En un contexto de transformación digital y cambios en el consumo, Fnac refuerza su apuesta por la omnicanalidad, la sostenibilidad y la experiencia de cliente. Domingo Guillén, director general de Fnac España, analiza en esta entrevista los retos del retail, la evolución del mercado cultural y los planes de futuro de la compañía.
¿Cuáles son las tendencias más fuertes que observa dentro de su mercado? ¿Sostenibilidad, digitalización…?
En nuestro mercado, observamos varias tendencias muy marcadas. En primer lugar, la sostenibilidad y el consumo responsable son cada vez más importantes para los clientes, que buscan productos duraderos y que promuevan la economía circular. En segundo lugar, la digitalización y la omnicanalidad continúan transformando el retail, exigiendo una experiencia de compra fluida entre el mundo online y offline.
La personalización también es clave, y ahí es donde nuestros "Expertos FNAC" marcan la diferencia. Además, la Inteligencia Artificial está abriendo nuevas posibilidades para mejorar la experiencia del cliente y optimizar las operaciones. No podemos olvidar, por supuesto, la importancia de seguir siendo embajadores de la cultura y la tecnología como pilar fundamental de nuestro negocio.
¿Qué perspectivas manejan? ¿Creen que el consumo puede mantenerse pese a las turbulencias geopolíticas?
La buena evolución del consumo de productos culturales en España es más que evidente. Hechos como la irrupción de la literatura juvenil como fenómeno de ventas, el manga o la repercusión internacional de nuestros autores han permitido este aumento exponencial.
Sectores como el del libro se presentan más sólidos que nunca y nuevas incorporaciones a nuestro mix de producto, como los juegos de mesa o el merchandising, hacen que el futuro sea muy esperanzador. Este hecho, unido con nuestro compromiso por ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes nos permite ser muy optimistas en este sentido.
La transformación de la omnicanalidad en omniexperiencia es uno de nuestros grandes retos
¿Cómo valora la situación actual del retail en España y qué amenazas o retos identifica para el sector?
Es indudable que el sector retail ha experimentado una gran transformación en los últimos años, impulsada principalmente por los cambios en los hábitos de consumo y por el desarrollo del canal online.
El mayor desafío en este aspecto no solo es evolucionar al ritmo que piden los consumidores, sino ir un paso más allá y anticiparnos a sus demandas siendo valientes en nuestras decisiones. Para ello, en Fnac seguiremos apostando por la escucha activa y por el continuo acompañamiento de nuestros clientes, ya que la experiencia humana marcará la diferencia en este sentido.
Otras cuestiones como las nuevas tecnologías o el consumo sostenible también resultarán fundamentales, tanto para nuestro sector como para el conjunto de la sociedad.
¿Qué peso tiene el mercado español dentro del grupo FNAC y cómo ha evolucionado en los últimos años?
El mercado español es un mercado clave para el Grupo Fnac Darty. En 2024, las ventas en la península ibérica superaron los 800 millones de euros, experimentando un aumento del 12% respecto al año anterior.
Este crecimiento refleja el éxito de nuestra estrategia y la buena acogida de nuestra propuesta de valor por parte de los consumidores españoles. Contamos con una importante presencia en la Península Ibérica, con un total de 88 tiendas, 34 de ellas en España, lo que nos permite estar cerca de nuestros clientes y ofrecerles una experiencia de compra única.
¿Cómo está respondiendo FNAC al auge del comercio electrónico y la presión de gigantes como Amazon?
El pasado 2024 fue un año de grandes logros para la compañía. Uno de ellos, sin duda, ha sido la consolidación con éxito de nuestra estrategia omnicanal, centrada en la "omniexperiencia”.
Nos encontramos en constante evolución para adaptar nuestros puntos de venta a los cambios en el comportamiento de los consumidores y la creciente influencia del e-commerce. En este sentido, la omnicanalidad favorece que los puntos de venta optimicen su espacio para focalizarse en la experiencia del cliente, ofreciendo la oportunidad de interactuar con nuestra marca de una manera más cómoda y adaptada a sus necesidades.
En la web de Fnac, los clientes pueden encontrar todo lo que necesiten de manera cómoda, pudiendo comprar y recibir el producto tanto en casa como en la tienda más cercana, bajo el sistema click & collect. Actualmente, el 21% de nuestras ventas son online, y el 51% de estas se realizan mediante este sistema.
Pero por encima de todo, en Fnac entendemos nuestras tiendas físicas como una ventaja. Una diferenciación frente a la competencia que tiene su foco en la experiencia y la interacción con nuestros clientes. Desde nuestra llegada al país, Fnac ofrece un espacio para el descubrimiento. Es para nosotros vital mantener este rasgo de identidad, ofreciendo de forma paralela todas las comodidades y avances que el comercio electrónico ha traído consigo en los últimos años.
¿Qué papel juegan hoy las tiendas físicas dentro del modelo de negocio? ¿Se plantea algún ajuste en la red de establecimientos?
Las tiendas físicas continúan jugando un papel fundamental dentro de nuestro modelo de negocio y lo seguirán haciendo en el futuro. Nuestro objetivo principal es que estas tiendas físicas se complementen con el canal digital en lugar de competir con él. Para lograrlo, estamos renovando nuestros establecimientos con el objetivo de que ofrezcan una experiencia más personalizada y eficiente, en la que se pueda obtener lo mejor de ambos mundos: la cercanía y el asesoramiento experto de la tienda física junto con la comodidad y accesibilidad del entorno digital. Hay que dejar de hablar de canal físico o digital y pasar a pensar en una unidad para facilitar el acceso al producto al cliente, de manera rápida y sostenible.
¿Quién diría que es el cliente habitual de FNAC? ¿Podría decirse que es estacional o se mantiene durante el año?
El cliente de Fnac es una persona que cuenta con inquietudes culturales y tecnológicas y que no solo busca una experiencia de compra completa y personalizada, sino que también está abierto a recibir inspiración y conocer las novedades, confiando en la opinión de nuestros expertos.
Existen, por supuesto, estacionalidades marcadas en las que se producen picos de actividad, pero la base de nuestros clientes se mantiene constante a lo largo del año gracias a las características mencionadas anteriormente.
Se trata de un cliente que disfruta fomentando su propia curiosidad, sus ganas por descubrir nuevos productos y lanzamientos. Dar una vuelva por cualquiera de nuestras tiendas es dedicar tiempo a descubrir y esto es algo que valoran muy positivamente nuestros clientes.
El cliente de Fnac no solo compra, busca inspiración y confía en el criterio de nuestros expertos
¿Qué importancia tiene el programa de socios en su estrategia comercial y cómo ha evolucionado el perfil del cliente FNAC?
El programa de socios es un pilar fundamental para Fnac. Lo concebimos como una forma de recompensar la lealtad de nuestros clientes, ofreciéndoles ventajas exclusivas que van más allá de un simple descuento.
A través del programa, también obtenemos información sobre los hábitos y preferencias de nuestros clientes, lo que nos permite personalizar la oferta y mejorar su experiencia. El cliente Fnac ha evolucionado, es más exigente y busca una experiencia de compra completa. Nuestro programa de socios se adapta a estas nuevas necesidades, ofreciendo contenidos relevantes y ventajas que fomentan la lealtad y la conexión con nuestra marca. Ser socio de fnac no sólo supone pertenecer a un club de fidelización, te define cómo persona culturalmente activa y comprometida.
¿Qué balance hace del ejercicio anterior y cuáles son las previsiones económicas para este año?
El ejercicio 2024 ha sido un punto de inflexión. Hemos logrado mejorar nuestros ingresos y volver a la senda de los beneficios. Cerramos el año con un crecimiento en ventas y resultados, con una mejora de ingresos en torno al 2%.
Para este año, confiamos en mantener este crecimiento orgánico. La reapertura de nuestra emblemática tienda de Fnac Callao es muy importante, ya que se trata de nuestro centro con mayor volumen de ventas y esperamos que esté a pleno rendimiento en los últimos meses del año.
Seguiremos impulsando el crecimiento de nuestro canal online y nuestro principal objetivo es que tanto la tienda de Callao como las tiendas renovadas eleven su facturación y sean más rentables. De cara al futuro, mantenemos nuestro objetivo de alcanzar los 400 millones de euros en ventas para 2027.
La sostenibilidad y el consumo responsable son pilares estratégicos de nuestra evolución
¿En qué proyectos están trabajando de cara a este año?
De cara a este año 2025, estamos trabajando; en primer lugar, en la reapertura de nuestra emblemática tienda de Callao en septiembre, un proyecto que transformará la experiencia de compra. Tenemos en marcha además la renovación y traslado de nuestras principales tiendas en Barcelona, una ciudad con una importancia crucial para nosotros.
Día a día, seguiremos impulsando nuestra estrategia omnicanal, invirtiendo en la transformación digital y la personalización de la experiencia del cliente.
Esta evolución, irá sin duda de la mano de nuestro compromiso con la compra razonada y la sostenibilidad como pilar estratégico. Un compromiso que se apoya entre otros, en la certificación de todas nuestras tiendas como “Green Store” (desarrollada por OCA Global).
¿Qué le motiva personalmente de dirigir una empresa como FNAC y qué aprendizajes destacaría de su trayectoria en este sector?
Dirigir una compañía como Fnac es una gran responsabilidad a la par que una grandísima motivación. Es un privilegio liderar una empresa con tanto impacto en la sociedad, promoviendo el acceso a la cultura, la educación y el entretenimiento. Además, afrontar el desafío de adaptarnos a un entorno en constante evolución como es el sector del retail también resulta maravilloso.
En Fnac nos mueve la pasión por la cultura y la tecnología. El afán por descubrir algo nuevo se combina en nuestros centros con el valor de unos equipos verdaderamente comprometidos con la marca.
Sentir la responsabilidad de aportar para construir la Fnac del futuro es algo sin duda muy motivador. Tenemos por delante la trasformación de la omnicanalidad en omniexperiencia, el compromiso con la sostenibilidad y el consumo responsable. Sin duda, estos son los grandes retos y aprendizajes que nos motivan día a día.
¿Cómo imagina FNAC dentro de cinco años?
Dentro de cinco años, Fnac será un punto de encuentro de la actividad cultural de país en todas sus formas y expresiones que combinará toda la fuerza de un stock inmenso disponible en nuestro catálogo digital con unos espacios físicos aún más experienciales. La interacción humana, el asesoramiento personalizado y la sostenibilidad serán los indudables protagonistas en este sentido, logrando alcanzar un vínculo que vaya más allá de la simple compra.
Además, continuaremos creciendo y posicionándonos como centros de referencia en la programación cultural más allá de la venta de productos, lo que nos permitirá ofrecer un valor añadido a nuestros clientes al permitirles descubrir nuevos horizontes. Esta labor, que llevamos realizando más de treinta años, continuará evolucionando gracias a la innovación y el expertise de nuestros equipos.
