nos parezca un concepto extraño, podríamos hablar de que nos encontramos sumergidos en la Cuarta Revolución Industrial. Una revolución invisible, silenciosa, pero presente entre todos nosotros. La digitalización se introdujo en nuestros días y ha generado avances, pensamientos diferentes y nuevos hábitos.
Estamos inmersos en la mayor revolución tecnológica que ha existido nunca. Ciudades inteligentes que cada vez están más digitalizadas. En el ámbito de salud también podemos ver esta transformación, por ejemplo, con las consultas telemáticas. En los modelos de pago también hemos notado un cambio en la tendencia. Desde hace años, llevamos tan inmersos en las mejoras tecnológicas que no prestamos atención a las alteraciones que se están produciendo en nuestro cerebro, pero ¿hasta qué punto esto es positivo?
El estilo de vida no es similar al que se vivía en otras épocas, las costumbres han cambiado y hemos tenido un giro en nuestra forma de conocer el mundo. El afán de ganarse al usuario es fundamental, las empresas persiguen el objetivo de conocer al cliente mejor de lo que se conoce él a sí mismo. Evidentemente, el reto no es solo ofrecer los mejores servicios sino estar en continua actualización en un mundo que, a cada rato, es cambiante.
Decía el historiador noruego, Christian Louis Lange: “La tecnología es un sirviente útil pero un jefe peligroso”. En nuestro día a día, buscamos información en Google, subimos imágenes a Facebook e Instagram, nos divertimos y compartimos noticias o debates en Twitter, compramos online a través de plataformas digitales, hablamos con familiares mediante aplicaciones de chat online. Si meditamos sobre ello, podemos entender que hace tiempo estamos rodeados de algoritmos.
Un sistema capaz de determinar qué es lo que te puede gustar y ponerlo ante tus ojos. Una herramienta que te conoce tan bien que sabe qué comida es tu favorita, cuál es la prenda de ropa que te pondrías o la hora perfecta para que te llegue un correo electrónico. En este contexto las empresas se encuentran con grandes desafíos a la hora de conocer y cumplir con las necesidades de sus usuarios.
Recordemos el anuncio que lanzaba la Dirección General de Tráfico (DGT) para la campaña de Semana Santa, en el que hacían mención a los algoritmos. Decían que, según los análisis que se han realizado gracias a los datos con los que cuentan, iban a morir 36 personas y finalizaban con un: “Hagamos que los datos se equivoquen”. Como vemos, es un ejemplo más de la importancia que la recopilación de datos tienen en la actualidad en todos los sectores.
La información que tenemos hoy en día por parte de los usuarios es inmensa: edad, gustos, preferencias, productos solicitados, mejores horarios y un largo etcétera. Por este motivo, el análisis de los mismos cobra relevancia siendo primordial poner en determinación los objetivos que se persiguen.
La ciencia de los datos es una obligación y una necesidad en todas las escalas organizacionales, no solo porque permite orientar mejor la toma de decisiones, sino que también hace que tengas una optimización de los recursos, mejoras de procesos, ampliación del conocimiento y apoyo en la generación de nuevas áreas de investigación.
En el mundo del comercio, los algoritmos han supuesto un auténtico boom en la vía online. Algunos están diseñados para ofrecer un mejor servicio al cliente y, para ello, les ayudan con lo que necesitan. Seguramente hayas navegado alguna vez por las tiendas online y mientras mirabas alguna prenda te hayas topado con un mensaje que decía: “¿cuál es mi talla?”.
Segundos más tarde ha salido un cuestionario con preguntas clave que han terminado por darte el número exacto recomendado para el artículo que tenías seleccionado. Esta recopilación de datos del usuario también permite determinar los gustos de una persona y ofrecer productos similares, así como establecer la ubicación de los compradores frecuentes.
El hecho de conocer tan bien al cliente gracias a los datos e información que recibimos de él nos permite llegar hasta el customer journey (viaje del cliente). Se trata de un mapa de seguimiento de la persona donde puedes observar el recorrido que hace desde que conoce el producto o servicio de la marca hasta que decide comprarlo. En otras palabras, podemos ver la experiencia del cliente a través de nuestra página. En este mapa que creamos de él, somos capaces de analizar todas las interacciones efectivas que realiza con el producto que le estamos ofreciendo.
Esto es una “herramienta” imprescindible para las empresas. Con la llegada de Internet y el e-commerce, el crecimiento del mercado ha cambiado, dado que el consumidor ahora se toma un tiempo para investigar e informarse sobre lo que quiere comprar. Es ahí donde el customer journey juega un papel clave, porque nos permite analizar el proceso de compra de nuestros potenciales clientes y de los nuevos y observar cómo podemos mejorar la estrategia de venta.
Comprender esto es importante en el panorama empresarial ya que, más allá del precio, las organizaciones compiten por el valor. Ganar al consumidor moderno, digital, a menudo requiere más que una reducción de precio. Los compradores desean una experiencia enriquecedora y fluida en todos los puntos de contacto que les permita interactuar de manera fácil y rápida con el negocio. No buscan solo el producto o servicio, sino que se centran en que la experiencia sea lo más fructífera posible.
Por eso mismo, no hay mejor forma de hacerlo que comprendiendo el recorrido que realiza y la satisfacción que tiene con él. Cuanto mayor consigamos que sea la emoción del comprador hacia el producto, más animará a los consumidores a obtenerlos. Por tanto, ser capaces de llegar a las emociones de las personas mediante las pantallas es imprescindible para conseguir afianzar los vínculos con ellos.
Por Andrés Macario, CEO de Vacolba
