sábado 24 • septiembre 2022

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Microsoft y Nuance se unen en Microsoft Digital Contact Center Platform

El gigante tecnológico, que acaba de adquirir la empresa de tecnología de software centrada en aplicaciones de voz y escáner, lanza su nueva solución de atención al cliente

Microsoft y Nuance desarrollan su alianza en el ámbito de la atención al cliente, tanto telefónica como digital, que ha sido durante años unos de los negocios más prolíferos para gran cantidad de empresas. Los famosos “call centers” abundan en las oficinas de todos los países y son plataformas integradas en gran cantidad de ocasiones en grandes organizaciones. Sin embargo, este sector en los próximos años llevará acabo una de las actualizaciones en tecnologías más importantes que probablemente haya tenido nunca.

Los avances en inteligencia conversacional son cada vez más pronunciados y las aplicaciones de Inteligencia Artificial (IA) son capaces de crear una conversación y una respuesta cada vez más constructiva. Es aquí donde aparece Nuance Communications. Esta multinacional estadounidense con sede en Massachusetts tiene más de 20 años de experiencia en este tipo de tecnología, tanto en el país norteamericano como en Europa. La compra por parte de Microsoft supuso una inversión de casi 20.000 millones de dólares, en la que es la segunda mayor adquisición por parte de Microsoft en su historia.

Todos los gigantes tecnológicos están tratando de llevarse una parte de pastel y aquí es donde aparece Microsoft con su plataforma Microsoft Digital Contact Center Platform. Esta está diseñada para competir con empresas como Google y su Contact Center AI y con Amazon y la plataforma Amazon Connect. Todas ellas son soluciones en la nube que venden a gran cantidad de empresas para que puedan mejorar su atención al cliente, empresas desde Telefónica con Microsot o Verizon con Google.

La experiencia de Nuance

No es que Microsoft no tuviese las tecnologías necesarias para poder competir con los otros dos gigantes del mercado, pero la falta de experiencia y saber hacer que Nuance ha demostrado durante 20 años, permitirá a la empresa poder competir directamente. La tecnología de Nuance integrada con Microsoft permitirá generar desde una venta a una posible mejora en algún tipo de servicio y que no sea simplemente una respuesta a preguntas por llamada telefónica o los ya más que habituales chats encontrados en diferentes aplicaciones móviles o páginas web.

Este es un nuevo nivel de IA conversacional, seguridad y automatización al centro de contacto. La plataforma proporciona tanto a los clientes como a los agentes las herramientas para resolver problemas con mayor rapidez y con un servicio más personalizado, lo que reduce los tiempos de resolución y mejora la satisfacción del cliente

Microsoft durante estos últimos años había realizado una apuesta por la gestión de información, dejando un tanto de lado la conversación y la relación con el cliente. Al integrarse con Nuance, ha obtenido un tipo de tecnología de la que Google aún no dispone y Amazon ha desarrollado muy poco, lo cual podría hacer que la empresa fundada en su día por Bill Gates se ponga por delante en la carrera.

Este tipo de tecnología biométrica permite la verificación de la identidad de los clientes que permite una automatización real de los procesos de atención al cliente. Es decir, rasgos como la voz u otras características de nuestra biología permitirán una mayor identificación de cada tipo de cliente, desde edad a identificación de personas particulares. Una identidad que se podrá verificar por cualquier canal, desde un chat, una llamada, un vídeo, etc..

Con Microsoft Digital Contact Center Platform, los centros de contacto están equipados con herramientas como Microsoft Dynamics 365Microsoft TeamsMicrosoft Power Platform y el integrante más reciente de la familia MicrosoftNuance.

La plataforma ofrece una solución completa, pero flexible, para los centros de contacto, ofreciendo la mejor inteligencia artificial (IA) en su clase que impulsa las experiencias de autoservicio, las interacciones en tiempo real con los clientes, las experiencias colaborativas entre los representantes, la automatización de los procesos empresariales, la telefonía avanzada y las capacidades de prevención de fraude.

Aplicaciones de reconocimiento de voz

Nuance es conocida mundialmente por su software de reconocimiento de voz Dragon, que permite crear y transcribir documentos, acortar las tareas repetitivas, todo mediante la voz. La compañía también reconocida por su aplicación en sector de la salud, principalmente desarrollado en Estados Unidos debido a la fuerte inversión privada.

En Europa se están poniendo en desarrollo proyectos que permitan a los doctores dictar diagnósticos por voz. Mediante la utilización de un micrófono, el médico podría hablar y transcribir a la vez mediante este software los datos necesarios de cada cita o intervención que llevara a cabo en su centro médico correspondiente. Otras de las posibles aplicaciones sería la mejora de los sistemas de citas (altamente demandados tras la pandemia y con un gran margen de mejora) y la automatización de las llamadas.

Aún así, desde la empresa aseguran que el mercado europeo aún es en un 99% un mercado de soluciones enterprise debido a, por ejemplo, la financiación pública de la sanidad en países como España, donde no se pueden observar aún este tipo de avances.

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