sábado 25 • junio 2022

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En la variedad está el éxito: Por qué los métodos de pago son clave para fidelizar al usuario

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La mayoría de clientes, independientemente del mercado, prefiere pagar con alternativas locales

En el mundo empresarial no es ningún secreto que a mayor competencia mayor dificultad para destacar. Algo que ocurre a menudo en un mundo cada vez más globalizado. En este ecosistema, lo difícil no es captar a un cliente, sino fidelizarlo. Sobre todo, teniendo en cuenta que la pandemia ha acelerado la digitalización de las empresas, proliferando así millones de nuevos e-commerce.

No en vano, la facturación del comercio electrónico en España aumentó en el segundo trimestre de 2021 un 13,7% interanual hasta alcanzar los 13.661 millones de euros, según los últimos datos disponibles en el portal CNMCData. A nivel mundial, según las estimaciones de Statista, desde 2021 hasta 2025 los ingresos procedentes del comercio digital a consumidores finales pasarán de cerca de 3,3 billones de dólares a más de 4,2 billones.

En este escenario, ¿Cómo conseguir aumentar la masa de clientes?, ¿Cómo diferenciarse en el mercado? Y, principalmente, ¿Cómo lograr que el consumidor repita? Realmente, no existe una fórmula mágica que haga triunfar a un negocio, pero los usuarios tienen claro qué les hace decantarse por una empresa u otra: todo se basa en la experiencia. De hecho, según un estudio de Adyen, el 71% de los consumidores no volverá si tiene una mala experiencia. Una cifra que no hay que desdeñar teniendo en cuenta que Internet ha ampliado la oferta de productos y servicios como nunca antes se hubiese imaginado.

El poder de elegir

Una parte esencial de la experiencia de compra se da en los métodos de pago: cómo de sencillo es, qué nivel de seguridad ofrece, cuántas alternativas están disponibles… Precisamente, ésta última pata es esencial a la hora de diversificar el negocio, ya sea para entrar en nuevos países o para expandir nuevas vías de negocio de la marca.

Y en relación a los métodos pago la premisa del cliente no cambia: no hay uno igual a otro y todos quieren ver cubiertas sus necesidades. En este sentido, según datos de Adyen, casi el 40% de los compradores querría disponer de múltiples opciones de pago.

Existe una gran variedad de alternativas conocidas a nivel internacional: las tradicionales tarjetas Visa o MasterCard, Amazon Pay, Google Pay, PayPal… Precisamente, las e-wallets, es decir, las carteras digitales, van a ser una parte protagonista de la evolución del comercio electrónico. Según un informe de la compañía Financial Services Technology Group, en 2024 más de la mitad de todas las operaciones de e-commerce se realizarán a través de carteras digitales.

Ahora bien, los métodos de pago más conocidos a nivel mundial no implican una fidelización del cliente. En un mundo cada vez más hiperpersonalizado, donde el cliente busca sentirse mimado, también es importante ofrecer sus medios de pago favoritos, lo que no siempre implica que sean conocidos globalmente. Y es que la mayoría de clientes, independientemente del mercado, prefiere pagar con métodos de pago locales.

Es el caso de China. Para vender online con éxito en el gigante asiático, es probable que una empresa deba contar con las plataformas digitales más conocidas y con un mayor abanico de opciones como WeChat Pay, Alipay o las tarjetas UnionPay. Según el estudio Payments 2025 & Beyond, de PWC, en 2030 los pagos electrónicos prácticamente se triplicarán en el mundo, hasta superar los 3 billones de operaciones, siendo Asia-Pacífico la región que liderará este crecimiento, seguida de África y de Europa.

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De la teoría a la práctica

Un ejemplo de cómo la variedad de oferta en los métodos de pago puede aumentar tanto las ventas como la satisfacción de los clientes es Daniel Wellington, la compañía de relojes sueca. Fundada en 2011, actualmente opera en más de 50 mercados con diversos métodos de pago locales como JCB en Japón, Multibanco en Portugal o UPI en la India.

Lo lógico sería pensar que han podido lograrlo gracias a un músculo financiero que les haya permitido contratar a más expertos en pagos o dedicar más recursos a mantener las integraciones directas con los distintos bancos y métodos de pago. Pero nada más lejos de la realidad.

Es aquí donde entran en juego compañías como Adyen, una plataforma de extremo a extremo, que conecta con los métodos de pago más utilizados por los consumidores a nivel mundial, permitiendo pagos online, vía móvil y en tiendas físicas en un entorno seguro.

Gracias a nuestra asociación con Adyen, Daniel Wellington ha podido crear un proceso de pago escalable con acceso a los métodos de pago que necesitamos en nuevos mercados, todo a través de un único acuerdo y una sola integración”, explica Natasha Belinska, directora de producto para e-commerce de la compañía.

Por tanto, en Adyen se puede acceder a las formas preferidas de pagar en mercados de todo el mundo: desde las más reconocidas como Visa, Apple Pay o PayPal, a otras más específicas como iDEAL en Países Bajos; Sofort en Alemania, Austria, Suiza y Bélgica; Hipercard en Brasil; JCB en Japón, China, Corea del Sur y Taiwán; o Discover, uno de los mayores esquemas de tarjetas en el mercado de Estados Unidos.

Otro ejemplo de cómo diversificar los canales de pago es un elemento clave a la hora de evolucionar el negocio es el protagonizado por Wallbox, la empresa española que ofrece soluciones de carga de vehículos eléctricos y de gestión de la energía para uso residencial, semipúblico y público. En el año 2019, lanzó su tienda online inicialmente en tres países. El año pasado ya habían ampliado su comercio electrónico a 20 países, lo que supuso un crecimiento del 800%.

Para poder hacerlo, Wallbox, que en octubre comenzó a cotizar en Wall Street, confió también en Adyen para implementar una plataforma que permitiera añadir los medios de pago habituales en cada mercado de forma ágil y directa.

El reto es hacer que la experiencia de compra de los clientes sea lo más fácil, intuitiva, ágil y segura posible, además de permitir la expansión que la marca quiere ejecutar”, apunta Juan José Llorente, country manager para España y Portugal de la compañía.

Por tanto, ofrecer diferentes métodos en el pago de una compra tiene grandes beneficios para las empresas, ya que permite llegar a más consumidores y, por tanto, la posibilidad de tener un mayor impacto positivo en las cuentas. Además, dependiendo del tipo de transacción que sea, los compradores prefieren utilizar un método u otro, de ahí la importancia de ofrecer lo que realmente demandan.

Algo especialmente relevante cuando se piensa en la internacionalización. Lógicamente, los usuarios de cada país se sienten más cómodos y seguros si el e-commerce en el que están pensando comprar les permite usar uno de los métodos de pago que ya conocen.

De hecho, desde Adyen señalan que “hay un porcentaje de consumidores a los cuales no se va a llegar si no se ofrece el sistema que están acostumbrados a usar y que desean usar”. En definitiva, se trata de darle al usuario lo que busca para que sienta que no es un número más en la cuenta de resultados.

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