El sector asegurador es el espectador privilegiado de los diferentes acontecimientos que se suceden en un país. Y la economía española, según Josep Celaya, subdirector general y director de Experiencia de Cliente en Nationale-Nederlanden, “está construida sobre bases sólidas”. Compartimos con Celaya una agradable charla sobre el impacto de la tecnología en el entorno laboral, la transformación del seguro y los nuevos perfiles de liderazgo, entre otros temas.
¿Qué visión tiene respecto al comportamiento de la economía española? ¿Cuáles cree que son sus puntos fuertes y sus puntos débiles?
Mantenemos una visión optimista del futuro de la economía española. Tanto los estudios como la realidad inmediata que vivimos corroboran que la economía española está construida sobre bases sólidas. Esto no quiere decir que no haya problemas y retos, evidentemente, pero la estabilidad y crecimiento de los datos de empleo es una excelente noticia, igual que el comportamiento del sector exterior y la moderación de la inflación. Otra cosa es lo que puedan pensar nuestros vecinos del norte de Europa ya que parecen menos optimistas, sobre todo, Alemania, lo cual añade un punto de preocupación porque es la locomotora europea.
Es cierto que, como entidad financiera, esperamos el momento en el cual el Banco Central Europeo (BCE) pueda replantear la política de tipos ya que nuestro negocio tiene una alta dependencia debido a la demanda derivada de los productos de seguro de hogar y en los productos de seguros de vida vinculados a crédito hipotecario y préstamos personales.
¿Cómo ha cambiado el negocio asegurador en estos cuatro años tras la pandemia?
Las líneas de producto como hogar y automóvil, a las que nosotros no estamos tan expuestos, han sido las más han sufrido las consecuencias derivadas. La excepcionalidad de la situación vivida en 2020 hizo que, por ejemplo, el ramo de automóvil tuviese resultados excelentes porque, básicamente, gran parte del parque móvil no se movía.
Con tiempo y perspectiva, la inflación ha afectado negativamente los costes de esas líneas de servicio y producto repercutiendo, directamente, en los resultados operativos de algunas de las compañías más conocidas en el sector.
"Es imposible ser un profesional cualificado sin tener un alto nivel de comprensión de la tecnología"
En el caso de Nationale-Nederlanden, nuestra dependencia de la marcha de la economía está más vinculada a tipos de interés y al mercado inmobiliario; el seguro de vida o de hogar vinculado a la hipoteca. Al mismo tiempo, es innegable que, durante estos años, se ha restringido la capacidad de ahorro de la clase media española y eso es un hándicap que, a su vez, supone un reto. Pero también es cierto que, durante el último año, la situación se ha revertido, la inflación se ha moderado y los salarios han vuelto a crecer por encima de ese indicador.
Algo que destaca especialmente es la resiliencia que el sector asegurador ha mostrado en contextos desfavorables. Eso demuestra la buena progresión y, en nuestra Compañía, se traslada en un crecimiento mayor, incluso, del esperado.
¿Cómo se puede competir con éxito en este negocio tan marcado por la variable precio?
Obviamente el precio es una variable muy relevante en muchos productos, sobre todo, en aquellos que están más estandarizados, como automóvil u hogar, más impactados por el fenómeno de los comparadores de precios. En nuestro caso, estamos en líneas de negocio que no están tan al albur de esa situación, como vida ahorro, vida riesgo o salud, recientemente. Aquí lo que marca la verdadera diferencia es la calidad y el servicio, ya que las personas los aprecian como factores de mucho más valor al tratarse de asuntos tan importantes.
"El sistema sanitario español es un tesoro, todos los españoles tienen que sentirse orgullosos de disfrutarlo"
Siguiendo con lo que apuntaba en la anterior pregunta, he sido de los que siempre ha defendido que el conjunto del sector, históricamente, ha hecho las cosas muy bien incluso en un país en el que, por ejemplo, la crisis inmobiliaria afectó en mayor medida. Y esto puede ser debido a que las aseguradoras siempre han establecido relaciones con sus clientes basadas en la lealtad. El valor de servicio y la ayuda que un profesional presta al cliente en cuestiones de gran valor como la planificación de su futuro financiero, su jubilación o su ahorro más inmediato tienen mucha importancia y, para Nationale-Nederlanden, este aspecto es un pilar estratégico.
¿Cuál es la variable que más influye en las decisiones de los clientes del sector asegurador?
Como decía, la calidad y la atención al cliente. El precio o el retorno, en los seguros de vida ahorro, es evidente que influye por una cuestión de inversión financiera. En automóvil u hogar, el precio tiene su peso, pero la calidad de servicio y la ayuda prestada por el profesional experto son dos variables que son fundamentales a la hora de la toma de una decisión. Desde nuestra perspectiva, giramos en torno a un negocio que basa su filosofía en poner al cliente en el centro y construir todo partiendo de esa posición y nuestra red comercial, repartida por toda España, nos facilita la tarea en las distancias más cortas a través de una personalización completa basada en necesidades y servicios que las satisfagan.
Usted es especialista en experiencia de cliente, ¿qué podemos esperar en el futuro?
El mundo de los servicios financieros, no solo las aseguradoras, sino también la banca, está apostando por digitalizar una gran parte de la experiencia. Desde Nationale-Nederlanden, pretendemos hacer una apuesta inteligente en ese sentido, creemos que la relación con el cliente puede tener pasos digitales, con herramientas de inteligencia artificial, pero vamos a tener que preservar el trato humano de calidad.
Cuando un cliente tiene un problema complejo, necesita a alguien que le escuche, que le dé un trato personalizado, que entienda bien la complejidad del asunto y que, entonces, le dé una solución adecuada. Para todo lo demás, lo rutinario, lo farragoso...etc. mejor una aplicación web o un chatbot tan mejorados con inteligencia artificial (IA).
Eso no quita que existan colectivos que requieren una atención especial más allá de la tendencia o hábitos más extendidos, como es el caso de las personas mayores. En ese caso, nuestro objetivo es que estas personas tengan una calidad de servicio y un trato personalizado suficientemente bueno como para que sean autónomas y le prestemos toda la ayuda necesaria sin que tengan que pedir ayuda a sus familiares para estas gestiones.
¿Cuál es el mayor valor que la IA puede aportar a las empresas?
Es una revolución de calado, y una de las consecuencias más evidentes es que los perfiles de los profesionales van a cambiar. Como profesionales, vamos a tener que adaptar nuestra formación a este nuevo escenario, identificar bien el valor que aportamos en combinación con la tecnología. El pensamiento crítico, la capacidad de decisión y el criterio sobre la toma de decisiones son insustituibles, pero nos dirigimos hacia perfiles profesionales con una cualificación diferente a la actual del sector.
La interacción con el cliente se va a poder hacer en mejores condiciones, con mejor calidad de servicio, y esta es una revolución que afecta a los perfiles de mayor cualificación. La mejora de la fuerza laboral es un tema muy importante, tanto por la competitividad de la empresa como por la función social.
¿Qué papel juega la tecnología en vuestra propuesta de valor?
Hoy en día, es imposible ser un profesional cualificado sin tener un alto nivel de comprensión de la tecnología, incluso una destreza importante a la hora de utilizarla y, en Nationale-Nederlanden, orientamos la transformación de la compañía tomando como base ese principio. Promovemos el desarrollo de equipos mixtos que incluyen personas de tecnología y personas de negocio. El profesional tecnológico debe conocer el negocio, y viceversa, el de negocio debe saber usar la tecnología. Llevamos trabajando con esa metodología muchos años y la total implementación de Agile, de forma pionera, lo demuestra.
Ahora bien, sabemos que no es un camino fácil, pero es el único posible en todas las organizaciones, especialmente en servicios financieros. Ya no se concibe una aseguradora sin una aplicación óptima, sin una web óptima, sin la posibilidad de hacerlo todo a través de varios canales.
¿Cómo pretende mejorar Nationale-Nederlanden la experiencia de cliente?
Nuestra ambición es ser referente en experiencia del cliente en el mercado de protección español, por lo que toda la estrategia gira alrededor de ese propósito. Por ser más concreto y viendo el corto plazo, estamos a las puertas de lanzar una nueva aplicación y página web que van más allá, nos van a permitir un cambio en un modelo de relación con el cliente. Queremos que se sienta acompañado y que a través de su teléfono móvil pueda acceder a sus productos y sus servicios, tanto para disfrutar de ellos, como para gestionarlos. En el mundo al que nos dirigimos, la relación tiene que ser fundamentalmente digital, pero como decía anteriormente, sin prescindir del trato humano. Si tengo un problema de verdad, quiero que me escuchen.
El segmento senior de la población es uno de vuestros focos, ¿cómo gestionan la oferta dirigida a este colectivo?
Identificamos la oportunidad de dar servicio a este colectivo, principalmente, en tres líneas: la primera es la salud, proporcionamos servicios adecuados a esas necesidades. La segunda es la previsión financiera antes de la jubilación, a partir de nuestra experiencia, herramientas y profesional cualificado para que los clientes puedan complementar su pensión en base a sus necesidades. Y la tercera, si el cliente está en una fase más avanzada de edad, necesitará consejo para ver cómo puede movilizar su patrimonio para asegurar su bienestar material.
Cabe destacar, en ese sentido que contamos con una solución específicamente dirigida a este colectivo, Contigo Senior, una combinación de coberturas de salud, accidente y asistencia domiciliaria para personas entre 55 y 85 años.
La sanidad pública está en una situación delicada, ¿qué esperan de Salud + Vida, el seguro que acaban de lanzar en colaboración con Sanitas?
El sistema sanitario español es un tesoro, todos los españoles tienen que sentirse orgullosos de disfrutarlo. Ahora bien, la situación presupuestaria pone presión y la coexistencia de los seguros privados de salud con ese sistema público funciona muy bien porque esa coexistencia hace que una parte de la presión sobre el sistema público se alivie.
El ramo de salud es el que más ha crecido en los últimos años y es muy probable que en menos de dos años pase a ser la primera línea de producto del país dentro del mundo de los seguros, por encima de automóvil, que hoy en día es la primera.
"El ramo de seguros de salud puede superar al de automóviles en menos de dos años"
El seguro de salud, además, permite una relación de intimidad con el cliente, mucho más estrecha y estable en el tiempo. Y el tercer factor que nos ha animado a lanzar este producto es que nuestra red de agentes es excelente, son profesionales cualificados para poder comercializar seguros financieros y de protección, pero también productos con cierta complejidad como el seguro de salud. Es un buen complemento para los productos que ya teníamos.
¿No cree que el mercado de seguros de salud está muy saturado?
La competencia es feroz, pero vamos de la mano de Sanitas, el mejor operador de seguros de salud del mercado en prácticamente todos los aspectos relevantes: calidad de la asistencia, interacción digital, calidad del servicio. Tenemos un segundo ángulo de diferenciación por la calidad del producto, que es muy importante, y, como comentaba anteriormente, quiero poner en valor la calidad de nuestra red comercial, sin duda, una de las mejores de España.
Además, Salud + Vida es una solución única e innovadora en el mercado, ya que combina un amplio catálogo de coberturas digitales y presenciales aplicadas al cuidado de la salud; con las de un producto de vida, un ramo con una larga trayectoria y líderes en experiencia cliente. Digamos que es un concepto de protección 360 que aglutina la mejor asistencia sanitaria y una protección económica para proteger a la persona y su núcleo familiar en caso de un evento de infortunio como, fallecimiento, cáncer, enfermedad o accidente.
¿Qué consejos le podría dar desde la compañía a aquel trabajador que está ya en la recta final de su carrera laboral de cara a su jubilación?
Hay que informarse y asesorarse, porque la cobertura pública probablemente no pueda mantenerse en los niveles actuales. La tasa de reemplazo, es decir, el porcentaje del sueldo actual que le queda a una persona que se jubila, es de las más altas de Europa, lo que en realidad no se corresponde con la pirámide poblacional y, por tanto, con la situación del país en términos socioeconómicos.
Es prácticamente inevitable que en los próximos años haya un ajuste de lo que son las prestaciones públicas. Así que, conviene que cualquier persona sea consciente de la situación, sus necesidades y, con ello, contar con una planificación de ahorro a modo de previsión. Las opciones y vehículos para conseguirlo son muchos y variados. Y, por supuesto, ajustados a cada condición y exposición al riesgo. Por ejemplo, existen productos de ahorro a largo plazo, con ventajas fiscales, que le pueden permitir una persona tener liquidez adicional.
¿Y al ahorrador español, que ve que los tipos están muy altos pero que van a bajar en el medio plazo, qué consejo le podría dar?
Por ejemplo, Nationale-Nederlanden cuenta con productos muy innovadores en la gestión de la inversión que permiten combinar la exposición a la renta variable, a la Bolsa, con garantías para que el ahorrador se sienta seguro y no sufra tanto los vaivenes de los mercados de renta variable basando su éxito en la combinación de rentabilidad y garantía. Nuestro Plan Creciente SIALP ocupa el primer puesto del ranking (elaborado por ICEA) en su categoría siendo líder indiscutible en el mercado.
¿Qué objetivos tiene Nationale-Nederlanden?
Somos muy ambiciosos, y nuestro propósito sigue siendo seguir creciendo. Apostamos fuerte por la red comercial y por desarrollar nuestro canal directo. Consideramos que nuestra propuesta de valor para la economía española es muy interesante y, además, única. Combinamos productos de salud con productos de ahorro, nuestros productos de vida y riesgo son excelentes y nuestra red de agentes es la mejor.
"Es prácticamente inevitable que en los próximos años haya un ajuste de las pensiones públicas"
¿Cómo percibe usted el liderazgo?
El papel del directivo está cambiando de manera trascendental, es fundamental rodearse de los mejores profesionales de la industria. El equipo debe percibir un alto nivel de autonomía y comprender la visión de lo que la compañía quiere construir. Vamos cada vez hacia organizaciones menos jerárquicas.
Por otro lado, un directivo hoy en día es imprescindible que sepa mucho de tecnología, que esté al día, que tenga curiosidad y que tenga un ángulo humanista muy importante. No concibo que alguien que no tenga cierta profundidad intelectual lidere una organización sofisticada hoy en día.
¿Qué huella quiere dejar en Nationale-Nederlanden?
Espero que nos recuerden como el equipo directivo que transformó esta compañía y la puso al nivel que le corresponde. Espero poder mirar atrás y sentirme orgulloso de ver la mejor compañía de seguros del país en términos de experiencia de cliente. Una empresa con productos excelentes y trato excelente con el cliente, con un fondo social muy importante, muy respetuosa con los valores. Una compañía en la que cualquiera querría trabajar.
El liderazgo desde la experiencia de cliente
Josep es subdirector general y CXO de Nationale-Nederlanden y, por tanto, miembro de su Comité de Dirección. La llegada de Josep, hace tres años, coincide con la ambición estratégica de la compañía de “ser referente en la experiencia del cliente dentro del mercado de protección español”. Desde entonces, ha sido parte fundamental en el proceso de transformación que, desde el área que lidera, pone en valor cuestiones de gran relevancia actual como el dato, la inteligencia artificial (IA) o los segmentos poblacionales con necesidades especiales como los seniors o la exploración de líneas de producto de gran consumo como el ramo salud.
Josep, licenciado en Economía, es un reconocido profesor que imparte planes formativos dentro del IE, como el IMBA y el MIM. Además, posee un MBA (ESADE) y ha ocupado cargos directivos en empresas del sector asegurador, formando parte del Comité de Dirección.
