“Viajar es conocerse”, asegura Daniel Puertas, director general de PANGEA. Con esta premisa, y en un mercado turístico cada vez más competitivo, la agencia de viajes lanza su propuesta de viajes de lujo PANGEA Único. “Buscamos la sorpresa del cliente”, comenta Laura Pugnaire, directora comercial de la nueva división de la firma. Analizamos junto a Puertas y Pugnaire las preferencias de este perfil de cliente y la importancia de contar con una buena red de colaboradores por todo el mundo.
¿Qué destinos son los que atraen un mayor interés de los viajeros con el perfil de clientes de PANGEA Único? ¿Qué es lo que les mueve?
Laura Pugnaire (L.P.): A grandes rasgos, son clientes que han viajado bastante y tienen mucha experiencia, les atrae el destino en función del tiempo que tengan para sus vacaciones. Si son unas vacaciones largas, siempre buscan destinos de larga distancia, generalmente, poco masificados, con un nivel alto de hotelería, hostelería y exclusividad. Pero también buscan escapadas cerca, a países como Italia, por ejemplo, destinos mediterráneos o capitales europeas.
En viajes de larga distancia, vemos que destinos como Tanzania o Botsuana les atraen mucho, para hacer safaris. Y el Caribe, pero no el ‘típico’, sino un Caribe más exclusivo, de destinos norteamericanos. A nivel europeo, buscan viajes privados, con restaurante reservados y todo bien ‘atado’ en destino. Queremos ser sus personas de confianza para organizar cualquier tipo de viaje, lo que es importante para ellos, lo es para nosotros también.
Daniel Puertas (D.P.): Muchas veces, es más importante el ‘cómo’ que el ‘dónde’, es clave acertar y entender bien la necesidad que tiene el cliente de PANGEA Único, más allá del destino. Normalmente, este perfil de clientes no viene con un destino en mente, sino con una necesidad derivada de su momento vital, de la compañía (familia, pareja, grupo de amigos…) y de la época del año.
Nos consultan y nos piden asesoramiento, y el objetivo es generar una relación de confianza a largo plazo, entender muy bien sus necesitades, generarlas y anticiparnos para lograr sorprenderle. Hay un nivel de exigencia muy alto, por el nivel de madurez turística del cliente, y, para satisfacer esa exigencia, necesitamos tener un equipo de asesores que entienda perfectamente a este tipo de clientes. El asesor de PANGEA Único es la parte más importante del producto que compra el cliente, del viaje en sí.
El asesor de PANGEA Único entiende al cliente y conoce los destinos, y esto es muy importante, porque los procesos son muy largos, una media de tres meses de planificación. Son experiencias personalizadas, creadas a medida, estamos en contacto permanentemente con ellos durante el viaje y tenemos capacidad de reacción inmediata si algo no cumple las expectativas. Viajamos con ellos.
¿Qué os piden los clientes de este segmento, de PANGEA Único, que no pidieran hace cinco años?
L.P.: Les gustan los destinos emergentes, lo distinto, las experiencias exclusivas, las tendencias novedosas… ‘Exprimen’ los destinos, y eso es algo que no ocurría antes. Además, la sostenibilidad preocupa mucho, tanto a los clientes, como a los proveedores. Cada vez son más sostenibles con lo que consumen, se producen interacciones con comunidades locales y les preocupa lo que pasa con el medio ambiente.
D.P.: Tenemos muchos clientes que viajan en familia, y existe una voluntad de enseñar a los hijos y a los nietos cómo es el mundo, con apertura de mente y con tolerancia. No buscan tanto el lujo ‘clásico’, tienen una percepción distinta, de reencuentro con la familia y desconexión, por ejemplo, haciendo un safari en mitad de la sabana donde no hay conexión de móvil.
“Tenemos un elevado nivel de control en los destinos, esto genera mucha seguridad y mucha confianza”, Laura Pugnaire
Ofrecemos destinos como Santo Tomé y Príncipe, unas islas casi vírgenes en mitad del Atlántico, y nosotros creamos viajeros, no turistas, que descubren rincones prácticamente inexplorados y muy poco masificados. La gestión de expectativas es una de las claves de nuestro servicio, la dificultad estriba en el diseño del viaje para hacer vivir al cliente algo que no haya vivido antes.
PANGEA lleva nueve años en el mercado y PANGEA Único cumple un año, ¿qué balance hacen de este periodo?
D.P.: PANGEA, la agencia de viajes a medida, nació para revolucionar el mundo del viaje. En plena época digital, en 2015, la tendencia era que lo que no fuera digital y online, iba a desaparecer. Nosotros nacimos como la tienda de viajes más grande del mundo, con una experiencia física. Somos omnicanal, pero nuestra oficina es un hub experiencial de viajes. Creemos que el offline, lo presencial, es el nuevo lujo.
La agencia física ha evolucionado mucho. Lo más importante no es el espacio físico, sino el factor humano, los asesores, la atención, la experiencia de cliente… Esa es la diferenciación. El cliente tiene un sueño y nosotros hacemos el viaje a medida de los sueños de cada persona.
PANGEA es grande porque cuenta, solo en Madrid, con 30 asesores especialistas en todos los destinos del mundo, divididos por segmentos, por zonas, por tipos de destinos y por tipos de clientes.
PANGEA Único está más especializada en el tipo de cliente que en el destino, tenemos un departamento de I+D, un departamento de producto con muchos especialistas innovadores. Hay muchas sinergias también, por ejemplo, con el área de empresas (MICE), que está especializada en viaje de incentivos para altos directivos, con creatividad, originalidad y diferenciación. Tenemos clientes de PANGEA Único que son presidentes o directores generales de compañías que ya son clientes en el área de empresas.
“El asesor de PANGEA Único es la parte más importante del producto que compra el cliente", Daniel Puertas
En cada una de nuestras cuatro tiendas (Madrid, Barcelona, Bilbao y Valencia), hay un departamento de PANGEA Único. Audi decía que “la originalidad consiste en volver al origen”, y, para nosotros, la originalidad no es separarnos por una pantalla o por un proceso digital, necesitamos vernos físicamente, ya sea en la tienda, en casa del cliente o en su oficina. Allí donde estemos físicamente, habrá un PANGEA Único.
La primera parte del viaje, siempre decimos que es venir a PANGEA, a nuestro espacio físico. La cita tiene un tiempo ilimitado, el que necesiten. Nos tomamos un café, nos vamos a comer… Lo que sea necesario. Estamos hablando de presupuestos mucho más elevados que la media, utilizamos también mucha tecnología de soporte para la experiencia de presentación del destino y de los productos. Y los presupuestos son dinámicos.
L.P.: Si no escuchas al cliente, a pesar de haber dedicado 40 o 50 minutos a explicar el destino, el proceso de viaje y la experiencia no saldrá bien. La interacción con los viajeros es crucial.
¿Qué retos y qué objetivos tiene PANGEA Único?
L.P.: Este primer año ha sido asentamiento de procesos y de equipo, así como de selección de los proveedores adecuados para nuestros clientes, los que serán sus compañeros de viaje. En 2024, queremos asentarnos y seguir creciendo.
D.P.: Realmente, PANGEA Único no es una línea de negocio de volumen, es una especie de club para perfiles determinados, buscamos la diferenciación. El mimo, el detalle o la calidad del servicio son nuestros objetivos. Obviamente, el equipo irá creciendo según lo haga el número de viajeros, pero lo vamos a construir poco a poco y de forma sólida, para que confíen más en nosotros y generar más experiencias a lo largo del año.
¿Cuál es vuestra estrategia de diferenciación?
L.P.: El cariño y todo el proceso de acompañamiento de nuestros clientes, en general, es nuestra gran diferenciación. El mercado no dedica tanto tiempo a una propuesta de cliente concreta, y esa es una de nuestras premisas. Nuestro objetivo no es atender a 20, 30 o 50 clientes al mes, sino que los tres viajes que estás planificando salgan redondos.
“Quien recibe a nuestro cliente debe conocer todos sus gustos y todas sus preferencias”, Laura Pugnaire
Estamos a la última en cuanto a los servicios especiales y a las experiencias exclusivas, para poder anticiparnos y proponer cosas que a nuestros clientes les sorprendan, en vez de a la inversa. Tradicionalmente, uno está acostumbrado a ir a una agencia de viajes para preguntar por un destino concreto y esperar una propuesta, pero a nosotros nos gusta tratar con clientes a los que ya vamos conociendo.
D.P.: Gracias a la experiencia y a las sinergias que se generan en el equipo, adaptamos el destino al viajero, en vez de que el viajero se adapte al destino. Cuando conoces muy bien el producto de cada destino y conoces muy bien al viajero, tienes una mayor ratio de éxito.
¿Qué criterios debe cumplir un proveedor que trabaje con PANGEA Único?
D.P.: Buscamos una filosofía compartida, sobre todo, en atención al cliente. Obviamente, se da por descontado todo el conocimiento del área en la que podamos colaborar. Nuestros socios son realmente nuestros ojos en el destino, son una extensión de nuestro servicio y debemos compartir visión. También tenemos proveedores directos, que son las cadenas hoteleras.
L.P.: Nosotros tenemos que trasladar a quien va a recibir a nuestro cliente todas sus preferencias, sus matices y sus manías, para que les dé la misma importancia que le damos nosotros. Si no comparte esa visión de la organización de un viaje para un cliente, no nos encaja como compañero de viaje y no hay relación comercial posible.
“Creemos que el offline, lo presencial, es el nuevo lujo”, Daniel Puertas
D.P.: Tenemos un elevado nivel de control en los destinos, esto genera mucha seguridad y mucha confianza a los clientes. La sensación de seguridad es muy importante, es diferencial. Para mí, viajar es conocerse, siempre es donde más te conoces. Vivimos de la satisfacción de cada cliente, tienen que estar satisfechos.
El mundo vive muchas turbulencias sociales y económicas y hay conflictos bélicos en varios territorios, ¿cómo se gestiona la seguridad del viajero?
L.P.: El tipo de cliente que buscamos en PANGEA Único no quiere entrar en riesgo por nada. Para ellos, la seguridad es muy importante. Y nosotros tampoco vamos a arriesgar con una recomendación de un destino, por muy atractivo que resulte, si no estamos totalmente seguros de que las cosas vayan a ir bien.
Otro punto a destacar en este sentido es la garantía que ofrece nuestro colaborador en el destino. Por eso, es súper importante tener una buena selección de partners en quienes confiamos plenamente. Te avisan de cosas que tú, evidentemente, no puedes ver a miles de kilómetros de distancia.
Una selección de cócteles ‘planetaria’
PANGEA sigue una línea de diferenciación basada en la innovación que marca todas sus propuestas. Una de las más recientes es la carta de cócteles ‘Travel Cocktails’ diseñada por los mixólogos de la empresa, que busca combinar ocho destinos y sabores para sorprender al cliente más allá de los clásicos. Así, encontramos el cóctel ‘Moai Sour’ (inspirado en Perú e Isla de Pascua) o el ‘Aboriginal Waves’ (Australia e Islas Cook), entre otros combinados.
