“Actuamos como intermediadores entre la IA y el cliente para que éste se beneficie de su uso a través de nuestro soporte”
La aplicación de nuevas tecnologías, y en particular la Inteligencia Artificial (IA), está transformando radicalmente el sector asegurador, impulsando la eficiencia operativa, mejorando la experiencia del cliente y permitiendo una gestión más precisa y personalizada de los servicios.
En un mundo cada vez más digitalizado, las compañías se enfrentan al desafío de adaptarse a un entorno más competitivo y cambiante, además de satisfacer las expectativas de unos clientes cada vez más informados y exigentes. La IA se presenta como una herramienta clave en este contexto, proporcionando soluciones innovadoras que permiten tomar decisiones en base a datos y tecnologías, aunque sin la adecuada interpretación por parte del talento humano, todo este esfuerzo e inversión pueden no ser fructíferos.
Esta situación no es ajena para Nationale-Nederlanden, una compañía que lleva la innovación y la apuesta por la tecnología en su ADN, como parte de un proceso continuo que busca reinventarse constantemente para satisfacer las necesidades de una sociedad en constante evolución.
La IA, en especial, la generativa, se ha erigido como una herramienta fundamental en este camino, proporcionando soluciones innovadoras que potencian la eficiencia, la personalización y la prevención de situaciones de riesgo. Bien lo sabemos porque somos pioneros y, por tanto, muy conscientes de su potencial desde los primeros desarrollos.
Desde el Grupo NN, al que pertenecemos, fuimos parte del grupo de trabajo OpenAI, los creadores de los modelos de chatGPT, que han popularizado esta tecnología. Ahora, junto a Microsoft, seguimos la senda de las primeras empresas a nivel mundial. En este sentido, nuestra receta de éxito está basada en: la monetización de las iniciativas, la colaboración entre los países que forman parte del Grupo, la excelencia en algoritmos y datos, además de una implementación efectiva que involucra a todo el negocio.
De hecho, nuestros equipos de Data están desarrollando herramientas para mejorar la eficiencia de nuestros agentes comerciales y la experiencia del cliente. Un objetivo inmediato es la consulta automatizada a partir de bases de conocimiento para ofrecer soporte al cliente, utilizando el marco de trabajo de Azure OpenAI y GPT. Además, hemos automatizado el registro de llamadas en nuestro CRM, permitiendo la transcripción automática y generación de resúmenes.
Otro ejemplo es el desarrollo de la capacidad de realizar consultas a bases de datos mediante lenguaje natural, inicialmente para segmentar clientes utilizando nuestro Customer Analytical Record con cientos de variables de utilidad. Además, tenemos proyectos en áreas como prevención de fraude, análisis avanzado de siniestros y modelos avanzados de pricing, underwriting y Ciclo de Vida del Cliente.
Gracias a nuestra habilidad para almacenar, gestionar e interpretar datos, nos alejamos de los productos estandarizados para ofrecer soluciones más personalizadas. Esta capacidad de adaptación nos permite un crecimiento potencialmente infinito al satisfacer a más clientes de manera efectiva, conociéndolos mejor, a partir de relaciones de autosuficiencia integradas disponibles en cualquier canal de contacto y gestión integrados en la marca Nationale-Nederlanden.
El valor que la IA puede aportar en la relación con nuestros clientes es innegable. Ahora bien, desde nuestra perspectiva, un aspecto clave es el de seguir asumiendo nuestra responsabilidad como empresa y, por tanto, actuar como intermediadores entre el uso de la IA y el cliente. Desarrollaremos lo necesario para lograr la excelencia, pero siempre con la mente puesta en soluciones en las que el cliente se beneficie de su uso a través de nuestro soporte.
En este nuevo contexto, es esencial considerar éticamente cómo se conectan, almacenan y utilizan los datos de manera segura, evaluando cuidadosamente su utilización y protegiendo contra posibles usos indebidos o fraudulentos.
En cuanto al futuro del panorama empresarial, estamos convencidos de que la combinación de habilidades humanas con herramientas tecnológicas es la esencia del éxito. Nationale-Nederlanden apuesta por la agilidad y la transformación continua como pilares de su estrategia, aprovechando las oportunidades que ofrece la era digital sin olvidar el trato cercano y la experiencia de nuestros profesionales.
Con proyectos innovadores en marcha y un enfoque centrado en el cliente, Nationale-Nederlanden está preparada para enfrentar los desafíos y aprovechar las oportunidades que ofrece la IA en el futuro para cumplir con su ambición de “ser referente en experiencia de cliente dentro del mercado de protección español”.
