La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha evaluado el desempeño del servicio público de Correos en 2024, concluyendo que, aunque alcanzó los principales objetivos de plazos de entrega, la cantidad de incidencias registradas superó con creces el límite permitido.
En cuanto a las cartas ordinarias con un plazo de entrega de tres días, el 93% llegó a tiempo, justo en el límite mínimo establecido por la ley para evitar sanciones económicas. Por otro lado, un 0,41% quedó fuera del plazo de cinco días. Los paquetes con una entrega programada de tres días alcanzaron un 86,7% de éxito, sobrepasando así el mínimo legal del 80%. Sin embargo, se produjo una desviación del 1,75% respecto a los objetivos en los envíos con plazo de cinco días.
Para las cartas certificadas, el cumplimiento de los objetivos fue inferior, con desviaciones del 1% y el 1,5% en los plazos de tres y cinco días, respectivamente. En el área de atención al cliente, aunque se cumplieron objetivos de accesibilidad, limpieza y amabilidad del personal, así como en la respuesta a reclamaciones, las quejas recibidas superaron casi cuatro veces las permitidas. Específicamente, se registraron más de 15 quejas por cada 100.000 envíos, cuando el objetivo es menos de 4.
Las incidencias aumentaron significativamente, con casi 31 por cada millón de cartas y cerca de 24 por cada millón de paquetes, superando en gran medida los objetivos establecidos.
El tiempo medio de espera para ser atendido en las oficinas fue de 8,5 minutos, rozando el límite legal de 8 minutos. La CNMC ha recomendado al Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible que revise a fondo las desviaciones observadas respecto al número de reclamaciones y la seguridad de los envíos.
El Servicio Postal Universal (SPU), que incluye envíos nacionales y transfronterizos, tanto ordinarios como certificados de cartas de hasta 2 kilos y paquetes de hasta 20 kilos, se ve afectado por estos resultados. Correos recibe una compensación económica por cumplir con estas obligaciones de servicio público. No obstante, cualquier incumplimiento de los objetivos resulta en una reducción de dicha compensación.
