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Revista Capital

Tecnología, personalización y relación directa con el empleado: las nuevas tendencias del customer experience 

La experiencia del cliente o customer experience (CX) se basa en cómo se relaciona una empresa con sus clientes, un concepto a simple vista sencillo, pero que requiere la atención de varios aspectos en diferentes procesos. Desde las primeras conversaciones, a la gestión, el marketing, el recorrido del servicio y el resultado final. Todo lo que implique una interacción de la marca con el cliente, directa o indirecta, forma parte del customer experience. Las compañías viven por y para sus consumidores y la experiencia que ellos se lleven es absolutamente vital y necesaria para el rendimiento del negocio.  Capital indaga en todo lo que forma parte de la experiencia del cliente junto a Enrique Gómez, miembro fundador y consejero de la Organización Europea de Experiencia de Cliente (ECXO); Marco Piña, director para el Sur de Europa de Nuance; Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX); José Serrano, vicepresidente de la AEERC; Roberto Pérez, director de Formación y Selección de Be Call Group; Jesús Alcoba, vocal en DEC y director creativo en La Salle Campus Madrid; Elena Martín, directora de Clientes, Área Comercial y Marketing de Asisa; y Agustí Molías, CEO de Smartcex.  La importancia del Employee Experience para el Customer Experience  ¿La experiencia laboral del empleado (employee experience) influye con el resultado con los clientes? Citas como “cuida de tus empleados para que ellos cuiden a tu cliente”, de Richard Branson, dejan en evidencia que la respuesta es un rotundo sí. Enrique Gómez, miembro fundador y consejero de ECXO, asegura que, no solo van unidas, sino que es fundamental y provoca un efecto multiplicador. Así coincide Marco Piña, director para el Sur de Europa de Nuance: “Un empleado feliz que comparte sus objetivos es capaz de trasladar esos beneficios a los clientes y aumentar la…
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Grupo Pascual: la apuesta por el ciclo de calidad como motor de excelencia 

“Queremos ser capaces de gestionar bien toda la subida de costes para llegar al consumidor sin perjudicarle mucho”  “La tecnología nos permite estar más cerca del consumidor y ser mucho más eficientes” Resiliencia e innovación. Estos dos términos son vitales en el ADN de Grupo Pascual, una empresa familiar que nació para dar salida a otra al borde de la quiebra y que, a día de hoy, ha convertido sus productos en elementos casi imprescindibles de las casas de todo un país. Pero, ¿cómo ocurrió?  “Mi padre cogió la empresa en el año 69. Entonces era una cooperativa que había empezado a producir leche. A él llegó el encargo desde Caja de Burgos de una empresa que estaba muy bien, que era de Aranda y que producía, pero no vendía. Él era comercial y vio que teníamos un producto, pero no el que quería el consumidor, así que buscó la forma de darle lo que realmente necesitaba”.  Con estas palabras, Tomás Pascual, actual presidente de Grupo Pascual e hijo del fundador de mismo nombre, recuerda con Capital cómo fueron aquellos inicios empresariales donde se concluyó que el problema era que “se trataba de leche pasteurizada que hacíamos en Aranda de Duero, pero tenía sólo dos días de vida. Y en ese plazo, había pocos mercados para poder transportarla y venderla”.  ¿Qué hizo su padre para revertir la situación? “Él había estado en Reino Unido y de ahí cogió la idea para buscar un tratamiento térmico parecido a la pasteurización que ayudase al producto a tener una vida mayor, y a su vez un envase que lo ayudase”. Así llegó el tetabrik uperizado a nuestro país como modelo de éxito.  “Al final, lo único que hizo mi padre es dar a los consumidores lo que ellos querían. Trabajar constantemente para aportarles…
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Sabio: “Una mala experiencia del cliente es también una oportunidad para fidelizar”

“Aquellas empresas que lideran en experiencia de cliente superarán financieramente a sus competidores que no lo hacen” “Cada interacción es una oportunidad para ofrecer un valor diferencial a los clientes y reforzar el mensaje de la marca” Una excelente experiencia de cliente ante cualquier servicio o producto es vital para el éxito y la conversión del mismo en un cliente fiel que apueste por nuestra marca. Esto en Sabio lo saben muy bien y por eso son líderes en proporcionar herramientas y soluciones a empresas de primer orden para que la experiencia del cliente sea plenamente satisfactoria. Sin embargo, en este sector tan complejo, hay un aspecto que hasta la transformación digital no se había valorado: el dato. Por eso toda herramienta que ayude a las compañías  a recabar información sobre los usuarios puede ayudar a dicha empresa a acelerar sus beneficios. Pero, ¿de qué forma? ¿Cómo puede ayudar una buena experiencia de cliente a nuestra marca? ¿Por qué es tan importante para la conversión? Sabio aterrizó en España en julio de 2016 y desde entonces ha visto cómo las empresas del país, cada vez más, buscan este tipo de soluciones, por eso considera que su evolución ha sido “muy positiva”. Tal y como destacan a Capital, “en estos seis años Sabio ha tenido un crecimiento exponencial en el país y actualmente nos encontramos muy a la vanguardia en cuanto a transformación digital de la experiencia del cliente en España. Somos un agente clave en todas estas iniciativas de trasformación,  que no sólo ha evolucionado a nivel nacional, sino también internacional. De hecho, a escala mundial somos una empresa que tiene ya más de 650 clientes en 65 países y que cuenta con más de 1.000 empleados en 15 ubicaciones diferentes”. El éxito de Sabio a nivel mundial también se…
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Clientes y empleados, motores de la excelencia empresarial en Capital  

Capital inicia octubre con la experiencia de cliente como eje del desarrollo corporativo de la mano de Grupo Sabio. El nuevo paradigma de la relación empresarial, tanto en el ámbito B2B (empresas con empresas) como B2C (empresas con consumidores), se traslada al interior de las compañías en un mercado cada vez más exigente. La gestión de los diferentes grupos de interés (stakeholders) se completa con un Especial Recursos Humanos (RRHH) centrado en la ‘guerra’ por la atracción y retención del talento. El economista y ex político Ramón Tamames ve ‘miedo’ en el periodismo actual e incertidumbre en la gestión económica, marcada por un contexto de inseguridad jurídica. En el entorno legal, este escenario abre nuevas oportunidades, tal y como relatan David Fernández, CEO de Eskariam, y José Ángel Martínez Sanchíz, presidente del Consejo General del Notariado. Descubriremos las claves de la banca physical con Niccolò Garzelli, vicepresidente senior de Ventas de Auriga, y los nuevos retos de los emprendedores de la mano de José Bayón, CEO de Enisa. Como modelo de espíritu emprendedor, Antonio Espinosa de los Monteros, fundador de Auara, desvela los principales elementos que llevan al éxito o fracaso de una iniciativa empresarial. En el plano de la digitalización, Beatriz Giménez, directora general de PayPal Iberia, nos contará cómo se comporta el comprador español en el universo del eCommerce. Y, por último, la medallista olímpica Ruth Beitia ahondará en los pilares del valor deportivo. En nuestra sección de Lifestyle viajaremos hasta Islandia, el país del hielo y el fuego; conoceremos de primera mano los secretos de las mejores sastrerías españolas para culminar brindando con un buen vermut, la bebida que llegó del Piamonte. Todo esto y mucho más ya está en tu kiosco, con las mejores entrevistas, firmas de opinión y análisis del mercado editorial. En otoño, como el resto…
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Las comunidades se rebelan contra el Gobierno y bajan los impuestos

Las comunidades autónomas anuncian rebajas fiscales para las rentas medias, desoyendo lo acordado por el Ejecutivo España vuelve a estar sumida en una guerra regional. Esta vez, en lo relativo a los impuestos. Los choques entre los gobiernos autonómicos y el Ejecutivo se recrudecen ante la diferencia de posturas de ambas fuerzas. En la Moncloa ya hay malestar por el efecto contagio que puede suponer está situación. Ximo Puig ha sido de los primeros en seguir este camino, pero Galicia ya se ha sumado al club, y Aragón se lo está planteando. La veda quedó abierta cuando el Presidente de la Junta de Andalucía, el popular Juanma Moreno, anunciaba que la comunidad del sur de España iba a eliminar el impuesto de patrimonio en Andalucía. Desde el PP se ha espoleado este debate, y a pesar de las críticas recibidas desde el Congreso, algunas regiones ya se han planteado hacer la vista gorda. Andalucía se ha fijado como objetivo atraer a nuevos millonarios a la región, azuzando la competencia entre las distintas comunidades que está irritando en gran medida al Gobierno. Por el momento, no hay más sorpresas, pero no sería extraño que en los próximos días nuevas regiones se sumaran a esta rebelión que desde Moncloa no pueden controlar. Andalucía: el paraíso de los ricos Andalucía fue la cuarta Comunidad Autónoma más visitada de España en 2021, en un contexto marcado por el remanente de la pandemia. Siendo la región más poblada del país y teniendo una geografía privilegiada, los andaluces quieren aumentar su peso económico en el PIB del país. El primer paso para lograr esto es la atracción de riqueza. O al menos así lo ha entendido la Junta de Andalucía, tras la eliminación sistemática del impuesto de patrimonio. Juanma Moreno espera que empresarios millonarios abran sus…
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David Cabero (BIC): "La escritura es clave para el aprendizaje y el desarrollo cognitivo" 

“Los productos de escritura tradicional se unirán cada vez más con las soluciones digitales”  Hablar de bolígrafos y de escritura es hablar de BIC, una empresa con cerca de 80 años de historia y obligada a innovar. En el contexto de la revolución digital, Capital analiza con David Cabero, director general de la compañía para Europa, las nuevas tendencias y la estrategia de la empresa para competir y crecer más allá de su línea tradicional.  ¿Cómo cree que afectará al sector de la escritura, de un perfil más tradicional, la digitalización en el medio y largo plazo?  La digitalización está cambiando la forma en la que las personas escriben y se expresan. Esta es una realidad hoy y una tendencia que continuará. Sin embargo, los bolígrafos están lejos de estar muertos y muchos estudios muestran la importancia de la escritura y la expresión gráfica para el aprendizaje y el desarrollo cognitivo en general.  Por esta razón, creemos que, en un mundo cada vez más digital, veremos cómo los productos de escritura y las soluciones digitales se unen cada vez más, con un número creciente de soluciones híbridas que cierran la brecha entre los instrumentos de escritura tradicionales y las soluciones digitales.  Algunos productos clásicos de BIC (Cristal, Plastidecor o el bolígrafo de cuatro colores) ya tienen casi 50 años. ¿Cuáles son las claves para seguir manteniendo el atractivo en el mercado?  BIC ofrece a sus consumidores productos duraderos y de calidad a un precio asequible. Nuestros productos generan valor para el consumidor, que es la clave de la fidelidad que a lo largo de los años nos han demostrado millones de consumidores en todo el mundo. Todos nuestros equipos de producción y desarrollo trabajan con la obsesión de generar valor para todos nuestros consumidores.  Durante nuestra reciente transformación hemos creado…
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Iván Abanades (Thinking Heads): “Los directivos que llegan lejos son aquellos que impactan en la sociedad”  

“Si una conferencia te aporta una sola idea que te permita poner en práctica un cambio o una iniciativa nueva, es todo un éxito”  “A veces, la gente asiste a una conferencia no a aprender, sino a inspirarse”  La pandemia ha dibujado un escenario diferente al que los emprendedores del sector de la comunicación, las relaciones públicas y el marketing estaban acostumbrados, pero también ha ofrecido un marco de oportunidades totalmente nuevo en un mundo cada vez más cambiante y complejo. En este contexto, Iván Abanades, socio de Thinking Heads, analiza con Capital las claves del posicionamiento de líderes en la era digital.  ¿Qué capacidades o valores cree que debe tener un conferenciante para ser un buen orador?  Creemos que existen dos factores fundamentales: el conocimiento y la experiencia. En Thinking Heads defendemos que el conocimiento es la principal dimensión con la que se construye la credibilidad de una persona. Respecto a la experiencia, distinguimos dos tipos de perfiles: los ‘thinkers’ y los ‘doers’.  Los ‘thinkers’ son los conferenciantes cuya actividad principal tiene que ver con el trabajo en el desarrollo de las ideas. Pueden ser consultores, profesores de escuelas de negocios, autores o investigadores que desarrollan su campo de trabajo y que pueden trasladar su conocimiento y aplicación a la esfera empresarial.  Por otro lado, los ‘doers’ son personas que no han pasado necesariamente por ese ejercicio de conceptualización de sus ideas, pero sí han tenido experiencias únicas que les hacen haberse ganado la autoridad suficiente para ponerse delante de una audiencia. Un ejemplo podría ser un deportista profesional al final o durante su carrera, capaz de inspirar a través de sus propias experiencias.  ¿Cómo apoyáis a aquellos conferenciantes “doers” que igual están menos acostumbrados al sector de las conferencias?  Desde el momento en el que una persona ha tenido una experiencia importante como para que sea valorada y compartida ante una audiencia, los que son capaces de explicarla y…
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Utopia adquiere Virtual Voyagers, líder en metaverso en España

La empresa californiana Utopia ha acordado la adquisición de Virtual Voyagers, empresa líder en España en el desarrollo de proyectos de Metaverso El grupo Utopia, propiedad de Gl3bal W3rld Corp, domiciliado en la ciudad de Los Ángeles, acaba de concluir un importante acuerdo al firmar la adquisición de Virtual Voyagers, empresa líder en España en el desarrollo de grandes proyectos en el Metaverso. Esta compañía, integrada por Edgar Martín Blas, Eduardo Herranz, Jose Infantes, María Cascales, Javier Herreros y Cristian Dominguez y una red de más de 50 profesionales y colaboradores, ha realizado más de 230 metaversos y proyectos virtuales para grandes marcas como Vodafone, Meta, Mastercard, Ikea, Disney, Telefónica, Inditex y Acciona entre otras. La operación se produce en pleno momento de efervescencia del Metaverso, que a día de hoy ya está considerado como la próxima revolución tecnológica que se estima que superará los 5 trillones de dólares en 2030, según la consultora Mckinsey. Las grandes compañías tecnológicas compiten desde hace años por alcanzar el nivel máximo de calidad de los dispositivos virtuales y el desarrollo del Metaverso. El Grupo trabaja ya en el desarrollo de su propio metaverso, Utopia. Inspirado como su propio nombre indica en un mundo utópico en el que se integrarán todas las tecnologías y verticales de negocio de una forma pionera que el mercado jamás ha experimentado hasta la fecha. Tras la adquisición Virtual Voyagers evoluciona con el nombre de Utopia Voyagers, para adaptarse a las nuevas condiciones. El equipo de Utopia Voyagers estará formado por más de 50 profesionales antes de final de año, con el objetivo de trabajar en el Metaverso de Utopia cuyo lanzamiento está previsto para 2023. Estará orientado a grandes corporaciones, marcas, agencias, artistas y celebrities, donde estas podrán desplegar sus estrategias y contenidos del Metaverso además de construir…
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Paulino Tello (Industrias Cárnicas Tello): “La inflación es perversa, pero nos obliga a ser mejores y más competitivos” 

“Una menor carga fiscal nos permitiría invertir más recursos propios en nuestro proyecto”  “Tememos una posible retracción del consumo cárnico a partir del verano”  El sector cárnico ha sido sometido a un fuerte proceso de escrutinio público -en parte, por razones ajenas a la gestión empresarial- que lo han situado en el centro de la lupa de los consumidores. Además, evidentemente, no es ajeno a la crisis de precios y cadenas de suministro y a la obligatoria política de sostenibilidad corporativa. En este contexto, Capital repasa la actualidad del mercado con Paulino Tello, CEO de Industrias Cárnicas Tello.  Los consumidores están mucho más concienciados con el proceso de producción de la carne. ¿Cómo está superando la industria cárnica el reto que supone la exigencia del mercado?  En primer lugar, con el cuidado de nuestros animales, disponemos de la certificación de bienestar animal del cerdo, expendida por Interporc y de AVES por IRTA, además de cuidar cada una de las etapas de la crianza de nuestros animales. Llevamos un control de trazabilidad desde la granja hasta la mesa, controlando y garantizando la seguridad alimentaria en cada uno de los procesos.  Y, en segundo lugar, con una continua investigación para conseguir productos de mayor calidad, adaptados a las preferencias de un consumidor cada vez más exigente. Productos con mayor porcentaje de carne, siguiendo las tendencias de Clean Label, sin gluten sin lactosa y con envases y packaging cada vez más sostenibles. Fruto de esta investigación ha sido nuestra nueva gama de productos Esencia.   ¿Cómo está afectando la incertidumbre y fenómenos como la inflación a vuestra actividad?  La inflación es perversa, puesto que disminuye la capacidad adquisitiva del consumidor y esto nos obliga hacer un importante esfuerzo de mejora en los procesos y en la competitividad para intentar aliviar ese peso en nuestro…
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Ensamble Studio: El estudio de arquitectura español detrás de la reconstrucción del Parlamento Europeo 

Ensamble Studio apuesta por la sostenibilidad y la innovación en los procesos para un mercado que consideran “oscuro y rezagado frente a los cambios”  La Unión Europea (UE) se conformó en base a unos valores marcados por la importancia de la libertad, la igualdad y el Estado de Derecho de sus países miembros. Una serie de principios democráticos para los que se construyeron una serie de organismos, instituciones, edificios que asentarían las bases de cooperación y convivencia del común. Entre ellos, el Parlamento Europeo, el famoso edificio Paul Henri Spaak de 84.000 metros cuadrados que necesitó de cuatro años de trabajo para abrir sus puertas en 1993. Sin embargo, desde aquel año mucho ha cambiado en la geopolítica, en la economía y en la sociedad comunitaria. Por eso, tal vez sea el momento de una renovación.  Esto mismo es lo que debieron de pensar desde la institución cuando en 2020 decidieron abrir un concurso de arquitectura para su reconstrucción y lavado de imagen. El desenlace: un equipo formado por cinco estudios europeos, entre los que se encuentra uno español, se encargará de dicho cometido. Pero, ¿de quién se trata?   Antón García Abril y Débora Mesa, fundadores de Ensamble Studio, serán los encargados de dicha tarea, quienes ya trabajan de cara a este nuevo proyecto que para ellos es “una enorme ilusión”. Así lo señala el doctor en arquitectura y profesor catedrático del MIT, quien, en declaraciones a Capital, subraya la importancia de que sea un “proyecto colectivo” porque “de alguna manera representa la unión que queremos tener todos en Europa”.  “El concurso fue en dos fases”, explica por su parte Débora Mesa, cofundadora de Ensamble Studio y presidenta de WoHo Systems, que expone que la primera fue “por currículum y la otra una selección de quince oficinas o grupos de…
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