Por José Serrano, CEO de IZO.
En un mercado tan competitivo como el de los viajes y en el contexto actual inimaginable, la experiencia de cliente es clave. En Viajes El Corte Inglés no vendemos solo viajes, los clientes tienen deseos de viajar, y queremos satisfacerlos. Además, el cliente está más conectado e informado y es más exigente, demanda al sector impulsar la cultura del cliente. Nosotros destacamos tres pilares: datos, tecnología y experiencia de cliente.
Como personas, buscamos y valoramos diferentes experiencias dependiendo de nuestro momento vital, emocional o personal. Por ello, para hacerle vivir a nuestro cliente las experiencias que condicionen sus decisiones y tengan un impacto real en términos de vinculación, recomendación y, por ende, en el negocio, hay que conocerle. Tenemos que contar con las metodologías, herramientas y tecnologías adecuadas para conocer las motivaciones y adaptarnos a las necesidades de los diferentes tipos de cliente en cada momento de su relación con la compañía.
Partiendo de esta premisa, factores como la pandemia; el contexto socioeconómico; los avances tecnológicos y el constante cambio en el paradigma del cliente han definido una serie de macrotendencias de aquello que el turista actual valora. Es un turista coherente, que premia la autenticidad, el servicio con corazón y que busca viajar con un propósito.
Debemos utilizar nuevas herramientas tecnológicas para adaptarse al turismo COVID y a un viajero “temeroso” como la monitorización; la geolocalización; la seguridad; la información en tiempo real; los avisos sobre restricciones de viajes; las videoconferencias personalizadas; los chatbots; la información sobre aforos disponibilidad; la digitalización accesible; el aumento del control de servicios mediante “wearables”… Todo ello, para integrarlo como parte de la propuesta de valor de un sector que persigue ofrecer al viajero experiencias.
En este sentido, detectamos a un cliente que demanda, cada vez más, un turismo sostenible apoyado sobre la ética de los comportamientos y los procesos, así como responsabilidad en la gestión de los recursos y el entorno, tanto físico como humano. Nos hemos vuelto más conscientes, solidarios y sensibles y, por ello, el turismo debe adaptarse y reinventarse. En definitiva, se trata de disponer de los mecanismos adecuados para anticiparse a los cambios de una sociedad en constante transformación. Tenemos que evolucionar desde el “customer service” (servicio al cliente) hasta el “customer experience” (experiencia de cliente) y humanizar la tecnología.
