viernes 23 • septiembre 2022

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Evolución del customer experience en los servicios financieros

Noelia Ramanillos
Head of Financial Services GTM South Europe & UKI de SericeNow
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“Las plataformas cloud brindan la capacidad de orquestar y embeber controles de ciberseguridad a todos los niveles”

Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, que puedas decirles qué es lo que necesitan antes de que lo sepan por sí mismos”. Estas palabras de Steve Jobs expresan que poner al cliente en el centro, generar experiencias únicas y personalizar el servicio constituyen la piedra angular del éxito o fracaso de un negocio. 

Por su grado de interacción y su complejidad en regulación, seguridad y protección del dato, el sector de los servicios financieros es uno de los exponentes más claros de exigencia en customer experience (CX), donde la hiperpersonalización o la banca conversacional son ya claves para su desarrollo.  

Para seguir progresando en CX, las entidades cuentan con el mayor activo necesario: la información del cliente. Tratada de forma inteligente y mediante sistemas orquestados, las compañías pueden identificar cuál es el mejor servicio que ofrecer a un cliente, atenderle por su canal de preferencia y establecer un diálogo fluido y transparente. Igualmente, mantener activa la conversación: informar conforme la solicitud avanza y dar un nivel de asistencia, sea mediante autoservicio o mediante la atención por un gestor omnicanal o presencial en la sucursal. 

Los consumidores influyen en el modelo de servicio de su banco o aseguradora: deciden en qué momento, a través de qué canal y qué contenido -véase: “quiero hablar a las 8 pm por WhatsApp con un agente sobre algo que ya he pedido por teléfono”-. Si las organizaciones tienen la destreza tecnológica para gestionar estas demandas de forma ágil, automatizada y eficiente, serán capaces de responder al nivel de servicio que el cliente espera de ellas. 

Para lograrlo, se requiere sincronización con otros planos, como la arquitectura tecnológica, el equilibro coste-capacidades o la seguridad. Así, el equilibrio entre la tecnología y el valor del servicio prestado llegará de inversiones en tecnología, una gestión acertada de la deuda técnica y la eficiencia en gestión de costes operativos. 

Sobre inversión tecnológica, será esencial el enfoque componible. Este término de Gartner se refiere a la adaptación constante al cambio disruptivo como norma. Esto es, en nuestro caso, que la capacidad de una entidad mantener su competitividad estará ligada a su pericia para ser componible. Dicho de otro modo, acomodable en tecnología, modelo de negocio, gobernanza, responsabilidad y oferta de servicios. 

Adoptando este enfoque, logrará agilidad digital, mayor resiliencia y mayor capacidad de innovación. La cultura de orquestación también permitirá a las empresas de servicios financieros evolucionar a su propio ritmo, retirando los sistemas heredados (gestión de la deuda técnica) y adoptar una pila de soluciones más flexible.  

La perspectiva componible puede resolver retos de la industria, como los pagos instantáneos, implantados en más de 60 países. Actualmente, la interoperabilidad entre las plataformas sigue como asunto sin resolver: lograr capacidades de pago transfronterizas más baratas, eficientes y rápidas. La orquestación permite aprovechar piezas de diferentes sistemas para que estos hablen entre sí donde sea necesario; aspecto crítico considerando que el origen y destino de las transacciones refieren a diferentes regulaciones.  

El plano coste-capacidades supone lograr el equilibrio entre los costes y la capacidad de mantener altos estándares operativos, flujos automatizados y un elevado nivel de resistencia, disponibilidad, estabilidad e integridad de datos. De nuevo, esto supone acometer inversiones para la orquestación de servicios y los flujos de información, buscando la calidad de los datos recopilados y su visibilidad en tiempo real para procurar la adaptación inmediata a la demanda y mejorar la CX. 

La gestión de la seguridad es crítica tratándose de sectores regulados y arroja retos significativos en materia de privacidad y protección de datos, gestión de identidades, fraudes y ciberataques, cuyo volumen es cada vez más alto. Aspectos todos que representan posibles fuentes de exposición a situaciones graves y sanciones. 

El sector necesita adaptarse al cambio permanente de la normativa y aplicar elementos de control de riesgos. Aquí, las plataformas cloud que brindan la capacidad de orquestar y embeber controles de ciberseguridad a todos los niveles son una apuesta de valor para controlar en tiempo real la excelencia operativa, los ciberriesgos y la gestión de la continuidad de negocio. 

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Noelia Ramanillos
Head of Financial Services GTM South Europe & UKI de SericeNow

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