La personalización y la calidad en la experiencia de servicio son las dos principales claves que marcan el futuro de la relación de las empresas con sus clientes. En el caso del sector asegurador, esto es incluso más obligatorio. En un contexto de transformación constante, “ya no vale el ‘café para todos’”, tal y como detalla Amalio Berbel, recientemente nombrado director general de Previsión Sanitaria Nacional (PSN) en esta entrevista. En su opinión, “las necesitades de las personas evolucionan y a ello debe adaptarse el seguro”.
¿Ha percibido una evolución en las peticiones del personal sanitario? En otras palabras, ¿cómo han cambiado las preferencias del mutualista en los últimos años?
Obviamente, el personal sanitario forma parte de la sociedad y, por lo tanto, evoluciona con ella. Por eso, somos conscientes de que, en estos momentos los sanitarios exigen de su compañía de seguros mucho más que un simple seguro, exigen un SERVICIO, así, con mayúsculas. Es decir, exigen rapidez, tanto en la contratación como en la prestación, exigen personalización, ya no vale el ‘café para todos’, exigen información clara y disponible a golpe de clic, exigen acompañamiento durante toda la vida. Las necesidades de las personas evolucionan y a ello se debe de adaptar el seguro.
Pero, además, en el caso concreto de los profesionales sanitarios, su labor diaria es la de cuidarnos a los demás, por lo que eso es precisamente lo que más nos piden, que les cuidemos a ellos y que les ayudemos a cuidarse. Adicionalmente, creo que la pandemia, más allá de la desgracia que supuso, también ha servido para hacernos conscientes a todos de lo frágiles que podemos llegar a ser las personas. Esa realidad la han vivido en primera persona nuestros mutualistas, por la naturaleza del trabajo que realizan. En este sentido, la concienciación es el primer paso para valorar la necesidad de los seguros de vida riesgo y creo que ahí aún hay mucho camino por recorrer.
“Tenemos un deber moral con el colectivo sanitario: hacer que sean conscientes de la necesidad de la previsión personal”
¿Cómo percibe la competencia en este segmento del sector asegurador?
La competencia, sobre todo con los avances del mundo digital, nos ha obligado a todos a dar un salto cuántico, especialmente, en relación con el servicio al cliente. Afortunadamente, la competencia en el seguro de vida no nos ha obligado, como sí puede haber ocurrido en otros ramos, a tener que sacrificar la calidad para poder competir. Más bien al contrario, en nuestro campo, la competencia nos ha ayudado, empujado o como lo queramos ver, a mejorar día a día nuestros servicios y dar la batalla por la calidad y por la confiabilidad.
Según su experiencia, ¿cuál es la clave para que una empresa aseguradora triunfe?
Está relacionado con la respuesta anterior sobre la competencia, la clave del éxito en una compañía está, primero, en la excelencia en el servicio. En segundo lugar, en la capacidad que tengas para generar confianza y, por último, en la habilidad para especializarse en las necesidades de un colectivo o colectivos concretos. Las personas tienen necesidades muy diferentes, por lo que no se puede ofrecer a todos lo mismo. Incluso ya hablando de la misma persona, sus necesidades van cambiando a lo largo de la vida y, por lo tanto, la clave del éxito está en ser capaz de acompañarlas en esa evolución vital de forma natural, sin dificultades ni nuevas exigencias.
Una de las cosas de las que estamos orgullosos en la mutua es de tener un colectivo muy importante de mutualistas, hoy ya jubilados, que llevan con nosotros desde que eran muy jóvenes cuando empezaban su carrera laboral.
Tras el incremento de facturación de más del 16% registrado en 2025, ¿cómo pretende crecer PSN?
En 2026 esperamos superar el crecimiento de 2025, pero, al final, la cifra no es más que eso, una cifra, lo que realmente buscamos conseguir es mantenernos como la compañía de referencia del colectivo sanitario y ser percibidos como tal por cada vez más sanitarios. Consiguiendo eso, la cifra vendrá sola.
¿Qué ramas de servicio o de seguro quieren que sean la ‘punta de lanza’ de la nueva estrategia?
Queremos tener la mejor oferta de seguro de ahorro, tanto desde un punto de vista puramente financiero como desde el de la calidad y variedad. Y tenemos la ambición de lograr cubrir a una parte cada vez más grande del colectivo sanitario en caso de que ocurra una desgracia personal. Al ser una Mutua, esta ambición no tiene ningún interés pecuniario. Estamos obsesionados con tener pr
oductos que cubran todas las necesidades de previsión del colectivo sanitario, de ahí nuestro nombre y nuestro lema “Somos previsión”.
Pero sabemos que la cultura y la sociedad española no es la más previsora, no vamos a entrar en las razones. Y, por eso, sentimos que tenemos un deber moral con el colectivo sanitario: tenemos que hacer que sean conscientes de la necesidad de previsión personal. No somos Netflix ni Apple, no necesitamos crear una necesidad nueva que la sociedad no tiene para que compre nuestros productos, nuestro deber es despertar esa necesidad porque hacerles conscientes de las ventajas de ser previsores y de contar con seguros que les garanticen su futuro y el de sus familias es algo que sentimos como un compromiso.
¿Cómo pretende diferenciarse la compañía de su competencia?
Solo tenemos que fijarnos en los cuatro términos que aparecen en nuestra denominación legal, Previsión Sanitaria Nacional, PSN, Mutua de Seguros y Reaseguros a Prima Fija. Previsión, porque somos una entidad enfocada exclusivamente al mundo de las necesidades de previsión, ya sea desde el punto de vista del ahorro como desde el punto de vista del riesgo.
“La clave del éxito está en acompañar a las personas en su evolución vital de forma natural, sin nuevas exigencias”
Sanitaria, porque nuestros productos y servicios están específicamente diseñados para atender las necesidades de los colectivos sanitarios, principalmente médicos, enfermeros, farmacéuticos, veterinarios, odontólogos… Nacional, porque estamos implantados y arraigados en todas las provincias españolas. Y Mutua, porque no tenemos accionistas a los que pagar un dividendo a costa de nuestros asegurados. Nuestro único interés es ofrecer el mejor servicio, la mayor confianza y el mejor producto
¿Con quién compite PSN?
Sería pretencioso decir que no tenemos competencia y, de hecho, sería contraproducente no tenerla, pues la competencia es sana y nos obliga a mejorar cada día. Sí que podemos decir que no tenemos un competidor claro pues, como decíamos antes, podemos presumir de reunir simultáneamente cuatro características que nos hacen únicos: especialistas en previsión, enfocados al colectivo sanitario, establecidos en todo el territorio nacional y nuestro carácter mutual.
En cada uno de esos cuatro ámbitos tenemos competencia, y eso nos viene muy bien para seguir mejorando en cada uno de ellos con el objetivo de alcanzar la excelencia, pero no vemos ninguna entidad que los reúna todos ellos con la misma intensidad que nosotros.
¿Cómo mejora la digitalización la relación de PSN con sus asegurados? ¿En qué etapa está la empresa en este ámbito?
Disponer de canales digitales permite a nuestros mutualistas acceder a su información y hacer gestiones con una inmediatez y una claridad que es imposible en el mundo físico, pero no podemos olvidar que la previsión personal es un proceso que dura toda la vida por lo que debemos tener en cuenta que tenemos mutualistas que todavía prefieren y valoran el trato personal y nuestro carácter mutual nos obliga, en el buen sentido de la palabra, a proporcionárselo.
Además, nuestro modelo de asesoramiento está directamente vinculado con un alto grado de confianza. La mayoría de los seguros que ofrecemos requiere de una pedagogía que ayude, como comentaba antes, a despertar esa conciencia de necesidad que en muchos casos no se percibe.
¿Utilizan inteligencia artificial (IA) para la mejora de sus procesos?
Estamos convencidos de que la IA viene para quedarse. Pero otra vez nos sale el carácter mutual. La aplicación de la IA a los procesos, ya sean internos o externos, nunca va a guiarse en nuestro caso por razones económicas, sino en base a si produce mejoras en el servicio al cliente o no.
¿Qué ‘receta’ pretende aplicar en PSN para mejorar el grupo?
Al igual que pasa con la Medicina, la mejor no es la curativa sino la preventiva. Y, por tanto, no tengo recetas mágicas, sino Previsión. Tenemos que seguir dando el mejor servicio al cliente, pero a la vez tenemos que estar mirando al futuro, pues la sociedad va tan rápido que no nos podemos permitir quedarnos atrás.
¿Qué valores inspiran su modelo de liderazgo?
La respuesta fácil sería recurrir a los sospechosos habituales cuando te hacen esta pregunta: trabajo en equipo, esfuerzo compartido, el cliente es lo primero, empleados felices hacen clientes felices, pasión por la innovación y alguno más que me dejo. Todos ellos son deseables, loables y además suenan fantástico. Pero, la verdad, me sentiría feliz si el primer adjetivo con el que me describiera un colaborador fuera el de ser un líder humilde.
