miércoles 07 • diciembre 2022

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¿Por qué las empresas están llevando su Contact Center a la nube?

Las compañías líderes de Contact Center están migrando a la nube, evolucionando hacia soluciones que les permitan aprovechar los beneficios de la Inteligencia Artificial y un retorno de la inversión a largo plazo para el futuro

Los clientes quieren ahora opciones de comunicación más fluidas con las empresas. Con el auge del teletrabajo, las posibilidades de conexión entre los empleados y el cliente han cambiado y son mayores, produciéndose un uso exponencial de la vía online como principal método para comunicarse. Conectarse a través de los canales digitales se ha convertido en una rutina diaria en las compañías. Sin embargo, millones de personas todavía prefieren relacionarse por teléfono y hablar con una persona, por lo que hay que encontrar un equilibrio entre ambas.

En este contexto, las empresas están demandando una plataforma cloud. Este sistema pueda asegurar a las entidades que las experiencias actuales se integren para satisfacer las necesidades de los clientes. Además, les permite estar listos para ofrecer nuevos canales de comunicación y operen adaptándose rápidamente a los cambios que pueda requerir o solicitar el cliente y a las innovaciones tecnológicas del futuro. Las compañías líderes de los Contact Centers se están mudando a la nube, evolucionando hacia soluciones de Contact Center como Servicio (CCaaS), lo que les permite aprovechar las ventajas de la IA y la nube.

Las empresas demandan soluciones de Contact Center que estén preparadas para el futuro, para también proteger sus inversiones actuales. Para los profesionales del Contact Center, ya no es una cuestión de “sí”, sino de “cuándo” se debe mover su Contact Center a la nube. De acuerdo con el estudio de tendencias sobre “La Hiper Personalización del Servicio al Cliente” realizado por expertos de ICEMD, Instituto de Innovación de ESIC, estas son las principales razones por las que las empresas están migrando sus Contact Centers a la nube:

5 motivos para mover el Contact Center a la nube

  1. Aumentar la agilidad operativa: emplear la nube permite que las operaciones tengan más fluidez a la hora de trabajar.
  2. Reducir los costes operativos y tecnológicos: se rebajan considerablemente los gastos de la compañía.
  3. Focalizarse en servir a los clientes en lugar de gestionar las infraestructuras.
  4. Un menor TCO (Total Cost of Ownership) -coste total de propiedad, más conocido como coste de uso- y una mayor flexibilidad.
  5. Las inversiones en un Contact Center Cloud les ofrecen un retorno de la inversión a largo plazo con soluciones preparadas para el futuro y que se pueden adaptar y ampliar según sea necesario utilizando la nube.

Los proveedores del CCaaS asumen la responsabilidad de alojar las operaciones del Contact Center en la nube y las empresas eliminan el estrés de gestionarlas. Estos proveedores pueden aumentar rápidamente sus capacidades de experiencia del cliente aportándoles sistemas como voz entrante y respuesta de voz interactiva, mensajería SMS, chat o correo electrónico, enrutamiento del agente, gestión de llamadas o automatización de la fuerza laboral. De hecho, el informe apunta que este año se está observando una ola de innovación en las soluciones de Inteligencia Artificial para Contact Centers, desde mejoras en las conversaciones con los clientes, procesos de autenticación o la eficiencia de los agentes.

Las aplicaciones del Contact Center IA

Desde el auge de la Inteligencia Artificial en los procesos para generar eficacia, esta puede tener varios usos diferentes dentro de la empresa donde pueden ser útiles:

  1. IA Conversacional: las empresas la utilizan para crear experiencias de cliente personalizadas en los asistentes de voz y asistentes digitales o chatbots con las tecnologías de reconocimiento de texto a voz (TTS) y de voz a texto (STT), la automatización de diálogos y la comprensión del lenguaje natural (NLU).
  2. IA para agentes: los agentes así trabajan de manera más eficiente y proporcionan la asistencia personalizada en el momento adecuado.
  3. Seguridad e IA: proteger cada interacción con los clientes en cada canal con seguridad biométrica multimodal, verificando la identidad de los usuarios y evitando el fraude en la agenda digital de las empresas.
  4. IA Analytics: se utilizan herramientas de análisis en el Contact Center para comprender y optimizar el rendimiento de los diferentes canales y de los agentes.
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