Capital entrevista a la deputy CEO de BNP Paribas Personal Finance España, María Ruiz-Manahan
El sector financiero opera en un contexto incierto y volátil, marcado por el aumento de los tipos de interés, la moderación del crédito y la inflación. El cliente bancario necesita asesoramiento y acompañamiento, así como productos sencillos, seguros y, por supuesto, transparentes, tal y como relata María Ruiz-Manahan, deputy CEO de BNP Paribas Personal Finance España.
“La rentabilidad no puede ser exclusivamente el único elemento que ofrecer a los clientes”, asegura Ruiz-Manahan en esta entrevista con Capital, en la que detalla la evolución de la entidad y su resiliencia en este contexto de negocio.
En un contexto de tipos de interés altos, ¿cómo se consigue captar y fidelizar al cliente bancario?
En primer lugar, para captar clientes, la oferta financiera tiene que responder al entorno de tipos vigente en cada momento. Sin embargo, en un entorno tan volátil como el actual, cuando hablamos de fidelizar, la rentabilidad no puede ser exclusivamente el único elemento que ofrecer a los clientes.
En Cetelem intentamos estar muy cerca de nuestros clientes, a través de un diálogo y escucha continua, y lo que nos transmiten es que no están satisfechos con el servicio que hoy reciben de su banco del ‘día a día’. El cliente demanda un servicio de atención sencillo, claro y superior al que hoy recibe, con una experiencia excepcional en todas las interacciones con su banco y con una oferta financiera más adaptada a sus necesidades particulares.
Bajo esta realidad, BNP Paribas Personal Finance España ha diseñado y desarrollado su oferta bancaria con el claro objetivo de dar respuesta a estas necesidades, así como de seguir haciendo evolucionar nuestra propuesta de valor para adecuarla según evolucione el mercado, atendiendo siempre a las necesidades del cliente. Y en esta línea seguiremos avanzando.
¿En qué ha cambiado el cliente financiero durante los últimos años, tras la crisis financiera?
Hablamos de un cliente cada vez más informado, con menos tiempo y consciente de las posibilidades que le ofrece el mercado. El cliente actual demanda más transparencia, sin letra pequeña, con un servicio impecable, con unas condiciones justas y de acuerdo con la realidad de un mercado que conoce cada vez mejor.
Por otra parte, es evidente que tanto los reguladores como las empresas del sector financiero hemos tomado nota de los errores del pasado y evolucionado para responder a este nuevo paradigma.
La competencia parece feroz, ¿cómo cree que están impactando las ofertas comerciales muy agresivas en la situación del mercado?
Así es, el mercado español es de los más competitivos a nivel europeo. A esto se une que estamos expuestos a un contexto extremadamente cambiante, lo que impulsa a la vez a las empresas a movernos cada vez más rápido y a diferenciarnos más allá de los tipos de interés y el precio.
En el caso de BNP Paribas Personal Finance España, como decía antes, estamos convencidos de que la mejor manera de conocer lo que nuestros clientes y socios demandan es escuchándolos, y es a través de esta escucha activa de donde emana nuestra propuesta de valor y ofertas comerciales.
Nuestra oferta para productos de ahorro está basada en mantener los valores que nos han llevado a ser líderes en crédito al consumo. Esto es, una excelente calidad en el servicio, unos procesos digitales muy depurados, y una propuesta de valor sencilla y clara que, además, remunera el ahorro del cliente por encima de la banca retail de nuestro país.
¿Cree que el sector financiero está reaccionando con suficiente resiliencia al entorno en el que opera?
Sin duda, creo que todo el sector está mucho mejor preparado que en el pasado. En nuestro caso, las claves de dicha resiliencia se explican a través de todo el trabajo realizado en torno a la digitalización desde hace mucho tiempo, la experiencia y el know-how que BNP Paribas Personal Finance ha desarrollado a lo largo de los más de 35 años de actividad en España, que, unidos a una capacidad de evolución y reacción continua, nos han permitido adaptarnos a un entorno cada vez más complejo y cambiante.
Además, como decía antes, Cetelem se caracteriza por el acompañamiento y la escucha activa a sus clientes y partners. El lanzamiento de productos de ahorro es una prueba más de este espíritu de reinvención de la compañía adaptándose a sus clientes, sus socios y, por su puesto, al contexto económico, con una oferta financiera completa. De esta manera buscamos posicionarnos como el “budget companion”, el compañero o consultor financiero de nuestros clientes y socios.
¿Qué piden los clientes de su segmento, banca personal, a una entidad como BNP Paribas en un contexto como el actual?
Una oferta atractiva, que remunere de forma justa sus ahorros en un momento en el que su poder adquisitivo se está viendo debilitado. Buscan tener productos sencillos y claros, con unos procesos impecables a través de todas las interacciones que tienen con nosotros y, por supuesto, que respondan a sus necesidades financieras del día a día.
En este sentido estamos observando que cada vez hay más clientes que prefieren actuar de una manera más autónoma a través de nuestra aplicación. Dicho esto, el apoyo personal sigue siendo fundamental para otro segmento de clientes o incluso para aquellos que, siendo digitales, optan por el contacto personal para determinados momentos.
¿Qué objetivos a medio y largo plazo se fija BNP Paribas Personal Finance España?
En BNP Personal Finance España tenemos un propósito muy claro, que es acompañar a nuestros clientes y socios a través de un consumo más responsable y sostenible.
Este propósito está por encima de la ambición de una cuota de mercado o unos resultados a cualquier coste, aunque obviamente haya que buscar una rentabilidad adecuada teniendo en cuenta el coste de capital.
Queremos tener un rol fundamental acompañando a nuestros clientes en sus necesidades, ser el compañero o consultor financiero de nuestros clientes y socios.
En este sentido, creemos que la apuesta estratégica de la compañía por complementar nuestra oferta de crédito con productos de pasivo remunerados fortalecerá la sostenibilidad del modelo de negocio a largo plazo.
¿Cuál es su estrategia de diferenciación?
Creo que nuestra diferenciación parte claramente de la esencia y el ADN de la compañía. Desde sus orígenes, BNP Paribas Personal Finance siempre se ha comprometido a estar al lado de sus socios y clientes, adaptándose a lo que en cada momento nos han demandado.
Este acompañamiento se traduce en contar con un propósito claro y firme que nos hace estar en la búsqueda continua de estrategias y ofertas que respondan a cada contexto, a cada momento y a cada cliente.
Concretamente, ahora vemos que la sociedad, cada vez más, demanda un consumo más responsable y sostenible, lo que nos ha llevado a que la sostenibilidad sea para Cetelem un claro factor de diferenciación.
Hemos lanzado acciones muy concretas en torno a la sostenibilidad, como el apoyo de la movilidad sostenible en el sector del motor o de la bicicleta; la financiación de mejoras energéticas del hogar, como el aislamiento y autoconsumo eléctrico; o el acompañamiento a la economía circular, ayudando a dar un segundo uso a muchos bienes de consumo a través del reacondicionamiento.
¿Qué productos cree que serán los que más crecerán a nivel de demanda en los próximos meses?
Aquellos que sean capaces de responder a las necesidades de los clientes en cada momento, sencillos, transparentes y con facilidad en los procesos de contratación. En esta línea, y como cada cliente es único, entendemos que productos de crédito al consumo en condiciones justas y competitivas y productos de ahorro, sin ataduras ni condiciones de permanencia que permitan a los clientes obtener remuneración por sus ahorros.
Usted lleva 13 años en BNP Paribas, ¿cómo ha cambiado la entidad en nuestro país durante este periodo?
Sin duda, Cetelem España ha realizado una transformación muy profunda y, sobre todo, a una gran velocidad. Incluso diría, que el Cetelem de hoy parece otra compañía respecto a la que era hace 13 años.
Cuando hablo de transformación, me refiero a ‘transformación’ en el sentido más amplio. El modelo de negocio ha evolucionado completamente, actualmente nuestra actividad de crédito está basada fundamentalmente en acuerdos muy estratégicos, a diferencia del pasado, donde el negocio estaba más centrado en el cliente directo.
Además, hoy contamos con una propuesta de valor más global que anteriormente, con productos y servicios de ahorro; además, la manera de relacionarnos con los clientes y socios ha cambiado por completo gracias al trabajo realizado en torno a la digitalización, que también nos han permitido cambiar nuestra manera de trabajar. Todo esto se ha traducido en una transformación interna de la compañía, con una cultura mucho más diversa e inclusiva que en el pasado.
Sin embargo, hay algo que ha permanecido inalterable en estos 13 años y es su esencia. Sigo percibiendo el espíritu de orgullo y pertenencia, el afán de superación y de reinvención en las personas que trabajan en Cetelem España que, indudablemente, me atrajeron cuando llegué a la compañía y que me sigue fascinando cada día que voy a trabajar. Es un auténtico lujo y honor estar rodeado de profesionales con este espíritu y de los que aprendo todos los días.
¿Qué huella quiere dejar en la entidad?
A nivel personal, estaría contenta si fuera recordada por haber sido una buena persona, soy de los que creen que no vale conseguir las cosas a cualquier precio. A un nivel más profesional, como alguien que contribuyó de forma positiva en los proyectos en los que participé, haciendo crecer a las personas de mi alrededor y dejando una empresa más sostenible y comprometida con la sociedad.
